酒店经营业务外包的现状及问题

酒店业务外包的定类型以及核心竞争力的概念业务外包的定义外包（Outsourcing）这一学术概念出现的时间较早，是一种经营方式或者说是经济活动。Outsourcing意思是“从外部取得资源”。当然也有其他的中文译法，比如：业务外包，资源获取，资源外包等等。这一概念最初是20世纪90年代引入的，Hamel&Prahaoad在《企业的核心竞争力》中首次使用了外包这一术语。《哈佛商业评论》将其评为过去75年来企业最重要的管理理念和业务经营的创新。美国外包协会认为外包就是通过选择性地将一些功能给第三方供应商围绕其核心能力而进行的一种企业重新设计。总的来说，外包就是将自己不擅长的工作，特别是非核心业务交给更为专业的组织去做，自己则是去做自己擅长的业务。酒店业务外包的类型业务外包可以说是一种比较流行的产业形式，在全球开始兴起，我国很多企业也开始运用这一新兴的产业形式，酒店为了提升自身综合实力也开始着力于业务外包方面的工作。目前酒店业中实施业务外包的类型大概分为以下三类：信息技术服务外包酒店将信息技术服务外包可以说是一种经济活动，酒店将自身的网络信息技术模块剥离并将其外包给专业的服务提供商。信息技术服务外包的内容主要包括三个方面：（1）系统操作服务：这个服务主要包括信用卡数据，银行数据，保险数据，保险理赔数据，医疗体检数据，法律数据，税务数据等数据的整合及处理。（2）系统应用服务：包括管理信息系统服务，远程维护，信息工程和流程设计等。（3）基础技术服务：主要包括软件开发设计，承接技术研发，基础管理平台整合或基础技术或管理整合等。而酒店在运用信息技术服务外包主要包含以下几个方面（１）网站设计。设计网站的专业性需求较高，而酒店员工往往都非这方面人才，如果专门问了设计网站而成立一个部门，招聘人才往往成本会更大，并且实际一个吸引人的酒店网站需要耗费大量的时间去完成。因此，酒店采用业务外包，交给专业的人来做往往更能省时省力，且制作出来的效果也会更好。（２）网站维护。网站有了，维护往往就成为了重中之重，酒店业作为一个服务行业，信息对于酒店来说是极为重要的，网站能够吸引人的注意，接着便会有不断地新的信息，这个时候更新酒店的网站是必不可少的。一般酒店为了节省人力资本，外包也是最优选择。（3）网站的内容和公关文案。许多管理者都知道网站内容的重要性，一个好的内容能够带来的效益是不容忽视的，但是真正要做起来的时候是比较困难的，没有一定的专业基础是很难做好的，因此外包给专业的公司是一种明智而又高效的做法。酒店经营服务外包酒店业是服务型行业，清洁业务，包括酒店环境卫生，客房布草清洗，餐饮部餐具清洁等等，都需要有人去做，特别是客房部，现在普遍来说，很多酒店的客房部所需劳动力巨大，对酒店的利润影响相当大。酒店重视对客服务，从事对客服务的人员需要经过专业的培训，而清洁业务这些非直接对客服务，或者其他次要的非核心业务分包给酒店外的专业服务机构，酒店自身则是注重于自身的核心业务的管理。近年来，随着我国经济的发展，不止酒店业，服务行业中的其他行业也在发展，可替代性产品也在逐渐增多，行业竞争压力变得越来越大。面对竞争力逐渐变大的市场，酒店不得不重视其核心业务的发展，从而提升自己的核心竞争力。因此，酒店如果不能另辟蹊径，可能会导致自身的没落，而通过将自身的业务外包，酒店可以节省自身的人力资源，降低用人成本，专注于服务与产品质量的提高，从而提升自身的核心竞争力。可以看出经营服务外包对酒店发展至关重要。酒店的经营服务外包内容主要包括工程外包（车队、洗熨、酒店环境清洁，硬件管理等）、财务外包（薪资管理，会计报表监控等）美容美发外包、行政外包及健身场所外包等。以上海锦江汤臣洲际酒店为例，酒店的环境卫生，，餐饮部餐具清洁，健身房，游泳馆等都有进行业务外包，在上海，有专门的PT（pastime）公司，为各大酒店提供劳动力。我在上海锦江汤臣洲际酒店实习的时候在餐饮部西餐厅实习，我们酒店的西餐厅便是雇佣了5个PT（兼职），并且后厨的餐具清洁也是由其他的PT公司来负责，这样一来既降低了人工成本，也解决了部门人手不足的境况，极大的提高了餐厅的运作效率，也对酒店的收益的提高有着不可忽视的作用。酒店管理服务外包企业管理外包是指企业的法人在一定时期内，以合同形式在一定时间内对部分或者整体经营的监督，管理和处置权，交托给其他的法人来管理，从而形成三权（管理权，所有权和管理权）的分离。并且将有效的科学的管理经营机制、管理手段、科技成果等引入企业，同时，在外包的过程中，被委托方可以获取一定的经济收益。酒店中采用的管理外包主要有以下几种形式1.部分管理外包。就是从酒店的管理中划出一定的管理范围，实行外包管理。2.酒店管理分层外包。大型的连锁酒店可以对其下属连锁的子公司，进行行分层式管理外包。3.酒店管理整体外包。酒店将整个企业交给受托方来进行管理。相比之下，上海锦江汤臣洲际酒店在管理服务外包这一块与普通酒店并不想同，现在很多酒店都是有某个知名集团投资，采用委托管理的方式，由酒店管理集团，例如洲际集团，万豪集团，希尔顿等知名的世界管理品牌来对酒店进行管理。而上海锦江汤臣洲际酒店除了当初投资集团注入资金之外，洲际集团也有资金注入，从而洲际集团也有了一定的股权。并且酒店的总经理都是由洲际集团统一指派，因此，上海锦江汤臣洲际酒店属于酒店管理分层外包。核心竞争力的概念在现在有很多成功的企业依靠企业核心竞争力来竞争，获得市场优势。20世纪90年代，哈默和普拉哈拉德正式提出了核心竞争力概念，从此，企业战略管理理论正式进入了以核心竞争力为核心的企业战略管理阶段。他们认为核心竞争力是组织发展过程中的积累性学识，是一组技术、资源、技能的集合体，而非单个技能或技术。后续发展中，各界学者对核心竞争力理论也有着不同的见解。主要有下面三种主要观点：第一种，核心竞争力是组织战略能力或核心能力。利奥纳多.巴顿认为企业内部中的知识集合就是核心竞争力。包括四个方面：技术系统、员工掌握的技能和知识、价值规范和管理系统。主要协调不同的生产技能与整合各种技术。同时，也调核心竞争力是外部不具备或难以模仿的，也正是核心竞争力具有的独特性、不可模仿性之所在，企业也基于此建立核心优势。第二种，核心竞争力是资源的函数。柯利斯认为核心竞争力是企业资产的总结，资产投资的多少决定了企业的战略地位。该观点认为，核心竞争力是企业最重要的资产。本质上是一种资源观。第三种，核心竞争力是各种资源的整合。提斯认为企业内部能带来竞争优势的各种不同技能、惯例和互补性资产，都叫做核心竞争力。以上从不同的角度介绍核心竞争力具备征，既有差异性也有共通性。考虑到店是为实现顾客体验价值从而保持竞争力的综合体，因此本文认为酒店的心竞争力体现以下几点：1.竞争力以实现顾客体验价值为主。2.竞争力体现酒店的战略组织能力。3.竞争力是酒店资源整合后的体现。酒店经营业务外包的现状及问题酒店经营业务外包的现状酒店业务外包非常普遍业务外包在酒店业中已经比较常见，目前在国内已经有很多的酒店根据自身的情况实施了一定程度的外包。当前，国内很多酒店业都有人才缺乏以及相关资源不足等现象。从一方面来看，外包公司在他们的领域中更加专业，可以最大化的利用酒店现有的资源。随着时代是发展酒店业务的外包项目也在逐渐增多，从票务代订、客房、餐饮、休闲康乐设施等酒店相关的配套设施，逐渐发展到整个餐饮外包。此外，很多酒店部分的辅助功能，比如，消防设备、外围玻璃清洗、工程维修、花草养护、人力资源外包等，这些工作也都不同程度的利用社会资源来进行外包。外包业务涉及范围广且类型多样总体而言，星级酒店有很多外包项目，其中大部分主要集中在旅游业，休闲项目以及各种零售店和餐馆。但是，不同星级酒店的外包范围也大不相同。中低档酒店（包括第三，第二和第一明星）专注于外包酒店清洁业务。包括房间的布草清洁，设备的清洁和维护，休闲项目以及酒店的景观美化。一个酒店的外包格局其实与酒店自身资源实力在很大程度上是有很大关系的。事实上，酒店的外包模式在很大程度上与酒店自身的资源实力有关。高星级的酒店也叫做全服务型酒店，休闲娱乐、健身游泳、商场等是其必备的一些经营项目，这些业务是酒店星级评定中明确规定的高星级酒店所必需的。高星级酒店其实并非没有实力经营，恰恰相反，高星级酒店提高酒店的专业服务能力为出发点的，因此，为了争夺自己的优势，这些酒店通常选择外包这些业务，并将酒店的非核心业务移交给社会中的专业团体或公司，达到双赢的目的。知名学者宋立认为酒店外包模式主要包括预订和前台外包模式、财务和行政外包模式、销售和营销外包模式、人力资源管理外包模式、服务外包模式。由此可见，酒店的外包的业务类型涉及范围之广，几乎包含所有的一线部门以及不同的职能部门酒店经营业务外包的问题外包商只对追逐利益感兴趣，会影响酒店的品质酒店作为以顾客体验价值为主的服务性行业，酒店的品质是非常重要的。而有些外包商并不以顾客体验价值为主，只是追求商业利益，非常容易造成短期效应。并且有的外包商的管理手段、经济实力、企业文化等等各个方面，都和酒店自身存在比较大的差异，有的时候可能会因为缺少沟通而造成服务迟缓等现象。甚至有些外包商可能会通过在产品上偷工减料等手段来获得利益。比如，每年端午节酒店一般会卖粽子，有的外包商为了短期利益，会在一些小作坊，低价购买一些三无粽子，食品安全也得不到保障，随后以酒店的名义贴牌，并高价出售，从而获得利益，最终影响在顾客心目中酒店的形象，给酒店带来不可估量的损失。外包商如果有违法行为，会严重影响酒店形象很多酒店为了给顾客更好的体验感都配备康乐服务及娱乐场所，但是大部分的酒店并不是自己来负责经营，而是将其进行外包，如果外包商私下进行一些违法服务，额外提供比如黄色服务之类的行为，并且在骚扰顾客，暴露后，国家公安机关来到酒店进行查封处罚。如果出现这种情况，不仅仅是影响酒店形象，酒店也要为之承担罚金。外包方的员工不易管理酒店外包的业务一般是非核心的，比较累的清洁性业务，有的外包公司为了节省成本，往往会加重其员工的工作负担。往往两个人的活需要一个人去做。因此，外包商的员工工作强度会比较大，而且有时候收入并没有酒店的正式员工多。再加上外包商和酒店管理方式的差异，酒店内部的工作人员对外包方的员工话语权不足，可能会造成工作上的失误。而且长期这样下去，外包方员工待遇不如酒店员工，工作强度还相对而言比较大，可能会出现心理失衡现象，从而工作不认真，积极性低，更严重的话，甚至会出现外包方员工于酒店员工出现争执。比如，酒店将餐饮部的餐具清洗工作外包，外包方员工因为工作强度大，且待遇差出现不能再规定时间内清洁餐具，或餐具洗不干净，外包方员工与酒店餐饮部经理争吵等现象。如果客人用餐，却发现餐具不干净，那么客人的用餐体验会非常的差。这对酒店的影响也是非常不利的，同时，也不利于酒店自身的管理。业务外包对酒店核心竞争力产生影响的方面业务外包对酒店的核心竞争力有着巨大的影响，通过业务外包，可以有更多的时间来对酒店的核心业务来进行战略规划，并且可以有更多的精力去完成，但是却花费最少的时间去执行。上文有提到酒店的心竞争力体现以下几点：1.竞争力以实现顾客体验价值为主。2.竞争力体现酒店的战略组织能力。3.竞争力是酒店资源整合后的体现。下面本文将会在这三个方面分析业务外包对酒店产生的影响：顾客体验价值方面其实个人认为顾客体验价值方面是核心竞争力三个方面中极为重要的一方面，因为酒店作为服务行业，要深刻的明白“顾客就是上帝”这一道理。而顾客体验价值是顾客在将入住酒店后所获得的收益与自己已经付出的成本进行比较的一个过程，并且体验价值中，顾客购买，消费产品过程中正面的感官情绪方面的服务对于酒店的形象有着极为重要的作用。好的体验价值才会为酒店带来多的客人，从而为酒店创收。酒店如果在提供某些专业化的服务时，自身的服务人员的专业水平不够，不能满足顾客的需求时，会给顾客带来非常不好的印象，从而给酒店带来一定的消极影响。因此，进行业务外包，可以为顾客提供更加专业的服务，给顾客带来一个相对好的体验价值。以上海锦江汤臣洲际酒店为例，酒店管理方将酒店的泳池，SPA，发廊等专业性较强的业务进行了外包，不但减轻了酒店自身人力资源方面的压力，也为顾客提供了一个比较专业的服务业务，以SPA例，作为一个商务型酒店，每天的入住率是很高的，当然也有很多客人需要放松的服务项目，SPA此时就成为了一个非常适宜的放松场所，客人在里面得到专业的服务，放松自身，体验价值自然也会变得非常好，从而对酒店的印象也会很好。上海锦江汤臣洲际酒店通过业务外包，为客人提供更加专业的服务，提升客人入住酒店的体验价值的同时，也提升了自身的核心竞争力。酒店的战略组织能力方面酒店管理外包酒店提高自身管理能力,同样，上海锦江汤臣洲际酒店通过外包管理，可以帮助酒店不被重复的事情所困扰，专心于酒店的核心战略工作，从而提升酒店的核心竞争力。并且通过将酒店的管理业务外包，可以接触到专业的管理方法，并从中学习，提高自身的管理能力。实施精细化管理，规范管理中存在的一些问题。最重要的还是能够降低用工成本，缓解资金压力。降低企业风险，使企业摆脱杂务的干扰，从而专心经营自身的核心资源，提升自身的核心竞争优势。也避免了大量投资带来不确定的风险。不但能简化流程，还能提高员工满意度。但有优势自然也会有问题，如果遇到不是很专业的外包公司可能会出现一些问题，影响酒店的战略组织能力。比如，不利于酒店对于自身产品质量的控制。在外包的过程中，许多企业都有着产品质量低，服务差的困扰。在上海锦江汤臣洲际酒店实习时，我就有注意到，客人在西餐厅用餐时，有些PT可能就会因为没有受到过专业的培训，不能给客人提供到周到的服务。服务作为酒店产品的重要组成部分，对于酒店来说至关重要，因此，在这方面酒店可能会因为外包而影响自身的产品质量，而采取一些措施来避免这方面问题显然是极为必要的。酒店资源整合方面酒店经营业务外包有利于降低自身经营成本，酒店通过将酒店的经营业务进行外包可以降低自身的经营成本，比如，有的酒店将洗熨业务外包，解决了酒店旺季人手不够，淡季人员过多的矛盾。另外，有的酒店将餐饮外包，能够使得酒店的管理更加轻松，同时，将餐饮业务交给更加专业的团队也能提升服务质量。上海锦江汤臣洲际酒店作为有一定实力的品牌五星酒店，通过将健身，游泳等业务外包，明显提升了自身的竞争力。文化作为酒店资源中比较特殊，但却极为重要的一部分，在酒店将业务外包的时候，可能会出现不同的文化在相同的工作环境下可能会存在冲突等问题。业务外包毕竟是要用其他的公司来完成酒店自身的日常经营，上海锦江汤臣洲际酒店和外包商公司都有自身的文化，不同的文化在相同的工作环境下可能会存在冲突。如果不能及时处理这个问题，肯定是不利于提升酒店自身的核心竞争力的。这自然也不利于酒店自身文化的建设与发展。酒店如何运用业务外包来提升自身的核心竞争力如上文所说，业务外包给酒店带来的影响中有好的一方面，但也存在一些问题，因此，如何有效避免这些问题，从而来提升自身的核心竞争力自然也是酒店工作中的重中之重。个人认为酒店可以通过以下几种措施来避免业务外包带来的问题从而提升自身核心竞争力。成立外包项目风险管控小组酒店需要依据自身情况成立一个外包项目风险管控团队。在酒店外包之前，对外包项目和外包商进行一个综合的风险评估。首先，小组成员自然是由酒店管理者和从事外包项目的专家还有决策者组成，由他们共同商议，决定项目风险管理负责人。该负责人主要负责推进和组织接下来风险管控措施。与此同时，项目风险的管控小组也要担负横向联系和纵向联系的任务，也就是说，风险管控小组负责与其他的高星级酒店高层管理者之间进行横向联系，从而建立酒店的一个信息沟通平台，不同的酒店可以在