酒店产品在线口碑营销研究-以汉庭酒店为例

目录TOC\o"1-3"\h\u146911.绪论 酒店产品在线口碑营销研究——以汉庭酒店为例摘要：随着在线旅游预订和酒店预定的兴起，酒店消费者的购买决策过程己从传统的线下模式逐步发展到线上来，越来越多的消费者参与到酒店产品的分享与评价中，上网浏览他人对于酒店商品使用情况和感受的信息以及自己发表相关住宿体验信息越来越多的成为消费者的习惯。在共享经济时代，对于采取线上预订、线下消费经营模式的酒店来说，体验者的口碑传播越发重要。对消费者来说，在线评论不仅能表达自身的观点，还能获取重要的信息，它的价值己经得到认可，对于酒店来说，良好的口碑是决定酒店经营运作成败最重要的因素之一。在以往的经营过程中，酒店都是为顾客提供现有的服务，而现在则是酒店根据住客的真实需求来提供相应的服务，因而关注消费者的体验感受，针对不同的客户群体实施不同的服务策略是酒店管理运营上的一个新方向。随着互联网发展，网络分享、交流、互动的场所成为了口碑营销最佳载体。而随着类似于汉庭酒店这样的地区性连锁酒店的繁荣发展，酒店口碑营销也同时产生了许多发展的瓶颈和问题，对消费者利益造成了损害，给酒店带来不良影响，因此有必要对这类问题加以深入探讨。本文从口碑营销原理入手，分析汉庭酒店的在线口碑营销策略，探讨现目前汉庭酒店口碑营销存在问题，从而找出解决方案，以汉庭酒店在线口碑营销为原点，发现在线口碑营销的模式与策略，以期对同类企业的营销战略提供指导与借鉴。关键词：在线口碑营销；信息采纳意愿；购买意愿；汉庭酒店1.绪论1.1研究背景随着经济水平的不断发展，电商平台的逐渐增多，越来越多的消费者喜欢去网上购物。有些消费者在网上购买商品后，甚至会把自己的购物心得放在网上。消费者应用网上公共论坛、个人邮件、微博以及微信等即时通讯工具通过互联网网上平台和其他人共享和交流购物信息，用户的大量评论信息己成为互联网信息源的基础，这些信息内容绝大多数都是人们对于某类商品或者服务的体验经历和感受。如今，在购物前通过网购平台搜寻相关产品的评价信息，浏览他人对于商品使用情况和感受的分享，以及自己发表相关产品的使用心得越来越多的成为了消费者的习惯。商品的在线评论不仅加强了消费者与网络购物网站之间，消费者与商家之间，消费者与其他消费者之间的紧密性，有些消费者看到自己想购买的商品出现差评，就会放弃购买此产品。传统的口碑营销，随着现在消费者阅历的不断提高，面对那些夸张的广告营销。他们会货比三家，而不是盲目的相信一家的产品。这就要求企业要不断地转变自己的运营模式，生产出更优质的商品，不断为顾客提供更好的服务，只有这样才会得到顾客的满意，在同行业中取得良好的口碑，赢得更多的潜在消费者，成为同行业中的佼佼者。反之如果企业不重视消费者的口碑，那该企业可能会被这大数据，互联网时代淘汰。1.2研究意义1.2.1理论意义首先，在互联网运营、酒店在线预订系统与评论网站快速发展的背景下，酒店在网上投入广告的效果好坏，直接决定消费者是否入住该酒店。我通过查阅国内外的相关资料，仔细研究消费者的购买心理，并结合汉庭酒店的网上营销策略，构建了现有的在线评论的研究提供了有益补充；其次，在中国，网上营销的研究对象，不会考虑酒店。此外，我通过认真研究汉庭酒店的成功营销策略和新的技术，提出了一些关于酒店如何在线营销和吸引顾客的方法，这也为其他酒店的管理者提供强有力的理论指导。1.2.2实践意义根据本文研究结论，在网络支付日益繁荣的时代，汉庭酒店在运营过程中可以对在线口碑营销有一个全新的认识，酒店知道在线口碑的作用非常大，很多消费者都是通过浏览酒店网上的评价，来决定是否入住该酒店。因此建立更加完善的在线口碑营销体系，并针对消费者购买意愿的影响因素制定相应的反馈或补救措施，通过提高酒店的服务水平，改善酒店网络营销措施从而增加酒店订满率，进一步促使在线口碑营销融入到汉庭酒店管理中。1.3研究内容及方法（1）文献研究法为了写好本篇论文，笔者查阅了很多关于在线营销的资料和相关理论研究成果，笔者进行了资料的收归和整合，为本次课题研究提供良好的理论依据。（2）案例研究法汉庭酒店在在线口碑营销中取得了巨大的成功，因此笔者把他作为研究对象。笔者对酒店的发展情况，口碑营销做出评价，并为其以后提出合理的指导方法。（3）系统分析法汉庭酒店的营销模式是一项长期的工程，笔者不仅研究了汉庭酒店的营销环境，还采用了整体思维和系统构建的理论的方法，概括出酒店未来在线口碑营销的方向和规律，并为其提出合理的指导意见。2.在线口碑营销的特点及作用2.1在线口碑营销的特点2.1.1在线口碑营销的传播广泛性互联网是全球传播的网络，口碑传播速度快，效果好。而且不受时间和空间的影响。这是传统营销难以达到的高度。在线口碑也改变了传统的传播模式，把传播者和接受者放在同一个天平上。与实际面对面交流相比，在线网络交流也有其独特的好处，可以使交流的内容更加丰富和宽泛，传播速度也是传统口碑传播速度的几倍甚至很高，传播效果立竿见影。2.1.2在线口碑营销的传播渠道多元化网络口碑是一种即时性口碑，他包含两种交流方式，一种是通过聊天软件的在线同步交流。还有一种是类似于贴吧，微博，SNS等非同步的通讯方式。正是因为如此，网络口碑的传播途径才会变得越来越广泛，能够迎合不同消费者的口味和真实需要。随着互联网的不断发展，如今还出现了网络直播和短视频这两种新型的视频网站。很多顾客会选择直播或者是拍小视频的方式来与他人分享自己的购买产品的心得。商家也会运用这种网络营销方式来推广自己的产品。2.2在线口碑营销在酒店品牌建设中的作用2.2.1网络口碑传播速度快，覆盖范围广相比传统广告，口碑传播的即时交流，评论互动，传统广告基本上只能一对一传播，但是口碑营销他的方便性，以及一对多的特性。大大的加快了传播速度并且覆盖范围大大提高。消费者之间的联系更为方便。网络平台交流与现实生活中消费者和顾客之间面对面交流相比，存在着很多的优势。1、聊天的话题更加容易深入。2、提高了双方的聊天的质量。3、网络口碑传播速度飞快，商家短时间之内就会得到回报。2.2.2营销渠道多元，大幅度降低营销成本随着网络时代发展，网络用户越来越喜欢移动智能客户端，也就说明了口碑通过网络呈现的渠道更多元化，种类更为繁多。现在的营销方法不仅仅是通过文字和图片来推广产品，在2017年底由《今日头条》旗下公司推出的《抖音视频》“西瓜视频”等APP通过生活记录小视屏的模式将产品信息推广出去。己抖音视频为例，素人零成本拍摄的一些产品，可以造成数十万的浏览量并引起跟风购买效应，相比传统营销手段，成本低，传播快，是在线口碑营销方式流行的重要元素。3.汉庭酒店口碑营销平台及体系3.1汉庭酒店发展现状《诗经》是中国历史上的文化遗产，汉庭酒店中的“汉”字就取自她，代表着宇宙的银河，“庭”指挺远，指安静与美好。汉庭的品牌标志的灵感来源于“马踏飞燕”，她是华住酒店的代表品牌，希望给顾客即使在陌生的城市，也能觉得安心。汉庭酒店正在高速发展，开创了中国经济连锁酒店的先河，酒店不忘初心，坚持高性价比，给用户最好的居住体验，努力成为业界的翘楚。汉庭酒店也是最先在我国提出细分市场，并且推出针对性的酒店品牌。汉庭酒店是国内经济型酒店的领军者，酒店的宗旨是为顾客提供便捷，高效和舒适的住房体验，汉庭酒店致力于提供的服务是多年相伴、无处不在、就是干净与方便，酒店希望顾客住在汉庭，有种回到自己家的感觉，从而忘记旅途的劳累。酒店保证物品的干净整洁，简化了旅客入住和退房的手续，节省了顾客的时间。酒店内设施齐全，有热水器，24小时即开即热，房间配套这种家具，为了让消费者住的开心。为了给顾客提供更加优质的服务，酒店还提供上网，打印文件，书籍阅读，咖啡，早点，免费停车，矿泉水等项目，让消费者住的开心和放心。3.2汉庭酒店口碑营销发展现状汉庭酒店吧“人”放在酒店经营的第一位，除去以口碑营销作为平台流量转化基石，与此同时，汉庭酒店的整合营销策略也在发挥极大作用。其他的整合营销策略如下。（1）广告投入，随着汉庭酒店发展，由于资金增加，可以在很多电视剧里面看到汉庭酒店的广告植入，也可以在很多线下公共交通地看到汉庭酒店广告投放。除此之外，汉庭酒店是搜索引擎关键词购买的第二大用户。（2）商业论坛，在论坛盛行web2.0时代，汉庭酒店会在一些针对性较强的论坛针对精准人群投放广告。（3）与互联网渠道合作。通过对汉庭酒店消费者的画像，在移动即时通讯软件(QQ、微信)上提供针对性较强的接入点。汉庭酒店便可以获得精准用户流量导入。（4）社交视频网站投入。也是自2017年起，汉庭酒店与各大社交视频网站如火山视频，快手视频，美拍视频等合作，都为其提供商品接入点，并且大量投放针对性强制作精良的“素人”广告小视频。4.汉庭酒店口碑营销存在的问题4.1恶意口碑4.1.1行业内竞争者的竞争网络口碑的塑造离不开企业本身的过硬产品和服务，企业自身口碑的树立，与企业自身投入的金钱挂钩。如何让消费者主动购买产品并帮助酒店在网上宣传。这是一项需要长期坚持的事情。如何在如今的酒店市场的竞争中脱颖而出，酒店需要以消费者为中心，改变传统消费者的消费理念。行业竞争对手之间除了品牌竞争、产品竞争之外，也时常上演营销大战，来自于行业内竞争对手的目的性批评或炒作宣传都会对酒店在线口碑营销带来难度和障碍。而在竞争激烈之下，有些酒店为了使自己获得更大的利益，影响其他酒店的发展，恶心诽谤其他酒店，找一些网路平台和媒体来编造和传播该酒店不好的地方，影响该酒店的生意。这种有违营销道德，甚至违反法律，对竞争酒店进行不客观不真实口碑宣传的行为，最终的结果是会导致消费者对口碑的可靠性产生质疑。4.1.2消费者恶意差评以目前情况来说，线上消费者相比线上酒店详情页，更愿意相信酒店入住评价，但是，由于利益驱使，部分消费者故意制造负面口碑的行为也越来越多，这让消费者越来越难以分辨网上酒店口碑的真假，也对口碑产生了怀疑。为了让口碑能朝着积极向上的方向发展，那么必须要制造诚信和安全的网络口碑产出环境。汉庭酒店在2018年2季度，收到酒店差评占营业额的5%，汉庭酒店对差评无法进行有效反驳，从汉庭酒店回复差评内容难看，恶意差评高达70%。包含酒店与酒店之间聘用消费者给出的恶意差评，顾客为私人利益给予得恶意差评，还有其他平台给予的关于汉庭酒店的恶意差评。4.2虚假口碑4.2.1低质客户的片面言论在线上平台对酒店做出评论，是需要花费时间和精力的。消费者自愿提供正面评价的动力并不大。并且现在的消费者对于大篇幅的正面评价下，他们都会去精分负面口碑，说明消费者对负面信息更需要掌握和了解。并且，在酒店没有达到预期，或者服务没有达到预期的时候，这种负面情绪更容易促使消费者对负面口碑进行产出以及传播。由于汉庭酒店会员数量巨大，文化层次，生活环境的不同，导致顾客的质量也不尽相同。部分质素较低的顾客会因为自己对页面的理解不正确，或对产品期望过高，对产品进行了恶意的评价。造成负面影响。4.2.2新闻报道中的局部失实虚假新闻现象也是当前媒体发展面临的客观问题，实际上故意制造虚假新闻的现象，在主流媒体上并不多见。主流媒体的职业记者会对新闻的真假性进行调查，但是不排除很多小众媒体，花边新闻媒体，为了哗众取宠，谋取利益，博得关注。但这只是极个别的现象并且并不容易传播。但是最为严重的是，现在一些媒体怪圈，喜欢制造夸张并容易引起读者误会的题目形式进行报道，并且由于现在社交媒体平台的迅速发展，很多小众记者或者投稿人通过社交媒体对新闻进行传播。虽然这类新闻在大致上的内容都很符合真实情况，但是标题，以及局部失真信息也会对消费者进行误导。虚假新闻会造成群众对媒体不认可和怀疑。比如新闻媒体在汉庭酒店盈亏上面的报道，2016年以前关于汉庭酒店亏损新闻，很多媒体加大宣传其亏损，或以酒店亏损为标题，对汉庭酒店的整个营销规划避而不谈，或减轻报道。导致消费者对汉庭酒店品牌产生怀疑认知，或己汉庭酒店亏损为口碑内容进行传播。4.3负面口碑的不正当处理4.3.1口碑营销产出难以量化在实现生活中，影响消费者是否购买一件商品的因素有很多，在线口碑营销对消费者的影响虽然不是全部因素，在线口碑就像蝴蝶效应，需要大加重视。如今汉庭酒店的营销重点不仅仅是拓展酒店的知名度和得到顾客的关注，而是更多的关注消费者对酒店的真实体验以及评价。虽然未能给酒店和品牌带来直接的利润，但是却能推动销量增长以及商品的成交转化。虽然口碑营销能带来的流量转化以及企业美誉度都是很明显的。但是具体哪些成交量是由口碑得来，这个无法量化，除开内容文章推荐和评测文章推荐来的流量转化，我们可以计算为口碑营销带来产出，其他的消费产出，我们无法判断是否直接由口碑营销所带来。因此在负面口碑问题上，也无法完全依靠数据来判断以及修正负面口碑。4.3.2危机公关效果不佳由于口碑内容，特别是评价内容以及传播速度无法控制，尤其是酒店在自身的经营中出现了重大的失误，很容易就生成了不可控的负面口碑局面。并且，在传统销售过程中，很多消费者因为投诉成本高，投诉无门，所以经常会放弃投诉，但是在线上平台却恰恰相反，因为评论内容的不可控性，并且由于现在各酒店平台对口碑的重视，因此，对于酒店而言，如果不谨慎处理的话，很容易引起消费者的不满和投诉，酒店如果一旦在网上产生负面影响，很难控制管理，并且，很多酒店会采取不恰当的方式应对。甚至某些酒店在出现负面口碑情况的时候，并不是直接向公众或者媒体进行正面沟通，而是想办法通过技术手段，屏蔽负面关键词。但是这种就会直接导致酒店倒闭。危机公关的根本还是在于产品和服务本身。做好自己的酒店运做，将危机公关预防做到事前，这样才是解决的根本。5.汉庭酒店口碑营销的对策及建议5.1丰富口碑传播方式和渠道5.1.1注意二次传播的影响力在线上的口碑传播过程中，传播载体拥有不能小窥的口碑影响力，各大社交媒体版主和管理员以及社交媒体的网络红人在管理和传播等作用中发挥着重要的作用。博主、社交媒体内容管理员以及网络红人，可以发起话题讨论，以及筛选和回复其他用户评论。不仅仅对话题热度有着关键性作用，也对话题讨论方向以及社区和谐环境有着重用影响。这样既增加了用户互动，也可以变相增加产品的美誉度。意见领袖对于口碑营销起着至关重要的作用，意见领袖对酒店的口碑评论会极大的影响口碑信息受众群体，意见领袖的可信度以及其反馈的内容真实性在某种程度上影响口碑受众群体对口碑内容的真实性判断，并且，各大论坛版主以及使用达人等对口碑受众群体对酒店的入住感受以及反馈的互动也极大程度的影响酒店口碑的再次传播。因此汉庭酒店应该积极与各大主流社交媒体合作，利用社交媒体的己积累的人气以及主流媒体现拥有的人气口碑来进行用户与企业的互动用户与用户的互动，从而将口碑信息进行二次宣传，获取消费者的信任粘性，提高品牌美誉度，使酒店的口碑营销取得飞跃性的发展，为企业谋取更多的利益。5.1.2提高危机传播及突发事件应对能力汉庭酒店必须针对危机情况设立完善有效的解决方案，对会出现的危机情况建立管理制度进行管理，以应对顾客入住过程中可能出现的任何问题。如果在市场上出现了对酒店不利的传言，酒店官方团队需要立刻给出有效的应对措施和回应，而不是一味的逃避，让网上那些谣言愈演愈烈。只有主动面对，最大程度上维护酒店的形象。事物都有两面性，网络也不意外。如果酒店合理经营，得到顾客的优质口碑，那酒店将扩大其影响力，顾客大大增加。反之则会遗臭万年，失去大量的潜在消费群体。我们从预防角度来说，笔者认为酒店应该掌握促销的准确信息，以及产品的宣传，尽量避免使用绝对化词语，例如，“最”低价，“最”先进，等词语让消费者产生误解。当危机情况产生之时，酒店不要第一时间考虑怎么压制这个顾客散播负面口碑，而是积极着手处理用户问题。以解决问题为第一根本原则进行危机情况处理。并进行问题处理进度跟踪。5.1.3加强同有影响力的网站合作随着互联网时代的到来，我国网络购物迎来了春天。越来越多的消费者喜欢去网上购买物品，网络购物因为其快捷，优惠的特点，得到了越来越多的消费者的喜欢。消费者通过网上提供的搜索引擎的功能，对比个商品的情况，选择自己喜欢的商品来进行支付，在实体店中进行实际消费。在线上有影响力的网站中进行宣传往往是线下活动成功举办的重要因素之一，这种营销活动，有利于提高企业的知名度，确定消费者的信任。为酒店创造更多的效益哦。通过入驻第三方网站平台，酒店可以进一步搭建自己的预定管理系统，充分利用移动互联网渠道精心策划顾客感兴趣的系列活动，让消费者免费住酒店，让消费者自己选择喜欢的房间等活动来吸引顾客的眼球。其次还要重视顾客的满意度和后台管理，针对顾客对酒店产品的评论给予及时回复，并将这些真实的最能够反应消费者需求的信息作为日常管理决策的重要参考，实现网络营销渠道的突破，以此来培育一批忠实客户。传统的酒店推广需要投入大量的人力和财力到广告宣传上才能吸引到顾客，或者是通过有强有力的地推让客人更多的了解到自己的特色。而今，大量的第三方旅游网站把景点、交通、酒店以及一系列的旅游单体行业整合到一起，方便快捷，有着众多的忠实客户。通过这种形式的推广在很大的程度上可以减少企业的运营成本。在客源接触、媒介宣传等方面取得很好的效果。酒店因此能得到很多优质的顾客，通过这些专业旅行网站、点评网站等线上渠道进行酒店信息的推广和品牌宣传，扩大酒店的知名度。5.2丰富口碑传播方式和渠道随着经济的不断发展，网上在线订酒店也成为一种潮流，它是一种旅游产品中衍生出来的特殊服务，由于很多消费者都是通过酒店口碑来了解酒店的，而不是去实体的酒店中参观和体验，正是因为这种不确定性因素，消费者做的某些决定，很有可能会损害消费者自身的利益。他们在进行购买决策时会对评论信息内容进行判断，决定是否采纳。现在大多数的企业都非常关注网络评论，网络评论是一把双刃剑，企业用得好会帮助酒店树立更好的形象，用不好，就会损失巨大的客户群，网上也出现了恶意差评者这个职业，他们为了谋取利益，会对企业做出差评，由于这种情况使很多消费者对网上那些“水军”和“恶意差评师”的话将信将疑。购买意愿也随之下降。因此，酒店在管理评论时需要通过一些措施来防范。第一，网络不是真实存在的世界，它是用数据打造的世界，有其不确定性。每个人在网络上都可以披着任意马甲出现。如果我们在网上看到一个新闻或者是对于商品的评价，我们不会轻易相信，而是多方调查取证资料。真是的用户评价是非常宝贵的，因此消费者和商家都需要用户的真实体验和评价。为此酒店要严格控制和审核评论人员的个人相关信息，如住宿登记必须出示个人有效证件，同时加强网络实名制的实施，进行评论时必须进行实名注册和验证，形成规范化流程，让评论发布者为自己的言行负责，而不是故意摸黑酒店。第二，建议消费者对产品情况进行真实评论，客观、真实的评论信息能让消费者对该产品产生信赖，有利于他们做出购买决策，酒店一旦发现，有评论者为了利益，故意对酒店就行差评，对酒店形象造成伤害，酒店要采取措施，限制其的账号登陆，以此来鼓励消费者做出客观公正的评价。第三，根据研究结果，具有较高资信度的评论能促进消费者的购买意愿，这也是企业增加潜在消费者的一种重要途径。企业为了保证评价的有效性和影响力，可以请业界的专家来对酒店进行深度评价。专业领域的专家，因为其较强的专业性，他们的公正评价更容易得到消费者的认可。这一群体对于酒店来说是一种宝贵的资源，酒店可以主动地邀约和采取各种措施来吸引专业点评人士进行免费体验与点评，让那些专业领域的点评人在网上传播酒店积极的评价。这样做可以为企业树立良好的口碑，使消费者更加认可该酒店。5.3创新酒店预订和入住系统，提高消费者服务体验近年来随着全民旅游和全域旅游的兴起，各大类型酒店也纷纷扩大规模入驻旅游市场，现如今80后，90后等新新人类，成为了酒店的主要消费群体。如何赢得这些人的青睐，成为酒店现如今发展的重点。这些新新人类，对酒店的需求不仅仅在于居住，而是能给他们带来不一样的居住体验。这就要求酒店进行创新经营。像有些旅行网站为了吸引顾客，提出了“趣酒店”。让顾客得到更好的线上和线下的体验，了解酒店周边吃喝玩乐的情况，让单调的订房体验，变得生动有趣。为顾客提供更好安全，便捷的，有吸引力的服务。为了应对这一转变，酒店也需要采取一些创新措施。第一，充分利用互联网平台和酒店智能系统。如利用微信平台。微信这一手机软件己被人们广泛使用，我们可以使用微信二维码扫码开门替代传统钥匙或者房卡的开门方式，直接扫码开门，房间内设智能语音控制系统，例如：打开房间灯光，空调，音乐，换气阀等系统。通过一系列的智能控制系统来增加顾客的入住体验。第二，全面升级酒店内部硬件设施。如升级卫浴设备。卫浴是酒店基础设施中重要的组成部分。提高卫浴质量也就提高了消费者的入住体验。如在浴室内安装一面智能系统的镜子作为整个浴室的中心平台将会是一个不错的选择。这个智能镜子的功能有很多，可以检测空气，还可以与浴室里其他的智能设备进行连接，省时省力。要让消费者站在这面“魔镜”前就能获取当天的天气情况，空气质量以及当天的实时新闻等等。第三，将服务智能化，满足消费者猎奇心理，让顾客得到更优质的线下服务。尽可能的享受到专业化服务是每个消费者始终所追求的，酒店服务更是如此。如果在酒店房间提供一个智能机器人，可以帮助消费者随时收拾洗漱用品，餐饮盘具以及领取消费者的快递、外卖服务等等，可以使消费者随时享有更高效、人性化的创新型酒店客服体验。在未来科技和互联网发展情况下，提供智能化服务将会是一大趋势。6.结束语网络口碑的有效利用能直接为汉庭酒店的发展带来盈利和收益，其庞大的流量基数是实现客户转化的关键。口碑的产生只是社区实现盈利的基础，在实现了成员互动与分享，完成用户的积累后，更为关键的是，如何实现这些用户参与的价值，怎样将口碑营销价值最大化。这篇文章主要论述了在线口碑营销的主要特征，并说明在线口碑营销在企业品牌建设中的重要作用。把汉庭酒店作为需要的研究对象，在这个基础上，形成一个全面的口碑营销系统，并对其有深度的分析。得出口碑营销为流量转化第一动力。酒店本身服务质量，以及消费者体验好感度，直接影响酒店的美誉度以及顾客认可度。之后，笔者根据汉庭酒店的发展路径和现状分析，列出了汉庭酒店现目前在口碑营销策略中存在的不足以及会引起不良口碑问题点。最后本文在第五部分结合在线口碑营销存在的问题点以及从汉庭酒店的口碑营销不足点出发，提出了改进以及危机预防方案：加强技术和制度层面的口碑传播平台建设，丰富口碑传播方式和渠道，加强同有影响力的网站合作，创新酒店预订和入住系统，酒店需要提高你公关能力，来应对各种突发事件。参考文献[1]ZhaoY,PengJ,PangB.TheimpactpathresearchofnegativeIWOMonbrand,equitybasedoncognitivetrust[C]//InternationalConferenceonLogistics.IEEE,2016.[2]DostF,SievertJ,KassimD.Revisitingfirm-createdwordofmouth:High-valueversuslow-valueseedselection[J].InternationalJournalofResearchinMarketing,2016:S0167811616000045.[3]Brandon-LaiSA,ArmstrongCG,FerrisGR.Organisationalimpressioncongruence:Aconceptualmodelofmulti-levelimpressionmanagementoperationinsportsserviceorganisations[J].SportManagementReview.[4]蒋玉石.口碑营销概念辨析[J].商场现代化,2007(3):136-137.[5]黄卓龄,黄钦胜.论互联网口碑营销[J].科学学与科学技术管理,2002,23(1):52-55.[6]王德胜.论口碑营销及其策略运用[J].山东工会论坛,2005,11(2):63-64.[7]毕继东,胡正明.在线口碑营销的研究现状与展望[J].江苏商论,2009(12):61-63.[8]姚建园.酒店产品在线口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