2025年IT售后服务合同范本

2025年IT售后服务合同范本甲方（服务接受方/客户）：[客户公司全称]法定代表人：[客户公司法定代表人姓名]注册地址：[客户公司注册地址]联系地址：[客户公司联系地址]联系人：[客户公司联系人姓名]联系电话：[客户公司联系人电话]电子邮箱：[客户公司联系人邮箱]乙方（服务提供方/服务商）：[服务商公司全称]法定代表人：[服务商公司法定代表人姓名]注册地址：[服务商公司注册地址]联系地址：[服务商公司联系地址]联系人：[服务商公司联系人姓名]联系电话：[服务商公司联系人电话]电子邮箱：[服务商公司联系人邮箱]根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，就甲方委托乙方提供IT售后服务事宜，达成如下协议：第一条服务范围1.1乙方同意根据本合同约定，为甲方提供以下IT售后服务：(1)硬件服务：甲方拥有的、品牌为[硬件品牌列表]，型号为[硬件型号列表]，序列号为[硬件序列号列表]，数量为[硬件数量列表]，安装位置在[硬件安装位置列表]的IT硬件设备（以下简称“硬件资产”）的故障诊断、维修更换、系统重装、报废处理等服务。硬件服务包括但不限于现场诊断、部件更换、硬件安装与调试。硬件故障的判断标准以是否因硬件本身质量问题或设计缺陷引起为准，非因硬件原因导致的故障，乙方不承担责任。(2)软件服务：甲方使用的、名称为[软件名称列表]，版本为[软件版本列表]，许可证数量为[软件许可证数量列表]，运行环境为[软件运行环境列表]的IT软件系统（以下简称“软件系统”）的安装、配置、升级、故障排除、许可证管理等服务。软件服务包括但不限于远程支持、现场支持、版本更新、问题修复。(3)网络设备服务：甲方拥有的、品牌为[网络设备品牌列表]，型号为[网络设备型号列表]，位于[网络设备位置列表]的网络设备（包括但不限于路由器、交换机、防火墙）的配置管理、性能监控、故障排除等服务。(4)系统服务：甲方使用的、名称为[系统名称列表]，版本为[系统版本列表]的操作系统的维护、性能优化、安全加固等服务。(5)服务对象：服务覆盖甲方[部门列表]部门使用的IT系统及设备，涉及的用户范围为该部门全体员工。1.2除非本合同另有约定或双方书面同意，服务范围不包含以下内容：(1)网络安全渗透测试与应急响应服务；(2)IT战略规划、架构设计、选型咨询等服务；(3)甲方自行开发的应用软件的定制开发或修改；(4)因甲方原因（包括但不限于误操作、病毒感染、黑客攻击、非法使用、硬件损坏、自然灾害）导致的系统故障、数据丢失或业务中断；(5)甲方IT部门日常例行维护工作；(6)法律法规要求甲方自行承担的合规性检查或审计。第二条服务级别协议（SLA）2.1服务时间：(1)标准服务时间：工作日（周一至周五，法定节假日除外）上午9:00至下午18:00（北京时间）。紧急服务时间定义为工作日标准服务时间之外、以及法定节假日、休息日的时间。(2)紧急服务：在紧急服务时间内，乙方承诺在接到甲方紧急服务请求后，[紧急响应时间，例如：30分钟]内响应。对于因硬件更换等需要现场处理的紧急事件，乙方承诺在接到请求后，[现场响应时间，例如：4小时]内派遣技术人员到达甲方现场（以乙方技术人员出发时间为准）。(3)法定节假日：法定节假日期间，乙方提供紧急服务，响应时间按紧急服务标准执行。甲方在法定节假日期间提出的非紧急服务请求，乙方将在下一个工作日转达并开始处理。2.2事件处理时间：(1)事件级别定义：甲方提出的服务请求将根据其影响程度被分类为以下级别：P1（严重）：指导致核心业务系统完全中断、关键数据无法访问、大量用户受影响的事件。P2（高）：指导致重要业务系统部分中断、较多用户受影响或存在明显安全隐患的事件。P3（中）：指导致一般业务系统中断、少数用户受影响或存在一般安全隐患的事件。P4（低）：指建议性请求、小范围问题或无业务影响的事件。(2)首次响应时间：P1级事件：[首次响应时间，例如：15分钟]内电话/远程接触甲方，了解情况并开始诊断。P2级事件：[首次响应时间，例如：30分钟]内电话/远程接触甲方，了解情况并开始诊断。P3级事件：[首次响应时间，例如：1小时]内电话/远程接触甲方，了解情况并开始诊断。P4级事件：[首次响应时间，例如：4小时]内电话/远程接触甲方，了解情况并开始处理。(3)目标解决时间：P1级事件：[目标解决时间，例如：4小时]内恢复服务或提供临时解决方案。P2级事件：[目标解决时间，例如：8小时]内恢复服务或提供临时解决方案。P3级事件：[目标解决时间，例如：24小时]内恢复服务或提供临时解决方案。P4级事件：根据具体情况和双方协商解决。(4)最长服务时间：任何级别的事件，自首次响应开始，最长服务时间不超过[最长服务时间，例如：7天]。超出最长服务时间后，乙方仍需继续提供服务，但超出部分可能按[额外服务费用标准]收费，具体在服务完成后由双方确认。2.3事件报告：乙方每月[报告提交日期，例如：5号]前向甲方提交上一个月的服务报告，内容包括但不限于事件数量统计、事件级别分布、平均响应时间、平均解决时间、已解决事件详情、客户满意度调查、已知问题及解决方案等。2.4系统可用性（可选）：对于甲方定义为“关键系统”的[关键系统列表]，乙方承诺其可用性不低于[百分比，例如：99.9%]（指系统可访问且功能正常的时间，不含计划内维护时间）。可用性计算方式为：`（365天*24小时-计划内维护总时长）/(365天*24小时)*100%`。计划内维护需提前[提前通知时间，例如：7天]通知甲方，并尽量安排在业务低峰期。第三条服务方式与交付3.1乙方提供的服务方式包括远程服务和现场服务。(1)远程服务：通过电话、电子邮件、远程桌面连接（远程桌面连接需获得甲方授权）等方式进行。(2)现场服务：当远程服务无法有效解决问题或事件级别达到P2及以上时，乙方将派遣技术人员前往甲方现场提供服务。现场服务费用按照本合同第五条约定执行。乙方的交通费和住宿费（如需）将根据实际情况，在事先与甲方协商并获得甲方同意后收取，超出标准的费用需事先获得甲方书面批准。3.2变更管理：甲方如需对服务范围、服务内容等进行变更，应提前[变更通知时间，例如：15天]向乙方提交书面变更请求，详细说明变更内容、原因和预期影响。乙方将在收到请求后[变更评估时间，例如：5天]内进行评估，并书面通知甲方评估结果（是否同意、变更方案、费用调整等）。双方就变更达成一致后，签署书面补充协议。第四条费用与支付4.1服务费用：(1)基础服务费：甲方需向乙方支付固定服务费用，费用标准为人民币[具体金额或单价]元/月（或年）。该费用包含了对本合同第一条约定的服务范围的基础支持。(2)事件费用：对于超出SLA响应时间或解决时间的事件，或甲方要求的非SLA涵盖的服务，乙方将按[事件费用标准，例如：每小时服务费]向甲方收取事件费用。具体费用标准见附件[附件名称，如有]或在服务完成后根据实际工时计算。(3)硬件更换费用：对于硬件资产的维修更换，如属于乙方保修范围，则免费提供原厂或同等性能的替换部件及安装服务。如属于甲方责任、非保修范围或需更换为升级型号，则按实际更换部件成本加[服务费]元/项向甲方收取费用。(4)软件升级/许可费用：本合同约定的软件服务包含[版本号]版本的维护升级，如需升级至更高版本（例如：[新版本号]），产生的额外费用为人民币[具体金额]元，需另行支付。增加软件许可证数量产生的费用，按照[具体费率]计算。4.2支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方以下账户：开户行：[乙方开户银行名称]户名：[乙方账户名称]账号：[乙方银行账号]甲方支付服务费用时，应将款项汇入乙方指定的账户，并在转账附言中注明“IT服务费-合同号[合同编号]-[支付周期]”。4.3支付周期：基础服务费按[周期，例如：月度/季度/年度]支付，在每[周期]结束后的[付款时间，例如：10]个工作日内支付。事件费用在服务完成后[结算时间，例如：7]个工作日内，根据实际发生的服务工时和费用标准，经双方确认后支付。硬件更换、软件升级等额外费用，在甲方收到乙方发票后[付款时间，例如：30]日内支付。4.4发票：乙方应在收到甲方支付的服务费用后[发票开具时间，例如：3]个工作日内，向甲方开具合法有效的增值税[普通/专用]发票。第五条知识产权与保密5.1知识产权：在本合同履行过程中，乙方为完成本合同约定的服务而专门为甲方开发的任何文档、报告、代码或其他交付成果的知识产权，在甲方付清所有相关费用后，归甲方所有。双方不得侵犯对方的知识产权。乙方保留其在提供服务过程中使用的前期已拥有的技术、方法、知识等知识产权。5.2保密义务：甲乙双方及其员工、代理人（以下简称“接触方”）应对在履行本合同过程中接触到的对方的任何商业秘密、技术信息、客户资料等保密信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。接触方仅能为了履行本合同之目的使用保密信息，不得向任何第三方披露（除非法律要求或获得对方书面同意），不得用于本合同目的之外的其他任何用途。未经对方事先书面同意，任何一方不得向其关联公司披露保密信息，但关联公司同样需遵守本保密条款。本保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效期限为本合同终止后[年限，例如：三]年。5.3违反保密义务的责任：任何一方违反本条保密义务的，应赔偿因其违约行为给对方造成的全部损失（包括直接损失和间接损失）。第六条责任与赔偿6.1乙方的责任：乙方应按照本合同约定提供质量合格的服务，并遵守SLA。因乙方提供的服务或其工作人员的疏忽、错误、故意不当行为直接导致的甲方直接经济损失（不包括预期利益损失），乙方应在合理范围内承担赔偿责任。但乙方对因以下原因造成的损失不承担责任：(1)甲方或其员工的故意行为、重大过失或不当使用；(2)不可抗力事件（如地震、火灾、战争、政府行为、网络攻击等）；(3)病毒、木马、黑客攻击等来自甲方网络环境外部的因素；(4)甲方提供的数据、配置错误或未按乙方要求进行操作；(5)硬件设备本身的质量问题由制造商承担责任；(6)因第三方服务中断（如网络运营商）导致的间接影响。6.2赔偿上限：乙方在本合同项下对甲方的累计赔偿总额不超过本合同期限内甲方累计支付给乙方的基础服务费的[百分比，例如：100%]。对于因乙方重大过失或故意行为导致的索赔，此限制不适用。6.3数据安全：乙方在提供服务过程中，应采取合理的措施保护甲方数据的安全，防止数据泄露、篡改或丢失。如因乙方原因发生数据安全事件，乙方应积极配合甲方进行应急处置和恢复，并承担由此产生的直接修复费用。但乙方不对甲方数据的丢失或损坏承担绝对责任，除非能够证明数据丢失或损坏是由于乙方重大过失或故意行为直接造成的。第七条合同期限与终止7.1合同期限：本合同自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为[期限，例如：壹]年，自[生效日期]至[终止日期]。7.2续约：本合同期限届满前[月数，例如：一个月]，如双方均未提出书面终止要求，本合同将自动续展[续展期限，例如：壹]年，续展次数不限（或约定续展次数）。续约条件及费用按届时有效的价格标准执行。7.3提前终止：(1)甲方可提前终止本合同，但需向乙方支付相当于[期限，例如：三个月]基础服务费的违约金。(2)乙方可提前终止本合同，但需满足以下条件之一：甲方发生严重违约行为（如长期拖欠服务费且经催告无效），或发生导致本合同无法继续履行的不可抗力事件。(3)任何一方提前终止本合同，均应提前[提前通知期，例如：30]日以书面形式通知对方。7.4终止后的安排：合同终止后，乙方应在本合同终止之日起[天数，例如：7]日内完成以下工作：(1)停止提供新的服务；(2)完成正在进行的事件处理工作；(3)配合甲方完成关键数据的备份和迁移（如双方约定）；(4)乙方拥有的、记录甲方保密信息的所有载体（包括但不限于硬盘、文档、存储介质）应按照本合同第五条约定进行销毁或返还给甲方，并出具书面证明。(5)保留必要的系统日志和服务记录，以备甲方后续需要或审计之用。第八条法律适用与争议解决8.1法律适用：本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免疑义，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。8.2争议解决：因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：甲方所在地/乙方所在地/指定仲裁委员会名称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]按照届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。/任何一方均有权向[选择一项：甲方所在地/乙方所在地/指定法院名称，例如：北京市海淀区人民法院]提起诉讼。第九条其他条款9.1通知：双方就本合同有关事宜进行的任何通知或通讯，均