广州12345政务服务便民热线平台运营项目采购需求

PAGE111广州12345政务服务便民热线平台运营项目采购需求

采购人需求采购内容服务期限最高限价广州12345政务服务便民热线平台运营项目自合同签订之日起共12个月最高限价为人民币11694.2万元，以财政批复金额为准。本采购不接受联合体投标；2.本项目不属于专门面向中小微企业采购的项目。第一部分项目概述一、项目概述热线建立初期，根据广州市人民政府有关领导《关于加快建设广州12345政务服务热线有关问题的请示》中有关场地由政府提供，实现长治久安的批示精神，热线已实现由政府提供话务场地，外包服务供应商提供运营管理，优化政府公共服务，规范热线管理工作，提高热线服务能力和水平。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中、四中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，强化热线平台功能，进一步规范和提升12345热线服务，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确广州12345政务服务便民热线（以下简称“热线”）与业务部门的职责，加强工作衔接，热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。坚持互联互通和协同发展相促进。强化热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。1.1项目名称广州12345政务服务便民热线平台运营项目1.2项目建设单位广州市政务服务和数据管理局二、项目建设目标与运行模式2.1项目目标2.1.1提升运营管理水平。通过本项目，组织开展热线事项受理、回访、归档等相关工作，在市热线工作机制指导监督下协助做好转办、协调、审核、督办等工作，借助外包服务供应商的专业技术和运营管理经验进一步提高热线的运营管理水平。2.1.2完成平台运营项目预期指标。指标主要包含：非因不可抗力呼叫中心平台、配套设施设备及相关通信线路可用率为100%；月均接通率≥95%；工单按时转派率达100%；咨询事项一次性解答率≥85%；工单人工转派准确率≥97%；受理服务满意率≥95%；对办理结果不满意的回访达100%。2.1.3为市民群众提供全方位、多渠道、一体化的政务服务。借助拥有丰富呼叫中心运营经验的服务提供商，为市民群众提供全方位、多渠道、一体化的热线服务，全面保障系统的安全性、稳定性、保密性，并推进与其他政务信息平台的互联互通，形成覆盖全市、协调互动、便捷高效、保障有力的政务服务体系。2.2运行模式按照“政府采购，服务外包”的原则，由广州市政务服务和数据管理局（以下简称“市政务和数据局”）主管负责，服务供应商提供市民诉求的统一受理、回访、归档等服务。三、项目背景与现状3.1工作背景广州12345政务服务便民热线由市政务和数据局主管负责。作为广州数字政府体系的重要一环，热线遵循数字政府改革建设工作的规划方向，深入贯彻落实《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》(国办函〔2025〕66号)，以服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。打造一个集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的政府全渠道服务平台。2021年广州如期完成政务服务便民热线各项归并优化工作，逐步建立热线“一号接听”示范标准和“接诉即办”综合调度体系，打造便捷、高效、规范、智慧的广州政务服务“总客服”。3.2项目现状3.2.1广州12345热线工作情况广州12345热线已整合全市11个区、40个市直部门、92条非紧急类政府服务专线，以便民、智能、高效为服务理念，建立全市“一号受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的有效工作机制。广州12345热线为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务，为提高城市治理法治化、精准化、智能化、专业化水平提供有效支撑。3.2.2广州12345热线运行情况广州12345热线正从快速增长期转向稳定发展期，主要呈现以下特点：服务量渐趋平稳2023年热线服务同比上升13.81%，2024年热线服务量同比上升14.49%，预计2025年整体服务量与2024年持平，热线服务量已呈现渐趋平稳的态势，市民诉求呈现多元化、多层次的需求。（2）数据挖掘与分析需求增长充分发挥12345政务服务便民热线在基层治理中的“前哨”作用，依托整合归并全市92条非紧急政务热线后诉求受理渠道集中的资源优势，深挖“数据富矿”价值，聚焦市委市政府工作重点，以及企业群众关注热点，通过图文并茂的形式，深入分析消费维权、城市管理、医疗保险、企业设立、营商环境等诉求情况，定期报送数据力析报告，为各级部门及时掌握社情民意，助力科学决策、精准施政提供数据支撑，以热线数据驱动超大城市智慧治理变革。（3）全市政务服务对外服务电话集约化程度提升目前，广州市对外公布的专业类政务服务事项累计9万余个，每个事项均公布对应政务服务电话，为提升服务效能，我局将从今年起对政务服务电话体系进行整合优化，整合后，各相关单位提供政务服务的近千余个对外电话（包括咨询、投诉、办公电话等）将原则上统一并入广州12345热线，实现“一号响应”，打造统一、高效、畅通的政务服务咨询投诉渠道，进一步提升企业和群众的办事体验。

第二部分项目要求一、总体要求1.1平台运营服务要求1.1.1平台运营服务方式（1）投标人应按照采购人要求，通过全外包和半外包的服务方式，以呼叫系统平台、服务人员管理、硬件设备配置等运营外包的服务模式组建呼叫中心，通过多种服务渠道向采购人客户提供服务。（2）全外包服务模式为采购人负责热线建设和运营的指导、监督等工作，投标人负责提供适合热线使用的话务场地，并配套相关的软硬件设备设施；负责话务员招录、培训和管理等，提供市民诉求的统一受理服务；支付热线运营水费、电费和物业管理费等。半外包服务模式为采购人提供热线话务场地，并按呼叫中心的要求完成装修和铺设基础强电、弱电等基础软硬件设备设施，支付热线运营的水费、电费和物业管理费等；投标人负责话务员的招录、培训和日常管理，并在采购人的指导和监督下为市民提供各类诉求的统一受理服务，提供呼叫中心平台以及座席所需的电脑、耳麦等配套设备。1.1.2平台运营服务范围投标人应提供热线运行所需的要素包括但不限于：人员、场地、设备、软硬件技术设施及相关维护服务，以满足便民热线高质量、高标准运行。按照国家、省、市热线工作相关要求和《广州市政务服务便民热线管理办法》和《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）等相关规范、标准承接广州12345热线全渠道的对外服务，并确保承接后续整合至广州12345热线的其他政务热线服务，并按照全省热线资源统筹调度应急相关预案，配合采购人开展热线资源应急调度。1.1.3平台运营服务内容投标人负责受理包括但不限于电话、微信服务号、网站、短信等渠道的市民服务事项。将市民呼叫12345号码来电汇接至呼叫中心，提供7×24小时的普通话、粤语及英语对外服务；负责热线咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求的日常受理、转办、审核、回访、归档等，并按采购方需求完成事项沟通协调、数据分析、知识梳理等相关工作。负责提供实现热线转接其他业务热线的功能服务，可通过IVR及人工方式将来电转到指定的接入号，并将转接情况记录到系统中。1.1.4平台运营服务保障投标人应做好话务服务录音和系统服务记录的采集、留存、建档等相关工作，确保话务服务录音和和系统服务记录的一致性、完整性。应建立广州12345政务服务便民热线平台运营项目财务会计专门账簿，确保资金投入到位。投标人应配合第三方系统安全测评、项目验收,并配合有关部门对本项目的服务内容、实际履行情况等开展巡视巡察、审计、绩效考核评估等工作，当巡视巡察、审计、绩效考核评估等工作指出问题时，双方须按要求对合同履行中存在的相关问题进行整改，直至符合要求为止。二、服务量需求2.1.1根据采购人要求完成全年人工响应服务量。电话渠道服务量包含电话渠道接通量、外呼量等，互联网渠道服务量包含自助下单、穗好办随手拍、省网办系统工单、人大代表联络站等工单量。电话渠道引导诉求人互联网渠道下单的，服务量按照电话渠道服务量计算，关联的互联网渠道服务量不重复计算。2.1.2投标人根据以往年度服务情况，预估年度实际服务需求，对超出最低响应服务量的全渠道受理服务应当予以承接，由此造成的风险由投标人承担。若实际服务量低于最低人工响应服务量，各项合同约定服务要求保持不变,相应扣减服务费。三、服务需求3.1服务效率3.1.1投标人应确保除不可抗力及服务量超过约定值的情形，热线话务语音服务月度接通率（简称“月度接通率”）不低于95%，日接通率不低于90%。3.1.2投标人应确保呼叫中心平台可用率为100%，数字电路端到端可用率为100%。3.1.3投标人应严格按照热线管理规范进行工单转派、退单审核、办结复核，确保工单转派及时率、退单审核及时率和办结复核及时率均达到100%。投标人须配备熟悉业务的人员按照采购人要求协调疑难退单事项，并每日向采购人报送疑难退单事项台账。3.2服务质量3.2.1投标人应严格按照热线管理规范提供受理服务指引，对能按热线知识库解答事项应即时解答，对应转办事项应一次性告知需采集内容，对暂无法判断是否受理的应自收到事项之日起1个日历日内确定并告知，确保群众咨询事项一次性解答率不低于85%。3.2.2投标人须开展服务满意度评价（包括受理服务满意度和承办单位办理满意度）。按照热线管理规范采集市民对服务评价情况（包括“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”），确保受理服务满意度不低于95%。针对承办单位办理满意度回访工作，首次办理评价不满意工单回访率100%，再次办理评价不满意工单人工回访率不低于1.5%。3.2.3投标人应按照热线管理规范，对包括热线承办单位内的采购人客户提供准确、优质的服务。投标人质量管理过程中应加大差错问题的质检、考核和培训，对影响服务对象利益的行为零容忍，确保有效投诉量为零；并将上级单位对热线工作考核结果和服务对象、热线办理单位满意度评价结果纳入服务团队绩效考评。3.2.4投标人应确保工单人工转派准确率不低于97%。3.2.5投标人应根据热线规范和采购人管理需要制定质检方案，抽检不低于服务工单总量的2%，确保质检月度致命差错率小于2%，一般差错率小于5%，其中退单审核、办结审核抽检量不低于转派工单量1.5%，质检月度致命差错率不高于1.5%。（若第三方机构抽检差错率大于投标人抽检差错率，以第三方机构抽检结果为准）。3.2.6投标人根据服务需求，可使用自助服务、智能服务等辅助受理方式，并做好智能化服务上线前的调试、测试工作。话务渠道自助语音咨询服务和互联网渠道应答助手、智能客服有效解答率须测试达到85%的业务场景方能上线使用，经第三方监督机构验证，并报采购人备案。话务渠道自助语音下单须测试有效下单率达到50%以上，方能上线使用，经第三方监督机构验证后，并报采购人备案。智能化服务上线后应组织质量监督工作，有效率低于上述值的，应及时优化调整，不能达到使用条件的，应予以下线。3.2.7投标人应根据热线管理规范建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量监控体系保障热线高标准运行，并按照采购人管理需要提交相关服务质量数据。四、项目人员要求4.1团队人员要求4.1.1岗位需求投标人根据业务需要配置话务员、工单员、自助工单处理员、回访员、班长、总值、业务支撑专员、质检员、培训师等岗位。团队上岗人员须为在岗全职人员，如因应对突发事件需要补充临时支撑人员的，须经采购人同意，并达到相应业务上岗条件方能上岗。4.1.2人员招聘投标人按照实际业务需求，分阶段招聘到位、培训通过、达到正式上岗要求，新聘团队人员（不含入职半年以上转签的原团队人员）素质要求如下：（1）通用条件：①普通话及粤语标准、流利②有大专或以上学历，胜任呼叫中心工作③工作态度积极，热情，责任心强、具有较强沟通能力（2）附加条件：①应聘英语座席专员：英语六级或其他相关、近似专业以上水平；有英语语种国家留学经历优先。②应聘工单员、质检员、回访员、业务支撑专员、自助工单处理员：须有2年或以上相关工作经验，较好的文字表达和归纳能力，懂得使用office软件。③应聘培训师：须有3年或以上工作经验，优良的文字表达、归纳和演绎能力，熟练使用office软件。（3）有下列情况之一的不予聘用：①未达到法定工作年龄的；②有犯罪记录的；③其他不符合话务员工作要求的情形。4.1.3人力资源管理（1）投标人建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务改进流程、人员招聘体系、人员培训体系、运营管理体系、质量监控体系保障热线呼叫中心高标准运行。（2）投标人构建专业的呼叫中心管理框架、人力资源评估考核机制和员工职业生涯发展机制，并确保热线团队人员月均流失率不高于5%。4.2薪酬标准、福利待遇等4.2.1投标人须按投标文件中承诺的薪酬制度向团队人员发放薪酬，并确保全职在岗人员人均税前应发薪酬不低于《广州市2024年人力资源市场工资价位及2023年企业人工成本信息》中呼叫中心服务员25%分位值。团队人员税前应发薪酬包括：应发工资、补贴、五险一金（个人缴纳部分）、节日关怀费等。4.2.2投标人须于次月10日前向采购人提交当月团队薪酬发放报告（含报表）、考勤报告、排班表、人员流失报告。投标人须按国家规定的缴存比例为团队人员购买住房公积金、基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险社会保险费用，其中住房公积金企业投入不低于年度缴存基数的8%。4.2.3投标人须在本项目中提供配备日常生活保障和办公用品,为在热线工作满半年的团队人员提供每年一次的体检，关爱员工身心健康，提供心理咨询、心理辅导等措施，保障项目的稳定运营。4.2.4投标人须为新上岗满3个月的在职员工提供专用定制服装。4.2.5投标人须根据人员流失情况，提前做好人员储备工作。包括人员需求预测、新员工招聘、新员工培训工作。新员工须经过通过上岗考核合格后方可转为正式上岗员工。培训期新员工月度平均应发薪酬按照法律法规相关规定执行，正式参与热线服务的人员应视为正式上岗员工，享受同等待遇。4.3人员排班、绩效考核、人员培训等4.3.1投标人需按本项目要求，针对本项目实际运营情况制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，满足项目用人需求。4.3.2投标人应契合热线服务需求制定合理的人员排班方案，并针对话务高峰溢出制定可灵活调整的人员调度机制，确保满足话务增加或调整需求。4.3.3投标人须提供科学合理的薪酬标准、绩效考核和劳动竞赛奖励方案。4.3.4投标人需按本项目要求，建立常态的培训和考核机制，包括对新增人员的技能培训、对所有业务人员的技能提升培训、对新业务的培训等，根据呼叫中心运营的特点，定期对业务人员进行技能等考核，以有效在人员上保障和提升服务水平和质量。投标人应制定热线培训方案、编写培训教材，方案应包含培训平台建设、培训课件制作、考核题库制作等；培训课件内容要遵照内容准确、形式简练、通俗易懂原则，并保证与实施的现行法律法规、规章制度和知识库内容一致；考核题库重点考核话务员的实操能力、应知应会知识的掌握量以及灵活运用知识库的能力。该方案应于合同签订后30个日历日内制定并向采购人报备。4.3.5投标人须确保全年月均不少于30名在岗残障话务员，并提供相应的服务管理；随着热线业务规模的不断拓展，采购人和投标人双方可进一步协商增加残障话务员的招聘力度。政府各部门依政策提供的扶持残疾人就业的各项扶持经费，包括但不限于残联定岗培训经费、残疾人集中就业基地扶持经费等，经费的使用须征求采购人意见并反馈后方可使用，经费主要用于改善话务员福利、提高话务员待遇等方面。4.4管理团队人员要求4.4.1投标人须配备不少于5名专职管理人员组成管理团队，专职管理人员必须为投标人聘用的人员，且在本合同期内，不得在其他项目兼职。投标人须提供专职管理人员月度考勤记录及相关材料，采购人有权对投标人员进行考核及人员更换，若投标人调整专职管理人员，须书面征询采购人意见。4.4.2投标人管理人员应具备本科或以上学历，专职管理团队包括但不限于：项目负责人1名，平台运营主管1名、互联网主管1名，数据主管1名、技术主管1名。五、场地需求5.1场地位置要求半外包模式：半外包场地位于广州市天河区龙口西路穗园小区，由采购人提供。全外包模式：全外包场地位置应选择距离与采购人自有场地（广州市天河区穗园东街45-47号）间的距离10公里范围内，能满足团队人员交通出行与生活起居方面的需求。5.2全外包场地面积要求投标人提供相应的全外包场地和坐席，配置党建室、培训室、会议室、活动室、更衣室、减压室、多功能区域等公共配套功能区域。投标人可根据热线实际运行情况增配场地面积及座席，相关费用由投标人承担。5.3场地设施配套租赁要求半外包场地：采购人提供坐席所需的办公卡位（可根据实际情况进行调整）。全外包场地：投标人需配置坐席所需的办公卡位（含椅子），配置数量符合团队人员使用需求的冰箱、微波炉、饮水设备等生活配套设施。5.4场地动力及空调要求5.4.1场地动力要求半外包场地：采购人提供。全外包场地：投标人需为座席、办公室等场地内用电设备提供高标准的动力保障配置，包括双路市电接入、UPS断电保护（保障时长不低于2小时，保障范围为维持热线对外正常服务的设施设备）、柴油发电机组，并且自动切换。5.4.2空调要求半外包模式：采购人提供空调，保障运营场地温度生产运营需要等。全外包模式：投标人提供空调，保障运营场地温度生产运营需要等。5.5场地网络设备及代维要求投标人提供全外包场地的终端接入交换机等网络设备，并提供相应的维护服务及配件更换服务；投标人负责半外包场地终端接入交换机等网络设备的代维服务，如果终端接入原有交换机等设备配件发生故障，则更换配件的费用由采购人承担，但投标人需提供应急交换机以备更换不影响业务使用，如合同期间因业务需求新增交换机等网络设备，则新增网络设备的费用由投标人承担，新增网络设备的资产属于投标人。5.6全外包场地安全保障投标人须在全外包场地提供视频监控、门禁、出入7×24小时安保。5.6.1视频安全监控：弱电间、机房、走道、楼梯出入口、休息区、储物间配套提供7×24小时的视频监控，视频监控存储时间要求30天以上。5.6.2门禁安全管理：话务间、会议室、培训室、办公室及主要出入口设置门禁进行管理，对不同的团队人员配套开通不同的门禁权限。5.6.3信息安全审计管理：可进行监管、有严格信息保密管理制度。5.6.4出入安全管理：运营场地出入有严格的管理，提供7×24小时安保服务。5.6.5投标人负责全外包场地的网络安全工作。5.7全外包物业管理要求投标人须在全外包场地提供物业管理、绿化、水电等基础配套运维服务，另需根据上级部门关于公共卫生等要求，负责做好相应的保障工作。5.8半外包场地管理要求投标人须在半外包场地做好话务团队行政后勤和人员安全管理工作。5.8.1投标人须按政府有关规定保障话务团队健康管理、安全管理等需求，开展消防、反恐处突等培训，承担相关费用。5.8.2投标人须按规定成立行政后勤管理队伍，履行话务团队后勤保障和人员安全管理工作职责，投标人的行政后勤工作情况纳入服务质量的考核范围，由采购人行政后勤管理部门负责对其实施考核评价。5.8.3场地宣传要求。投标人需按照采购人要求，做好阵地宣传等工作。六、坐席终端配备需求投标人须提供座席终端（包括全外包、半外包场地的全部坐席）需要的软、硬件设备，包括台式电脑（配2台显示器）、笔记本电脑、耳麦、打印机等设备及操作系统等必要的软件。具体配置不低于如下要求：6.1台式电脑（话务员、自助工单处理员、工单员、班长）热线话务员等座席主要用于连接呼叫中心平台和热线业务系统。主要参数不低于如下：6.1.1CPU：10nm制程，基础频率2.5GHz，6个物理核心，集成核心显卡；6.1.2显示器：23英寸LED高亮宽屏液晶显示器；显示器具备硬件低蓝光属性和不闪屏技术。6.1.3内存：类型：DDR4；容量：16G（双通道）及以上；6.1.4硬盘：256G固态硬盘；6.1.5操作系统：正版，满足话务系统、工单系统等其他热线辅助系统（软件）的安装使用；6.2高性能台式电脑（回访员、业务支撑专员、质检员、培训师、总值）每座席配置一台高性能台式电脑，主要参数不低于如下：6.2.1CPU：10nm制程，基础频率2.7GHz，10个物理核心；6.2.2显卡：满足数据分析需求的独立显卡，支持多路视频输出，支持本地轻量化AI模型部署；6.2.3显示器：23英寸LED高亮宽屏液晶显示器；显示器具备硬件低蓝光属性和不闪屏技术。6.2.4内存：类型：DDR4；容量：16G（双通道）及以上；6.2.5硬盘：256G固态硬盘，1T及以上机械硬盘；6.2.6操作系统：正版，满足话务系统、工单系统等其他热线辅助系统（软件）的安装使用；6.3专用耳麦话务专用耳麦，头戴式或耳挂式，具备降噪功能和听力保护功能。七、通信服务要求7.1通信线路要求7.1.1投标人须提供与业务相应的数字电路专线。保证每条路由不少于一主一备，用于实现各话务场地、运营商机房、政务外网核心机房，实现话务语音、热线系统访问、录音质检以及智能坐席终端系统等连接。7.1.2投标人可在征得采购人同意后，在项目运行过程中调整线路数量、拓扑结构及带宽设置，以满足热线运营实际情况。但调整后的稳定性、总带宽（或通信能力）不低于原线路。7.1.3投标人提供的数字电路须达到端到端电路可用率为100%。端到端电路可用率=（全月总时长-全月端到端电路中断累计时长）/全月总时长×100%。电路中断时间不含：①不可抗力造成的网络连通中断；②投标人计划中断网络（“计划中断网络”是指投标人因线路检修、扩容或其他原因需要中断线路或接入端口，投标人需提前3个工作日通知采购人）；③由于采购人端网络设备或软件造成的网络连通中断；④由于第三方造成的网络连通中断；⑤由于采购人原因引起的电路不可用的情形。7.2外呼服务投标人须提供外呼通话服务，外呼规则和内容由采购人确定。7.3短信、5G消息发送服务7.3.1投标人需面向热线用户和服务对象，提供短信发送服务，短信规则和内容由采购人确定。7.3.2投标人需提供5G消息发送服务，5G消息规则和内容由采购人确定，5G消息生成及发送的全过程需符合政府相关信息网络安全技术防护要求。7.3.3投标人须提供短信系统管理模块，功能需具备：短信群发、定时发送、短信发送状态管控、短信发送数量统计、黑红名单管控、敏感词管理等等。7.3.4短信系统应符合国家网络安全等级保护三级认证要求。7.4隐匿通信服务7.4.1根据《中华人民共和国个人信息保护法》对保护个人信息的要求，为了保护市民个人信息权益，投标人需具备隐匿通信服务能力，满足隐匿通信服务所需软硬件系统、号码池及接口要求，承担隐匿通信服务系统与热线业务系统的对接费用，提供隐匿通信服务。隐匿通信服务需具备以下功能：①实现承办单位在办理工单过程中通过隐匿通信号码与市民联系；②根据采购人业务需求，可实现市民通过隐匿号码回拨拨承办单位功能；③隐匿通信双方可溯源可查询，通话记录表单在线存储不少于1年，离线存储不少于3年。④隐匿通信接通故障率不高于1%。7.4.2使用隐匿通信外呼功能时，被叫方应显示主叫方设置的相关信息（外呼名片功能），并以集中统一的名称呈现。7.4.3外呼名片费用以本合同短信费单价按推送条数计费。7.5通信费用说明电话外呼、短信（含隐匿通信外呼名片费用）、5G消息及隐匿通信费用均包含在投标人报价中，需投标人逐项列明单价，若各分项实际使用量未达到约定量，按实际差额退回费用。电话外呼、短信、5G消息及隐匿通信费用可在结算时互用。若各分项实际使用量超出约定量，投标人应当予以承接，由此造成的费用及风险由投标人承担。八、呼叫中心平台及运营支撑租赁需求8.1呼叫中心平台功能性能8.1.1呼叫中心平台功能要求投标人负责提供呼叫中心平台和所有基础电信运营商的语音线路连接。本项目每年需要支持呼入和呼出功能的IVR并发不少于3000路、人工座席端口，通话话单和录音文件在线存储不少于1年，离线存储不少于3年。由采购人提供存储介质或者指定存储位置，将超过离线存储期限的数据拷贝迁移，由投标人负责协助完成通话话单和录音文件的拷贝迁移，以上要求需投标人根据实际业务需求，保障新增IVR并发数及新增坐席端口配置并承担费用。8.1.2平台基础功能需求（1）配置管理提供增加、删除、修改、查询、存储、备份、恢复等操作手段，对运行的各种数据（如信令数据、路由数据）进行有效的管理和维护。系统提供基于图形化界面的操作维护功能，对数据配置相关的日常操作和维护进行管理。（2）支持多种网络接入功能软交换排队机应提供开放、标准的协议接口，支持宽带信令协议，系统应具有灵活的组网能力，支持与运营商各类网络对接。（3）号码变换功能支持对主叫号码和被叫号码进行增加、修改、删除3种变换操作，其中新增号码长度和修改号码长度最大可达32位。（4）视频接入功能要求软交换排队机应具备IMS网络的视频呼叫接入请求处理能力。对于视频呼叫，能向视频座席发起视频呼叫请求，呼叫接通后主被叫能正常视频通话。软交换排队机对于不同媒体类型的呼叫采用自适应方式提供媒体匹配。（5）支持语音接入功能软交换排队机应能将固网和移动网的呼叫直接接入呼叫中心，呼叫事件由软交换排队机上报CTI。呼叫接入过程无明显时延，呼叫接通后主被叫能正常通话，双向声音清晰（丢包率小于5%），软交换排队机应能正确接收和转发主被叫号码。软交换排队机应支持号码分析、号码变换（包括主、被叫号码在任意位置的增、删、改）、呼叫控制、过负荷控制等基本功能。（6）放音功能软交换排队机应提供放音功能，包括放欢迎词、排队等待、应答前语、等待结束、保持等语音。支持播放常用提示音、整数、字符串、价格、日期、时间、日期+时间、浮点数。（7）多语言放音功能支持多个语种，能够至少同时播放多个语种的语音。根据业务需要，支持对语种进行定制。（8）IVR功能用户拨打服务接入码后，进入IVR服务，用户通过听自动服务提示音按键选择业务流程，IVR根据用户选择的按键依托上层业务系统平台能力，实现查询、办理等业务功能。功能项目具体描述放音系统可以实现对用户放音功能，可以播放多种类型语音。播放的语音类型包括：常用提示音、整数、字符串、价格、日期、时间、日期+时间、浮点数。录音系统支持对自动业务的用户方进行录音，可以实现用户留言业务。IVR录音支持静音压缩。支持对接入自动流程的呼叫进行录音的同时播放语音，但播放的语音由排队机控制。收号系统在自动业务流程中，利用收号功能可以接收用户输入的按键选择，如证件号码、电话号码、密码、日期、时间、答案等业务信息的选择。自动业务流程可以实现两种收号方式，分别是一位收号和多位收号。一位收号：就是只接收用户的一次按键操作，然后流程按照该按键对应的方式运行。多位收号：就是接收用户的连续多次按键操作，然后流程按照用户输入按键对应的方式运行。呼出支持主动呼出的功能，可以指定呼出被叫号码和主叫号码。支持通过自动流程呼出一个电话后，不等待被叫方的振铃响应，立刻呼出另一个电话。业务转移业务流程在运行过程中，根据实际情况，有时需要从当前业务转移到其他业务。业务转移是指在同一个IVR加载的不同流程之间进行转移。例如：从自动呼叫接入主流程，再转移到话费查询流程。呼叫重定向呼叫重定向是指呼出一个指定被叫，并将呼入方与呼出方连接起来使其通话并释放对此呼叫的控制权。呼叫重定向与业务转移的区别在于：业务转移后流程将继续拥有对呼叫的控制权；而且业务转移只能转移到IVR已配置了的接入码上，而呼叫重定向能呼出到任何一个有效的电话号码上。重复来电识别功能来电号码在一定时期内重复来电的，询问来电人是否咨询同一事项或者反映同一诉求，并根据重复来电情况提供自助进度查询、重复来电指引等服务。转人工服务呼叫接入后，通常先转到IVR，利用IVR的功能对用户进行引导，收集用户信息，为用户提供指定的服务。当用户需要人工台服务时，就需要将呼叫以及用户数据转到相应的人工台。会场支持多方会议，会议类型包括：实名会议、非实名会议。所谓实名会议，就是按照会议名称管理会议；非实名会议指直接按照会议ID进行会议资源管理的方式。（9）排队服务策略功能支持系统管理员登陆配置管理台进行排队服务策略配置。用户呼叫进入队列排队需要支持的排队服务策略：功能项目具体描述先到先服务对于不能立即得到座席服务的呼叫需要进行排队等待。具有相同业务需求、相同用户级别的呼叫，系统保证呼叫按照先来先服务原则进行业务代表分配。队列忙转系统能设置各种设备的忙转功能，包括技能队列的忙转功能。座席忙时，如果设置了忙转，则呼叫将转移到设置的忙转设备。排队超时释放／转移系统支持排队超时释放、转移功能，可在配置系统设置呼叫允许最大排队时长。超过排队时长的呼叫根据配置可以设置为释放处理，也可以配置为转接到其它设备。排队溢出释放／转移系统支持排队溢出释放、转移功能，可以配置每个呼叫队列允许排队的呼叫数目，超过此数目后的呼叫可以释放或者转接到其它设备处理。取消排队系统支持取消排队功能，呼叫进入排队系统后，可以按取消排队键取消排队。取消排队后，该呼叫可以转移到其他设备。用户优先级服务系统支持按照用户特征细分用户等级。具有相同业务需求的用户，特殊的用户有较高的排队优先级，保证高等级用户得到优先服务。排队转自动流程在系统中，用户在排队的时候可以转到自动流程进行处理，当得到座席服务时连同从自动流程收集的信息一起转到座席放排队语音在系统中，如果配置了放排队语音，呼叫进入排队系统后，应播放系统默认的等待音。可以直接配置默认的放音内容，也支持通过IVR流程选择播放内容。报估计等待时间排队等待时长语音按照“报等待时间前+预计排队等待时长+报等待时间后”的原则，组合成语音，提示用户可能等待的时长。多队列排队可以根据队列的忙闲程度、用户等待时长，将呼叫放置在多个技能队列上排队。排队优先级动态调整可以动态调整呼叫优先级，以便根据用户级别、等待时长调整排队位置。队列排队支持重路由到其它设备呼叫在队列排队时，采用IVR放音流程排队，在IVR流程中进行重路由，将当前排队的呼叫转移到其它设备（技能队列或者IVR流程）。（10）路由管理允许每个用户交互被独立地路由，并支持基于业务规则和以往的用户信息实现个性化。用户可以在多个通信渠道中获得相同级别的服务，平台可以利用每个通信渠道的特点，提供更有针对性和更有效的用户服务。需支持的路由规则包括：主叫号码，被叫号码，呼叫位置，按键信息，用户数据库，座席状态，座席技能，呼叫时间，呼叫成本以及人力排班等。①基于系统信息路由：依据系统信息来设定路由策略，包含呼叫日期、时间、主叫号码等。如：当用户在夜间来电时，将统一转到一个中心去。②基于IVR信息路由：设计基于IVR操作信息来路由，例如依据用户转接座席人员前在IVR操作功能来预测其可能需要帮忙的问题。如：当用户查询话费时转座席人员，优先转入具备帐单技能的座席。③基于服务水平路由：根据特定的服务水平目标动态设定用户服务规则。④基于用户信息路由：可应用用户资料、产品资料或交互信息等，设定用户服务规则。如：有投诉的用户来电可被优先处理。⑤基于座席技能路由：除了判断用户等级之外，座席人员的技能也可被分技能设定。如：要求说英语的用户来电应由具备说英语的座席人员应答。⑥基于特定人员路由：提供用户呼叫至特定的座席人员，例如：用户来电可转接至上次相同的服务人员，或其专属的座席人员。以增加用户的满意度，而座席也能逐渐了解用户的需求，有效的协助用户解决问题。（11）座席接续操作呼叫中心平台提供丰富的语音接续操作控制能力：功能项目具体描述签入业务代表上班时，通过签入功能签入媒体服务器，签入排队机。签入成功后，呼叫中心才会给该业务代表分配呼叫。支持签入到多个技能队列、技能组签出业务代表下班时，通过签出功能签出媒体服务器，签出排队机。签出成功后，呼叫中心不会给该业务代表分配呼叫。重设技能队列业务代表修改自身的技能队列应答业务代表可以设置应答的模式：自动应答和人工应答。在自动应答模式下，若有呼叫进入，系统将自动接通此座席，无须业务代表操作。在人工应答模式下，呼叫分配给座席时将请求业务代表应答，业务代表需手工操作。释放业务代表挂机，主动将呼叫释放，或者用户挂机，业务代表确认呼叫释放。呼叫释放后业务代表处于空闲状态，可以继续接听下一个呼叫。示忙座席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。示闲座席示忙后，可进行示闲，可重新被分配来话，继续处理呼叫。休息业务代表可以请求休息，休息后不会分配来话。需要支持设置休息原因。内部呼叫需要支持内部呼叫，即一个业务代表向另一个业务代表发起呼叫并实现通话。内部求助业务代表在接听来话时，可以发起内部求助，求助的对象支持座席和技能队列。呼叫转移将来话转移到其他的业务代表、队列、自动流程或接入码。保持/取保持呼叫业务代表在通话的过程中，可以将呼叫保持起来，此时用户听到保持音乐，待需要的时候在将该呼叫取出，继续通话。连接保持业务代表可以把保持的呼叫与当前接通的另一方连接起来，保持呼叫可与连接方呼叫通话，业务代表将自动释放，可继续接收来话。三方通话一个业务代表可以同其他两个用户或两个业务代表同一个用户同时通话。在三方通话的情况下，如果一方挂机，另两方仍可继续通话。转出将呼叫转至一指定电话号码。前转不管座席是否空闲，座席可以将呼叫直接转移到设置的前转设备上。忙转忙转是指该座席忙时，呼叫直接转移到忙转设备上。呼出呼出是指业务代表呼叫某电话号码，实现通话。代答座席在振铃或其它接触媒体呼叫到达等待应答时，同组的另一业务代表可将此呼叫转移至自己的座席。原有呼叫的相关数据、用户信息等可与呼叫同步转移，处于协作状态的多种接触媒体呼叫可以同步转移。进入工作态/退出工作态业务代表进入工作态后不分配来话。座席退出工作态后可以继续接收来话。设置呼叫随路数据业务代表可以为呼叫设置随路数据，在呼叫转移时，这些数据随同呼叫同步转移。振铃时拒接、转移用户呼叫拨打进平台，呼叫分配到座席服务（该座席应答模式设置为非自动应答），话务员可以选择拒接、释放、转移此呼叫。（12）接入媒体编解码支持多种格式的语音文件，支持多类型编解码。（13）呼叫接入流控提供流控配置相关的命令。用户可以设置流控类型及流控规则，查询流控参数配置，进行流控。（14）信令跟踪提供接续跟踪、信令跟踪以及消息解释等功能，可对信令链路、接口协议等的接续过程、状态迁移、控制信息流等进行实时动态跟踪，跟踪信息可保留查看，可为操作维护人员提供强大的故障分析和定位能力。（15）安全性设计系统具有完善的安全性设计，可有效防止恶意攻击、非法注册、匿名呼叫、窃听、盗用帐号等非法行为，确保网络和用户的安全。8.1.3冗余配备能力投标人部署方案应具备容灾能力，提供主备平台形成冗余架构，一旦主平台出现故障，能按灾备方案在30分钟内完成热线的紧急割接和转移，以确保热线业务的连续性。8.1.4技术支撑要求投标人应确保能为采购人提供7×24小时技术支持，对于热线现场发生的系统故障（包括但不限于电话、互联网等各个热线服务渠道），投标人应立即核查所属责任范围内系统、网络、硬件设备等，并于15分钟内向采购人报告是否属于投标人责任的故障；对于确定为投标人所属责任范围内的紧急故障，需1小时内解决问题；如遇采购人所属责任范围内的重大系统问题，投标人必须提供现场技术支持，并于24小时内到达指定现场。问题解决后5个工作日内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。8.2呼叫中心平台性能要求呼叫中心平台要求配备高处理能力的软交换排队机、CTI服务器、IVR服务器、接口服务器、存储服务器、数据库服务器等必须部件。呼叫中心平台可用率为100%。平台提供或者负责维修保养的所有硬件应配备同型号备机或板卡配件备件，关键核心硬件应自动冗余设计，紧急情况下核心硬件替换时间不超过30分钟，复原时间（灾难发生至业务恢复的时间）不超过1小时。平台核心组件采取负荷分担加主备模式部署，实现高并发、高可靠性。同时，物理上的多个节点，需要对外呈现一套逻辑的平台，实现统一的配置和监控管理。其他特性要求包括：（1）语音呼叫的接入统一由软交换排队机进行接入，支持各类相关协议接入，并且软交换排队机必须具备良好的协议适配扩展能力，以满足未来其它类型媒体呼叫的接入处理能力要求；（2）媒体能力支持IVR、会场、视频等，提供媒体流实时镜像能力，应支持媒体资源控制协议协议，支持市场上主流智能化语音模块产品，以实现实时语音识别等智能化能力集成。（3）呼叫中心模块可部署于虚拟机、资源池，提供呼叫中心平台定制开发接口，座席应用控制接口应提供多种方式的接口，支持热线现有业务系统平滑迁移。（4）支持4GVoLTE高清语音，支持视频等新业务扩展能力，并能平滑支持5G新业务。（5）支持网络呼叫中心扩展能力，具备多节点呼叫中心平台间呼叫转移功能。8.2.1呼叫中心平台软硬件配置要求投标人需为本项目配置目前国内先进的呼叫中心软件资源，投标人应根据业务的需求，配置合适且性能先进的软件。投标人需描述为本项目提供服务的呼叫中心平台单点坐席数量、单点话路线数、话务处理能力指标（BHCA值）、自动语音应答能力（IVR并发呼叫数）等。呼叫中心平台系统容量至少应具备1500路PRI中继、3000路IVR、737端口、500路TTS/ASR、90路传真、100T存储空间，配备高处理能力的软交换排队机、CTI服务器、IVR服务器、接口服务器、报表服务器、存储服务器、数据库服务器等必须部件。根据业务需求进行分析，投标人所提供的呼叫中心平台系统、数据专线等需应至少达到以下性能要求：（1）系统容量最小容量：3000路/***端口（2）呼叫性能单呼叫中心忙时试呼次数：单模块BHCA＞450K两个模块BHCA＞800K平均链路最大负荷能力（话务量）0.7～0.8Erl呼叫处理故障率≤4×10-4呼叫提前释放概率≤2×10-5呼叫释放故障概率≤2×10-5系统MTBF=10年系统接通率＞99.96%（国标）收号准确率：单纯收号（不同时放音）准确率＞99.9%IVR并发呼叫数目：最少支持3000个并发呼叫处理（3）时长系统忙时辅导语音送出时间＜1s（4）数据库及数据库代理服务器数据库安全级别为C2级特定记录存取时长（插入）＜50ms每个数据库代理读写数据库操作数：120次/s每次数据库操作平均响应时长＜75ms每个连接代理与客户端的最大连接数是64数据库代理服务器：同时支持255个定义的数据源（5）IVR自动语音流程：用户按键接入之后，系统反应时间＜1秒；语音播报应清晰、准确；汉语语音合成的准确率＞98%接收标准DTMF信号的准确率＞99.9%（6）录音存储：录音文件格式为4bitADPCMMono6000Hz存储年限＞2年存储空间＞95TB8.2.2呼叫中心平台数据导出服务呼叫中心平台系统应具备数据实时统计分析功能，根据采购人的要求，按照数据管理及导出规则，做好数据分类，制定数据报表模型，满足采购人不同时间不同维度的数据导出服务。8.2.3呼叫中心平台服务保障要求投标人需提供包括不限于IVR录音及流程调整、网络在线即时咨询服务接口调整、IVR自助电话挂失服务接口调整、IVR自助业务查询服务接口调整等服务，产生的相关费用由投标人承担。8.3运营支撑模块功能需求为了支撑运营团队的日常工作和管理需要，呼叫中心平台必须配置必要的运维支撑模块。呼叫中心平台运维支撑模块的具体功能包括对运营状况进行实时监控、预警、考核等功能，通过模块接口同时支持提供呼叫中心平合相关的呼叫、接续、录音等信息给热线业务系统。结合呼叫中心运营支撑模块和热线业务系统相应模块的使用，可以为热线管理者和运营人员提供更为智能高效、便捷的运营监控管理服务。详细包括：（1）热线智能分析模块提供热线运营指标实时预警、热线运营状态实时查看、各队列各班组状态实时掌握；提供包括大屏幕监控、手机微信小程序、研判分析报告等服务。（2）绩效智能分析监控模块提供团队人员个人效能数据，包括质检成绩、工作效能、与最优值或平均值的对比等情况；提供管理员查看实时热线运行情况、可视化数据呈现、时段性话务情况及话务预测偏差值等情况。（3）热线全数字化管理模块提供创新效能指标管理和忙闲运营管理、对全部指标实现多维度的对比分析。提供全方位自动预警功能，实现横观：从实时数据到历史数据，纵观：从管理人员数据到员工个人数据。（4）运营赋能辅助模块提供每日播报，视频课堂，知识展示等，实现自我学习、技能分享；提供小程序和运营管理；提供模板定制，透过规则制定自定义数据仪表盘。（5）标准化运营数据分析模块提供员工异动监控、员工成熟度分析、员工离职预警、招聘质量分析、培训质量分析、全局走势预测、全局波动分析等功能.（6）可视化数据仪表盘模块提供班组及个人KPI仪表盘及排行榜、KPI历史总榜、班组PK竞赛、班组信息展示等功能。九、渠道运营及智能化服务需求9.1渠道运营服务要求为了满足持续大幅增长的多渠道服务量需求、提升热线服务效率，投标人需提升运营管理能力，通过多维度多方位的多渠道运营传播手段以提高多渠道服务的使用比例，进而降低人工话务渠道的运营费用。与此同时，投标人应该具备服务内容和运营手段创新能力，通过提升多媒体渠道的服务体验和吸引力，为市民带来更加便捷快速的热线服务体验。9.1.1运营服务投标人配合采购人，主要围绕“广州12345”微信服务号、网页渠道、粤省心、穗好办APP12345专区及政协人大等其他互联网渠道热线接入等方面，加强运营工作，根据市民需求，做好自助下单、自助查询、无障碍阅读等多渠道方式的服务运营工作，同时对以上渠道方式的版本更新迭代及维护更新做好管理工作。结合诉求热点内容，强化多渠道可视化和互动性，在“广州12345”微信服务号、视频号、小程序等渠道持续进行更新服务内容，新建业务场景模块。在遵循微信服务号功能和规范的前提下，根据热线服务需求，依托系统推送微信服务号用户消息，提升多渠道的推广效果和协同服务，打造立体化多渠道服务体系。9.1.2多渠道同源投标人应对网站、微信服务号、小程序等多渠道自助服务相关功能进行同源改造，确保企业、市民在不同渠道操作的功能设计、展示风格、显示内容、结构一致，确保体验的统一。9.1.3配合深化多渠道服务形象投标人配合采购人，结合热点服务需求制作专业视频，通过视频号、新闻媒体等不同渠道进行推广，将热线打造为城市IP，展示城市温度，与市民建立良好的情感连接，产生情感共鸣。以热线猫IP形象为载体，通过品牌故事视频传播+政务联动引导+多维度传播，扩大多渠道知名度，树立全新的热线品牌服务新形象。9.1.4配合策划组织宣传活动宣传活动是多渠道推动的重要形式，主要是围绕热线服务新功能和民生热点来开展。投标人配合采购人，选取市民反映比较强烈、服务量居高不下的民生热点业务，开展形式多样、内容丰富的民生热点宣传活动，结合多媒体的新功能进行推广，扩大公众参与移动端的使用量，引导市民使用多渠道服务，提炼、塑造热线品牌，通过有影响力的媒体渠道进行宣发，同时使线品牌更深入民心，打造专业形象。9.2运营管理及监控预警管理服务要求为了对热线服务团队进行有效管理，顺利完成本项目各项绩效指标，投标人应具备数字化的运营管理服务和监控预警服务等相关能力。9.2.1运营管理应用服务运营管理应用服务，需要提供包括排班及考勤管理、人员动态监控、人员效能监控、人员绩效监控、人才储备库等相关监控管理，辅助提升运营团队效能：（1）排班及考勤管理：需提供排班及考勤管理功能，实现员工管理、排班管理、考勤管理、加班调休、支撑调度管理等功能。（2）人员动态监控：需提供签入签出监控、人员状态监控、话务时长监控、外呼情况监控等功能。（3）需提供常规绩效分析、附加绩效分析（加班等）等功能。"9.2.2监控预警管理服务运营管理超大规模的政务热线项目，还需要集业务运营、信息安全、数据资源于一体的统一监控预警服务。（1）支持IT设备统一监控、服务器硬件监控、操作系统监控、存储监控、网络设备监控、安全设备监控等，支持对各项业务流量监控，实时监控网络或主机活动，识别攻击行为，对异常行为进行统计和跟踪，保障系统安全。（2）业务资源监控和业务可用性监控，支持包括线路当前并发、并发资源占比、数据库连接数、业务机器负载情况等监控，支持通过定期模拟人工操作和模拟业务流程，例如通过网页连通测试、IVR测试、知识库访问等，贯穿业务重要环节，从用户体验角度上尽快感知故障并进行告警。（3）运营风险监控：提供指标监控、话务波动监控、队列状态监控、工单监控等功能，主要包括指标情况监控、全渠道波动情况监控（含电话渠道、互联网渠道及其他渠道）、团队成员状态监控、工单监控。（4）服务风险监控：提供诉求数据监控、服务态度监控、服务话术监控等功能。构建服务风险识别模型，智能感知热线服务风险隐患及发生、发展规律，制定风险评估办法。（5）舆情风险：提供集中诉求监控、话务与舆情相关性模型、集中热词模型、舆情监控等功能。构建舆情风险识别模型，智能感知热线舆情风险隐患及发生、发展规律，制定风险评估办法，按照采购人舆情管控工作规范，对涉及热线的网络舆情开展常态化监控，每日向采购人报送舆情监控情况。9.3智能客服服务要求为了满足大量的需要外呼联络和应答服务量的场景需求，投标人应配备与需求相匹配的智能语音客服，能够在时间内实现对众多目标电话号码的外呼联络和应答处理，并采集相关问答信息。9.3.1智能语音客服投标人需以知识库为核心，采用自动语音识别（ASR）、自然语义处理（NLP）、文本转语音(TTS)等多项技术，在话务前端（IVR）构建智能语音系统，实现以下四项基本功能，并根据业务发展需要及时更新上线相应功能。实现智能语音导航。通过自动识别市民语音信息，精准预判市民意图，自动关联服务策略，辅助市民快速准确导航问题分类和服务事项。改变原有按键式操作，有效解决现在话务前端（IVR）接入层次多、点选耗时长的短板问题，同时还能够避免因市民选错分类而导致话务员再次人工接转的情况，优化市民感知。月度国语导航有效识别率须达到90%以上，月度粤语导航有效识别率须达到80%以上（有效识别率=有效识别量/有效接入量）（2）实现语音智能应答。部署主题智能应答机器人，针对市民大量简单、高频、热点咨询事项，系统能够实时感知、自动梳理形成应答知识点，并结合文本转语音技术(TTS)，将原有部分人工回复咨询事项转为由系统自动应答，同时还具备敏感信息（违法、反动）、闲聊识别拒接功能，实现话务服务分流、缓解人工服务压力。（3）实现前端询办一体。基于5G消息富媒体交互形式特性，实现市民一步直达个性化业务指引页，推进询办全流程服务，深化热线总客服形象。（4）实现人机无缝衔接。当智能语音客服无法解决用户疑问，或用户主动要求转人工的情况下，智能语音系统与人工座席直接对接，辅助话务员填写事项分类、主要诉求等信息，进一步压减人工工单受理时长，提升整体服务效能。9.3.2智能在线客服投标人需在现有互联网客服基础上，构建支持意图理解、多轮对话、知识推荐的智能在线客服系统，以自然语言处理（NLP）技术为核心推进热线客服向智能化、多媒体化、全渠道化转型，实现以下方面功能。（1）全场景服务能力。拓展企业服务、电动车、公积金、社保医保等场景，进一步聚焦高频、复杂度相对低的主题业务，探索推进多业务全场景应用能力。（2）富媒体服务能力。在传统文字应答基础上，市民可用自然语言与在线客服进行交互，系统能够自动识别和理解市民意图，智能引导市民获得所需的信息与服务。（3）多平台整合能力。改变传统的共享性差、标准不一的多渠道多应用建设模式，搭建“多前端一后台”的综合在线客服体系，微信、网站、小程序等多种渠道统一接入，以用户视角整合后端管理平台实现对于客服体验的统一管理，进一步提升服务效率、降低运营成本。（4）其他能力需求。智能在线客服系统还提供多候选输出、热门咨询推荐、服务满意度评价、敏感词过滤、历史记录留存等功能模块，为市民提供随处可得的智能化、人性化服务。9.4数据分析服务9.4.1投标人应完成以下工作：（1）梳理数据结构及数据类别，承载业务数据采集处理及数据分析；（2）为热线分析集中提供数据分析、数据清洗、数据共享、数据运营及数据服务等；（3）开展业务数据采集，协助编制数据分析报告，提供规范化数据管理服务，提升数据提报效率。9.4.2常规数据分析投标人应明确1名项目管理人员负责数据统计工作的审核把关，任何提交的数据均应由该名人员审核通过。热线常规业务数据按照需统一的数据规范、统计口径、统计标准提交数据内容，当月的热线常规业务数据应于次月10日前完成并提交。包括但不限于：（1）话务部分常规业务数据有：呼入量（通）、月呼入量（通）、日均呼入量（通）、工作日均呼入量（通）、非工作日均呼入量（通）、接通量（通）、接通率、小时接通率、通话均长（秒）、整理均长（秒）、处理均长（秒）、等待时长（秒）、重复呼入量（通）、短信发送量（个）、呼入转接量（通）、知识点关联量（通）、致命差错量（通）、致命差错率、非致命差错量（通）、非致命差错率、电话转接分中心量（通）、双号并行量（通）、紧急专线量（通）、专家座席量（通）等。上述数据应区分来源、渠道、时段、话务队列、性质分类、问题分类、关键字等进行统计，并对应话务常规波动和非常规波动进行原因分析。（2）工单部分常规业务数据有：工单总量（件）、转派工单总量（件）、日均转派工单量（件）、工作日均转派工单量（件）、非工作日转派工单量（件）、重复反映诉求工单量（件）、工单办理时长（小时）、办理时长（小时）、按时办结率、退单量（件）、退单次数（次）、退单时长（分）、按时退单率、致命差错量（件）、致命差错率、非致命差错量（件）、非致命差错率等。上述数据应区分来源、渠道、时段、话务队列、性质分类、问题分类、关键字、承办单位、经办单位、行政区域、涉事主体、退单原因等进行统计。此外工单上传附件量（件）根据系统开发进度同步提供，该数据应增加区分上传文件格式为相片、视频、文字材料和上传内容为履责报告、书面答复、信访答复、办理情况等。（3）满意度部分常规业务数据有：初次有效评价量（件）、初次满意度评价量（件）、重办有效评价量（件）、重办满意度评价量（件）、致命差错量、致命差错率、非致命差错量、非致命差错率等，上述数据应区分来源、渠道、时段、话务队列、性质分类、问题分类、关键字、承办单位、经办单位、不满意原因等进行统计。（4）互联网渠道部分常规业务数据有：微信、网站等各个渠道的访问量，微信服务号、视频号、微信小程序等关注量和阅读量、微信图文信息、短视频推送期数、条数等。9.4.3阶段性数据分析投标人应根据采购人关于典型案例、非常规数据统计要求，根据法律法规、权责清单、知识点等，在现有性质分类、问题分类、关键字的基础上，对工单受理内容、办理结果、满意度评价结果、涉事主体、承办单位、经办单位等梳理并制定分类规则，投标人应于收到采购人要求的1个工作日内提交数据规则制定计划方案，该方案应明确制定数据梳理规则的完成时间。数据梳理规则经审核通过后，按采购人和投标人双方约定时间完成数据统计和提交。9.4.4专题数据分析针对特定主题进行深度挖掘分析，特定问题根据采购人需要随时增加，完成时限在30个日历日内。9.5智能外呼9.5.1智能外呼服务要求投标人应提供基于先进的智能语音外呼技术（智能语音机器人）的智能外呼服务。并达到以下要求：（1）具备上下文理解及多轮对话服务能力。（2）具备特定业务场景开发配置功能，如外呼通知、外呼问卷场景。具备外呼问卷管理和统计报表功能。（3）具备业务规则梳理，语音、语义识别效果统计和提升优化能力。9.5.2费用说明智能外呼服务费用纳入外呼通话分钟数计费。9.6智能化服务整合需求乙方须对热线各渠道智能服务资源整合，提供统一的服务资源。9.7知识梳理和应用服务针对现有热线知识内容进行系统性和结构化梳理，构建知识多级分类和标签体系，制定基于用户场景的统一、规范的话术与应对策略，形成高质量数据基础，以支撑智能客服、座席实时辅助等智能化应用，助力服务效率与质量的全面提升。十、应急响应能力投标人具备突发应急事件的调度能力，分级分类及时响应各类紧急或者突发事件，能够实现紧急平台扩容、开通远程坐席、组织储备人员上线接听受理、异地坐席接入等能力，保障热线服务渠道畅通和诉求办理质效。十一、项目验收要求11.1验收工作流程投标人组建验收小组，提出验收申请，整理项目验收文档。投标人在年度正式验收前向采购人提交由第三方出具的项目审计报告，审计报告内容应包括本项目的各项经费使用、服务完成情况等详细内容。11.2验收主要内容审核投标人所提供的验收文档材料，审核投标人所提供的系统、场地、人员等符合合同中规定的要求，提供的时间符合双方合同约定，平台系统稳定性、接通率等各项指标是否符合合同要求。11.3主要验收指标投标人在实施项目过程及验收工作中，按照项目规定指标及合同相关约定进行实施及验收工作，接受第三方机构的监督；按照合同要求组建及管理热线服务团队，按投标文件中承诺的薪酬制度向热线服务团队发放薪酬，向采购人提交逐月热线服务团队薪酬发放报告、考勤报告、排班表、人员流失报告等，并建立常态的培训和考核机制，确保热线服务团队稳定性；逐月提供合同规定的服务考核数据和其他所需数据和文档。如未能达到合同规定考核指标和满足其他要