航空公司地勤服务操作规程

航空公司地勤服务操作规程地勤服务作为航空公司保障航班安全、高效运行及提升旅客体验的核心环节，涵盖值机、行李、安检、登机引导、货运保障等多岗位协同作业。科学规范的操作规程是确保服务质量、规避安全风险、应对突发状况的关键支撑。本文结合民航业服务标准与实践经验，系统梳理地勤服务全流程操作要点，为从业人员提供实操指引，助力行业服务品质提升。一、岗位职能与协作机制地勤服务体系由多个专业岗位构成，各岗位需明确职责边界并建立高效协作机制，确保航班保障链条无缝衔接。（一）值机服务岗负责旅客票务核验、登机牌办理及行李托运全流程管理：票务核验：核对旅客有效证件（如身份证、护照）与机票信息一致性，识别特殊票种（如婴儿票、中转联程票）的使用规则；行李托运：依据航空公司行李政策，检查行李重量、尺寸合规性，粘贴行李条并录入托运信息，对特殊行李（如易碎品、超大行李）标注特殊标识；特殊旅客服务：为无陪儿童、老年旅客、残障旅客等群体提供专属引导，协调登机口、机组做好交接。（二）行李服务岗聚焦行李全生命周期管理，保障运输安全与交付准确：行李收运：与值机岗衔接，接收托运行李并通过分拣系统按航班、目的地分类；装卸作业：遵循“轻拿轻放、码放整齐”原则，使用专用设备装卸行李，避免挤压、摔碰；异常处理：发现行李破损、开包检查需求时，第一时间与值机岗、旅客沟通，留存证据并启动理赔或查找程序。（三）安检服务岗严格执行民航安全检查标准，筑牢空防安全防线：旅客安检：核查旅客证件有效性，通过金属探测、人身检查识别违禁物品，对疑似危险品启动开箱检查程序；行李安检：操作X光机识别行李内物品，对液态物品、锂电池等特殊物品按规定处置，确保行李运输安全；安检信息传递：及时向值机、登机口岗通报旅客安检异常情况（如携带违禁品），协助拦截不符合登机条件的旅客。（四）登机口服务岗承担旅客登机组织与航班信息传递职责：登机管理：核对旅客登机牌信息，按“优先登机（如头等舱、特殊旅客）→经济舱”顺序引导登机，统计登机人数并与机组确认；信息通报：实时向旅客通报航班动态（如延误、登机时间调整），协调机组处理登机过程中的特殊需求（如旅客突发不适）；应急处置：遇旅客晚到、登机口变更等情况，第一时间联系值机岗或广播部门，避免漏乘。（五）货运服务岗保障航空货物安全高效运输，平衡航班配载：货物收运：核验货物托运单信息，检查货物包装、重量合规性，对危险品、鲜活货物执行专项收运流程；货物分拣与装载：按航班、舱位要求分拣货物，配合配载部门计算货物重量分布，确保航班配载平衡；货物交付：航班到达后，与行李岗协同完成货物清点、交付，对异常货物（如破损、短缺）启动追溯程序。二、全流程服务操作规范地勤服务需遵循“旅客为中心、安全为底线”原则，从旅客抵达机场到登机离港，各环节操作需标准化、精细化。（一）值机服务流程1.旅客接待：主动问候旅客，引导至值机柜台，确认旅客出行需求（如选座、行李托运）；2.票务核验：扫描旅客证件与机票二维码，系统自动核验信息，人工复核姓名、航班号、日期等关键信息；3.行李托运：使用行李秤称重，测量行李尺寸，检查是否含违禁品（如充电宝超过额定容量、液态物品超量），粘贴行李条并录入系统；4.登机牌发放：打印登机牌，标注登机口、座位号、行李提取联，提醒旅客登机时间与安检注意事项；5.特殊服务：为特殊旅客填写《特殊旅客服务单》，注明服务需求（如轮椅使用、餐食特殊要求），交接至登机口岗。（二）行李服务流程1.收运与分拣：接收值机岗托运的行李，通过分拣系统扫码识别航班信息，按目的地、航班号分拣至对应行李拖车；2.装卸作业：装卸工使用行李传送带、叉车等设备，将行李按“重不压轻、大不压小”原则码放，避免行李倾倒、摩擦；3.到达交付：航班落地后，行李通过传送带运至提取区，行李岗人员核对行李数量与信息，发现异常立即启动查找流程，通过广播、APP通知旅客。（三）安检服务流程1.旅客预检：引导旅客整理随身物品，摘除金属饰品、电子产品，准备证件与登机牌；2.证件核验：核对旅客证件与登机牌信息，确认人证一致；3.人身检查：使用金属探测器对旅客全身扫描，发现疑点时用手检设备复查，要求旅客取出疑似物品；4.行李检查：将行李放入X光机，操作员识别图像中的违禁品（如刀具、易燃易爆品），对可疑行李开箱检查，确认安全后放行。（四）登机口服务流程1.航班准备：提前30分钟到达登机口，核对航班信息（如机型、旅客人数），检查登机桥对接状态；2.登机引导：通过广播、显示屏通知旅客登机，优先引导特殊旅客、头等舱旅客登机，经济舱旅客按座位区域分批引导；3.人数统计：登机过程中实时统计人数，与机组核对登机人数，发现漏乘旅客立即联系值机岗或广播部门；4.航班延误处理：若航班延误，每30分钟通报一次延误原因与预计时间，协调机场提供餐饮、休息区服务。三、操作标准与安全要求地勤服务需兼顾服务质量与安全管控，从礼仪规范、设备操作到安全管理均需严格执行标准。（一）服务礼仪规范着装形象：统一着制服，保持整洁无污渍，佩戴工牌、领带（丝巾），发型整齐，不佩戴夸张饰品；语言规范：使用礼貌用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”“请您配合安检，谢谢！”），禁止使用“不知道”“别问我”等服务忌语；行为举止：站姿端正、坐姿规范，与旅客沟通时目光平视、面带微笑，避免与旅客争执，遇投诉时耐心倾听并记录诉求。（二）设备操作标准值机系统：准确录入旅客信息、行李重量，操作失误时立即联系系统维护人员，避免错误信息上传至航班配载；行李分拣设备：定期清洁扫码器、传送带，发现设备卡顿、扫码失败时立即停机检查，防止行李错分；安检设备：X光机操作员需通过专业培训，掌握常见违禁品图像特征，每周进行设备校准与性能测试；登机桥操作：对接飞机时保持匀速，观察舱门与登机桥的距离，避免碰撞飞机或旅客，对接后检查密封性。（三）安全管理要求行李安全：严禁托运违禁品（如打火机、汽油），对锂电池、充电宝执行“随身携带、容量合规”要求，装卸行李时禁止抛掷、踩踏；旅客安全：安检岗严格识别危险品，发现旅客携带违禁品时耐心解释民航规定，协助旅客办理托运或自弃；航班配载安全：货运岗与配载部门实时沟通货物重量，确保航班重心平衡，禁止超载、偏载，特殊货物（如活体动物）单独隔离装载。四、应急与特殊情况处置地勤服务需具备快速响应能力，针对航班延误、行李异常、旅客突发状况等场景制定标准化处置流程。（一）航班延误处置1.信息通报：接到航班延误通知后，10分钟内通过广播、APP向旅客通报延误原因、预计等待时间；2.旅客安抚：为延误超过2小时的旅客提供免费餐饮，协调机场开放贵宾休息室，协助旅客改签、退票；3.秩序维护：安排专人在登机口维持秩序，避免旅客聚集冲突，及时向旅客通报最新航班动态。（二）行李异常处置行李破损：发现行李破损后，立即拍照留存证据，填写《行李破损登记表》，联系保险公司启动理赔，24小时内反馈旅客理赔进展；行李丢失：启动行李查找程序，调阅行李分拣监控、航班装载记录，联系始发地、目的地机场协同查找，48小时内告知旅客查找结果；行李错拿：通过广播发布寻物信息，核对错拿行李的特征（如品牌、颜色、行李条编号），联系相关航班地勤协助交换行李。（三）旅客突发状况处置疾病突发：发现旅客突发疾病（如晕厥、心脏病发作），立即联系机场医疗急救中心，提供急救设备（如AED），协助家属办理后续手续；纠纷冲突：遇旅客投诉或纠纷时，由值班主管出面沟通，记录旅客诉求并承诺反馈时间，避免与旅客直接争执，必要时联系机场公安协助；特殊天气应对：遇大雪、暴雨等极端天气，启动除冰、防滑应急预案，协调机场清扫跑道、廊桥，为旅客提供保暖、避雨设施，及时通报航班取消、备降信息。五、质量管控与持续改进地勤服务质量需通过常态化检查、培训与旅客反馈机制持续优化，确保服务标准落地见效。（一）质量检查机制日常检查：值班经理每日抽查各岗位操作流程（如值机差错率、行李破损率），记录问题并督促整改；设备巡检：设备维护人员每周检查值机系统、行李分拣设备、安检设备运行状态，填写《设备巡检表》，及时报修故障设备；投诉分析：每月汇总旅客投诉数据，分析高频问题（如值机等待时间长、行李丢失），针对性制定改进措施。（二）培训与考核体系岗前培训：新员工需完成30小时理论培训（含民航法规、服务流程）与20小时实操培训（如值机系统操作、行李装卸），考核通过后方可上岗；在岗复训：每季度组织全员复训，内容涵盖服务规范更新、应急处置案例分析，复训后通过笔试、实操考核；技能竞赛：每年开展地勤技能竞赛（如值机速度赛、行李分拣准确率赛），激发员工提升技能的积极性。（三）旅客反馈与改进反馈渠道：设立线上（APP评价、微信公众号留言）、线下（意见箱、现场访谈）反馈渠道，方便旅客提出建议；