酒店房服务标准操作手册

一、服务准备规范（一）人员素养要求客房服务人员需保持仪容仪表整洁得体：工服干净无破损、佩戴工牌；发型整齐、指甲修剪洁净（无过长/染色），避免夸张饰品。服务意识上，需主动关注客人需求，熟悉客房布局、设施功能及周边服务信息，沟通时使用礼貌用语，语气温和亲切。（二）物资筹备管理1.清洁工具：配备分类清洁车，分区放置干净布草、待洗布草、专用清洁药剂（标注使用范围）、玻璃清洁器、马桶刷（每日消毒）、吸尘器等。工具使用后及时清洁归位，避免交叉污染。2.客用物资：根据客房类型与入住情况，提前备好足量客用品（洗漱套装、拖鞋、卫生纸、饮品等），确保包装完好、无过期变质，摆放位置符合酒店统一标准（如洗漱用品置于浴室指定区域）。（三）作业环境检查每日作业前，检查客房区域公共设施（走廊灯、电梯、消防通道）运行状态；客房内重点核查电器（空调、电视）、卫浴设施（水龙头、马桶）功能，发现故障及时报修并记录，确保客人入住时设施完好。二、客房清洁服务流程（一）日常清洁作业1.进房规范：按门铃/轻敲房门3次（间隔1秒），报“客房服务”；30秒无回应则重复操作，确认无人后用工作钥匙开门，保持房门敞开。2.布草撤换：脏布草放入清洁车指定袋，新布草平整铺设（床单包角、被套无褶皱、枕套开口背离床头），确保布草无破损、污渍。3.除尘与整理：用微湿抹布（拧干无滴水）从高到低擦拭家具、电器外壳；客人未动的物品（书籍、衣物）仅归位，贵重物品提醒客人保管。4.卫生间清洁：马桶喷清洁剂（停留3-5分钟）刷洗后冲洗；玻璃/镜面用清洁剂擦拭，台面、浴缸、淋浴区用消毒抹布清洁；地漏清理毛发，更换垃圾袋、补充客用品，确保无异味、干燥。5.垃圾处理：分类收纳垃圾（可回收/不可回收），袋满三分之二时更换；脏布草与垃圾分开运输，避免二次污染。（二）深度清洁标准每7天（或按酒店规定）开展深度清洁：地毯：用清洗机/清洁剂处理污渍，确保无明显污渍、异味；家具：木质家具用保养剂擦拭，皮质家具清洁后涂护理油；空调滤网：拆卸冲洗晾干（或按说明书清洁），确保通风口无积尘。（三）专项清洁要求1.消毒作业：退房后全面消毒，重点区域（马桶、水龙头、遥控器）用含氯消毒剂擦拭（作用10分钟后清水擦净）；布草高温洗涤（≥60℃）或用消毒洗涤剂。2.虫害防治：每月检查墙角、床底等隐蔽处，发现虫迹及时上报，用环保杀虫剂处理后通风30分钟以上。三、客需响应服务规范（一）服务响应流程1.需求接收：通过前台、客房电话、智能系统等渠道接收需求，准确记录（服务类型、时间要求、特殊备注）并复述确认。2.响应时效：常规需求（送物、加床）10分钟内响应；紧急需求（设备故障、突发不适）立即响应，3分钟内到达现场或协同处理。3.服务执行：携带必备工具/物资（如送物托盘、加床布草），到达后再次确认需求，操作规范高效，避免打扰客人，完成后请客人确认满意度。4.反馈确认：向客人反馈服务结果（如“您的物品已送达”），并录入服务记录便于跟踪。（二）常见需求处理1.物品递送：核对物品后用干净托盘盛装，轻敲房门送达；客人休息时可留言并放置指定位置（如门口置物架）。2.加床服务：确认空间后携带床具、布草，按标准铺设加床，整理后确保区域整洁安全。3.维修协助：现场确认故障，无法处理时联系工程部门，向客人说明维修时长，保持沟通，维修后协助检查功能。四、特殊场景服务应对（一）VIP接待服务VIP入住前1小时完成深度清洁，预调空调温度、调试灯光；客用品升级为定制款（品牌洗漱套装、欢迎水果），房间摆放欢迎信与鲜花；服务人员熟悉客人偏好（饮品、朝向），服务过程安静高效。（二）突发情况处理1.漏水/停电：漏水时关闭水阀、阻挡水流，联系维修，协助客人转移（如需）；停电时安抚客人、提供应急照明，联系电力部门反馈进展。2.客人不适：询问症状、提供基础帮助（递水、取药箱），不随意给药；情况严重时联系医务室或急救，协助沟通配合。（三）退房与续住服务1.退房检查：客人退房后15分钟内进房，核查物品遗留、设施损坏、客用品缺失，拍照记录并上报，整理布草、清理垃圾。2.续住处理：确认客房状态与房费结算，若客房已预订，协助协调换房或联系分店，确保流程顺畅。五、质量管控与持续改进（一）自查与互查机制服务人员每日自查清洁质量（布草更换、卫生间干爽）、设施状态（电器关闭、门窗锁闭）；每周班组互查，记录问题并整改。（二）宾客反馈管理通过问卷、线上评价、回访收集反馈，好评总结经验，差评根源分析、制定改进措施并跟踪。（三）培训与优化定期培训清洁技巧、服务礼仪、应急演练；结合