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文档简介

酒店行业客户服务团队忠诚度提升绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升客户满意度调查得分增长率40%提高15%以季度为单位计算，每提高1%得1分，最高得40分。净推荐值（NPS）提升率提升10个百分点每提升1个百分点得2分，最高得20分。投诉率降低降低20%每降低1个百分点得2分，最高得10分。客户复购率提升提升5%每提升0.5个百分点得2分，最高得8分。会员积分兑换率提升提升10%每提升1个百分点得2分，最高得10分。忠诚度营销活动效果会员注册增长率30%提升25%每提升1个百分点得3分，最高得15分。忠诚度积分发放准确率达到99%每高0.1个百分点得1分，最高得5分。积分兑换活动参与率达到30%每高5个百分点得2分，最高得10分。忠诚度会员消费占比达到40%每高5个百分点得2分，最高得10分。会员专属活动满意度达到85%每高1个百分点得1分，最高得10分。服务流程优化客户反馈处理时效20%平均响应时间缩短至24小时内每提前1小时得2分，最高得10分。个性化服务覆盖率达到60%每高5个百分点得2分，最高得10分。服务流程改进提案采纳率达到80%每高5个百分点得2分，最高得10分。员工培训完成率100%按百分比评分，100%得满分。服务标准化执行度达到95%每高1个百分点得1分，最高得10分。团队协作与创新能力跨部门协作项目完成率10%达到90%每高1个百分点得1分，最高得5分。创新服务提案数量提出5个以上可行性提案每提出1个得2分，最高得10分。提案实施成功率达到50%每高5个百分点得1分，最高得5分。团队内部知识分享次数每月至少4次每多1次得1分，最高得5分。团队冲突解决效率冲突解决时间缩短至48小时内每提前1小时得1分，最高得5分。本考核表旨在评估客户服务团队在提升客户忠诚度方面的绩效表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，权重已预设，最终得分按加权平均计算。各指标评分标准详见说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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