客户复访话术

汇报人：PPT汇报时间：2025客户复访话术-目录开场与身份确认1信息探查与需求洞察2模板化场景话术3情感与语气适配4信息记录与跟踪51章节开场与身份确认开场与身份确认15%35%25%您好，我是某某，来自某某公司，负责跟进您最近的使用情况。现在沟通是否方便？直接友好式开场为确保信息安全，请您提供账户名或订单号后四位，以便核对信息身份与权限确认本次回访主要了解您的使用体验，发现潜在问题，并提供优化建议，预计耗时5分钟目的简述2章节信息探查与需求洞察信息探查与需求洞察使用体验探询使用频率与场景相关支持需求功能价值对比问题与障碍您对产品最满意的点是什么？是否有不满意或疑虑的地方？您通常在什么情况下使用？使用频率如何？是否有新的使用场景？在技术支持、培训或文档方面，您希望我们如何改进？当前产品最解决您的哪个痛点？是否有未被满足的需求？最近一次使用中，最困扰您的问题是什么？是否发现可能的原因？3章节模板化场景话术模板化场景话术>1.新客/首单回访开场：感谢您选择我们的产品，想了解您的初次使用体验重点提问：上手引导是否清晰？是否有功能难以定位？初次使用最想解决的问题是什么？解决建议：可提供快速上手清单或1对1培训，您更倾向哪种方式？跟进安排：30分钟后可再次回访，确认问题是否解决

01

02

03

04模板化场景话术>2.使用阶段回访~0102~~0304~~05上次沟通后，您的使用体验如何？是否有新需求？开场产品为您带来哪些效率或成本提升？改善建议可安排定制化培训或试用新版功能深度探查哪些功能已熟练使用？哪些仍需进一步指导？安排下一步希望我们在界面、操作流程或响应速度上如何优化？价值落地模板化场景话术>3.问题解决与回访开场您反馈的问题已记录，请确认具体细节以便定位解决方案当前解决方案是……预计完成时间是……可能的风险点有哪些？问题核实问题发生时间、涉及功能、是否有错误截图？结果确认问题是否已解决？是否有其他影响？跟进承诺进展将第一时间通知，可设定固定回访时间确保问题彻底解决模板化场景话术>4.满意度与忠诚度评估0-10分，您推荐我们的概率是多少？原因是什么？NPS/推荐意愿产品最核心的价值点是什么？是否符合您的期望？价值认知未来6个月是否有续费、升级或扩展需求？忠诚与维护若评分不高，请直接告知最需改进的点改善承诺模板化场景话术>5.续约与升级促成开场价值对齐提供方案行动安排您的合同即将到期，我们想评估续约和升级机会您当前最看重稳定性、功能深度还是性价比？可保留现有配置小幅升级、全面升级或增加服务等级下一个工作日是否方便确认续约方案？模板化场景话术>6.投诉处理与补救原因与责任补救措施防护与承诺开场与道歉问题可能原因是……我们将承担改正责任包括……对造成的不便深表歉意，请说明具体情况为您提供的补救方案是……附带时间表和责任人将加强以下方面以避免类似问题再次发生模板化场景话术>7.现场回访与服务完成回访14开场：感谢您的配合，现核对服务结果是否符合预期后续安排：可安排定期维护或远程监控，确保设备稳定体验评估：对现场人员的专业性、沟通与速度有何评价？结果核对：现场任务是否全部完成？设备是否正常运行？模板化场景话术>8.保修/延保与售后提醒02方案对比延保覆盖范围、年费与响应时长，请对比后选择01关怀开场您的设备在保修期内，建议评估延保或升级服务04订购安排确认后可在下个工作日完成办理并安排维护日程03风险告知若不延保，可能面临维护成本上升、响应时间延长等问题4章节情感与语气适配情感与语气适配弹性语气避免强硬简洁明了真实可核对积极客户多用肯定、感谢语气；对情绪低落客户多用理解、同理措辞涉及拒绝时使用"建议""可以考虑"等表达，留出选择空间每次沟通聚焦一个主题，避免信息过载承诺与时间点需贴近现实，避免过度承诺5章节信息记录与跟踪信息记录与跟踪01记录要素账户/订单号、回访日期、当前状态、核心需求、