供应链技术支持协议

供应链技术支持协议本合同由以下双方于______年______月______日在__________签订：甲方（服务提供方）：[法定全称]法定代表人：[姓名]注册地址：[地址]联系人：[姓名]联系电话：[电话]电子邮箱：[邮箱]乙方（服务接受方）：[法定全称]法定代表人：[姓名]注册地址：[地址]联系人：[姓名]联系电话：[电话]电子邮箱：[邮箱]（以下简称“服务方”和“接受方”）鉴于：1.服务方拥有在供应链技术领域提供专业支持的能力和资质；2.接受方需要通过服务方提供的技术支持，确保其使用的供应链相关技术系统的稳定运行和持续优化；3.双方经友好协商，就服务方向接受方提供供应链技术支持事宜达成如下协议，以资共同遵守。第一条技术支持范围1.1支持对象：服务方将为接受方正在使用的[具体供应链系统/平台名称，例如：XX仓储管理系统、XX运输管理系统]提供技术支持。1.2支持内容：(1)系统运行保障：包括但不限于对支持对象进行日常监控、故障诊断与排除、性能监控与优化建议、安全漏洞扫描与修复技术协助。(2)功能使用指导：包括但不限于接受方在使用支持对象过程中遇到的功能性问题解答、标准操作流程指导、常见问题解决方案提供。(3)版本更新与维护支持：对于服务方对支持对象进行的计划内版本升级或补丁安装，提供必要的安装指导或协调；协助解决因升级导致的兼容性问题。(4)技术咨询：接受方在使用支持对象过程中，就遇到的具体技术难题，服务方提供专业的解决方案建议。(5)数据支持：在协议约定范围内，提供数据备份策略建议、数据恢复技术指导、系统迁移过程中的技术协助。1.3排除范围：(1)接受方内部网络基础设施的建设、配置、维护和优化。(2)接受方业务流程的设计、重组、咨询或优化。(3)因接受方原因导致的系统损坏、数据丢失（非因服务方系统缺陷或操作引起）、病毒感染、不合规操作引发的问题。(4)超出原支持范围的增加功能模块的开发、定制化需求实现。(5)硬件设备的采购、选型、安装、配置、维修或更换（标准配置内的故障维修除外）。第二条服务方式与响应时间2.1服务渠道：接受方通过以下渠道联系服务方寻求技术支持：(1)服务热线：[电话号码]；(2)专属支持邮箱：[邮箱地址]；(3)在线支持平台：[平台网址]；(4)远程桌面协助（需事先约定）；(5)现场支持（如确有需要，需提前[天数]天书面通知，并可能产生额外费用）。2.2服务时间：(1)标准支持时间：工作日[时间段，例如：上午9:00至下午6:00]（不含法定节假日）。(2)紧急支持/节假日支持：对于接受方定义的紧急问题（详见第三条），服务方将在任何时间提供支持；节假日支持服务时间及可用性按双方另行约定或服务方公布的计划执行。2.3响应时间承诺：(1)首次响应：服务方在接到接受方通过指定渠道正式提交的支持请求后，对于不同级别的问题将承诺在以下时间内首次响应：-紧急级别问题：[时间，例如：15分钟]内响应；-高级别问题：[时间，例如：1小时]内响应；-中级别问题：[时间，例如：4小时]内响应；-低级别问题：[时间，例如：8小时]内响应。(2)问题解决：服务方将根据问题复杂程度和资源情况，承诺在合理时间内尝试解决或提供有效的临时解决方案。具体目标解决时间（TTR）或平均解决时间（MTTR）将参照第三条服务级别协议的具体约定执行。第三条服务级别协议（SLA）3.1关键绩效指标（KPIs）：(1)系统可用性承诺：支持对象的核心功能正常运行时间不低于[百分比，例如：99.9%]。(2)故障修复时间目标：对于定义的严重及以上级别故障，服务方的平均修复时间（MTTR）目标为[时间，例如：4小时]；具体各级别故障的修复时间目标和流程详见附件（若有，此处可简述或省略）。(3)服务请求处理：服务方在收到服务请求后，进入处理状态的时间目标为[时间，例如：2小时]。(4)故障升级：明确问题升级的条件和时限，例如：若服务方在[时间，例如：4小时]内未能解决紧急级别问题，应自动升级至更高级别支持。3.2衡量与报告：服务方将通过对支持对象和服务的监控，记录各项KPI的达成情况。服务方应于每月[日期]前向接受方提交上一个月的SLA报告，详细说明各项指标的表现及分析。3.3未达SLA的后果：若服务方未能达到本协议约定的SLA标准，接受方有权根据未达标情况和服务方造成的实际影响，要求服务方采取补救措施（如延长免费支持时间、提供额外服务时长等），并有权要求相应服务费用的减免或扣减，具体方式由双方协商确定。第四条费用与支付4.1收费模式：服务方提供本协议项下的技术支持服务，采用固定年费模式。年费标准为人民币[金额]元（大写：[大写金额]整），包含[简述包含内容，例如：对XX系统的标准维护、X次紧急支持调用等]。4.2费用明细：除上述年费外，若发生以下费用，由接受方承担：(1)超出标准支持次数或时间的紧急支持、现场支持费用；(2)因接受方要求而产生的定制化服务费用；(3)超出约定范围的硬件更换费用。具体费用标准将在发生服务后，由服务方根据实际情况报价，经接受方确认后收取。4.3支付条件与方式：接受方应于每年[月份][日期]前支付下一年的服务年费。若按年支付有困难，双方可协商分期支付方式。支付方式为银行转账，服务方收款账户信息如下：开户行：[银行名称及支行]账户名称：[账户全称]账号：[银行账号]逾期付款：接受方若未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期金额的[比例，例如：万分之五]向服务方支付违约金。逾期超过[天数，例如：30天]，服务方有权暂停提供技术支持服务，直至费用结清。4.4发票：服务方应在接受方支付款项后[时间，例如：10个工作日]内，向接受方开具等额、合法的增值税[发票类型，例如：专用/普通]发票。第五条双方权利与义务5.1服务方权利与义务：(1)按照本协议约定，及时、有效地向接受方提供技术支持服务。(2)严格遵守SLA中关于响应时间和解决时间的承诺。(3)维护和更新支持对象系统，保障其功能的持续可用性和安全性。(4)对支持过程中接触到的接受方商业秘密和技术信息承担保密义务。(5)按照约定向接受方提供SLA报告。5.2接受方权利与义务：(1)按时足额支付本协议项下的服务费用。(2)配合服务方进行技术问题的诊断和解决，提供必要的技术环境、操作权限和信息资料。(3)指定一名或多名接口人负责与服务方就技术支持事宜进行沟通和协调。(4)加强对使用支持对象系统的内部管理，确保用户权限设置合理，密码安全，防止非授权访问和操作。(5)及时向服务方反馈使用过程中发现的问题，并对服务方的支持服务进行评价。第六条保密条款6.1保密信息定义：本协议所称保密信息是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，与披露方业务、技术、运营相关的，未公开的任何信息，包括但不限于：(1)技术方案、系统设计文档、源代码、数据库结构、技术数据。(2)甲方用户的数据、运营信息、商业计划、财务数据。(3)乙方内部的组织结构、人员信息、经营策略、客户名单。(4)本协议的内容及双方谈判过程信息。(5)披露方认定的其他具有保密性的信息。6.2保密义务：接收方同意：(1)对其从披露方获取的保密信息予以严格保密，采取不低于保护自身同等重要性保密信息的措施。(2)仅将保密信息用于履行本协议之目的，不得以任何方式披露、泄露给任何第三方，除非：a.接收方根据法律法规或有权机关的要求披露，但应事先通知披露方，并在可能的情况下寻求披露方的书面同意或要求对方保密；b.该信息已非接收方保密信息，且非因接收方违反本协议导致。(3)本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[年限，例如：五]年。6.3违反保密义务的责任：任何一方违反本保密条款，应赔偿由此给对方造成的全部直接损失。第七条知识产权7.1知识产权归属：服务方提供的支持对象系统及其相关软件的著作权及知识产权归服务方所有。接受方仅获得根据本协议约定的使用许可，未获得所有权。7.2使用许可：接受方在协议有效期内，在自身业务范围内使用支持对象系统，不得进行反编译、破解、修改、复制、分发或向第三方授权。7.3支持过程中产生的成果：因履行本协议，接受方可能向服务方提出改进建议或需求。若涉及对支持对象的定制开发或改进，其知识产权归属由双方根据贡献大小另行协商确定，但通常归服务方所有，接受方可能获得免费升级或付费购买的权利，具体约定见本协议补充条款或单独合同。第八条协议期限与终止8.1协议期限：本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[期限，例如：一年/三年]，至[终止日期]止。8.2续约：协议期满前[时间，例如：三个月]，如双方均未提出书面终止要求，本协议自动续展[期限，例如：一年]，续展次数不限/续展次数为[次数]。每次续展，双方可协商调整服务内容、服务级别及费用等条款。8.3提前终止：(1)接受方提前终止：接受方需提前[时间，例如：60天]向服务方发出书面终止通知，并支付截至终止之日的服务费用。若接受方有未结清费用，应在终止时一并付清。(2)服务方提前终止：若接受方严重违反本协议任何条款（特别是保密条款、费用支付条款），经服务方书面通知后[时间，例如：30天]仍不纠正，服务方有权单方面书面通知接受方终止本协议，并要求赔偿因此造成的损失。服务方在终止前应已暂停提供支持服务。第九条违约责任9.1违约情形：任何一方违反本协议约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。9.2赔偿责任：服务方未能达到SLA承诺，除采取补救措施外，还应根据未达标程度向接受方支付违约金，违约金计算方式为[具体方式，例如：每项KPI未达标值乘以约定系数]。接受方未能按时支付费用，应按第四条约定支付违约金，并承担服务方追讨欠款的合理费用（如律师费、诉讼费）。9.3赔偿上限：除因故意或重大过失造成的损失外，每一方在本协议项下的全部赔偿责任（包括但不限于违约金、赔偿金、损失赔偿等）累计不超过本协议年费总额的[倍数，例如：两]倍。第十条不可抗力10.1定义：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、严重流行病、大规模网络攻击等。10.2通知与处理：发生不可抗力的一方应在不可抗力发生后[时间，例如：48小时]内通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否暂停履行、部分履行或终止本协议。因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任。10.3持续时间：不可抗力影响消除后，受影响方应及时恢复履行本协议。第十一条法律适用与争议解决11.1法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免疑义，不包括香港、澳门及台湾地区法律）。11.2争议解决：因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：A.甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/B.[指定仲裁委员会名称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]按其届时有效的仲裁规则在北京/上海/深圳进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力/C.[其他约定方式]]。第十二条其他条款12.1完整协议：本协议及其附件（若有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。12.2修订与变更：对本协议的任何修改或补充，均需经双方授权代表签署书面文件后方能生效。12.3转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给第三方。12.4独立缔约方：双方均为独立缔约方，本协议不构成双方之间的合伙、合资、代理或类似的法律关系。12.5可分割性：若本协议任何条款被有管辖权的人民法院认定为无效或不可执行，该条款应被视为从本协议中删除，但不影响其他条款的继续有效和执行。12.6通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式，通过本协议首页载明的地址、传真号码或电子邮件地址发送。以邮寄方式发送的，挂号信发出后[天数，例如：3天]视为送