酒店餐饮服务流程培训手册

酒店餐饮服务流程培训手册一、手册目的本手册旨在规范酒店餐饮服务全流程操作标准，通过标准化、精细化的流程管理，提升服务团队专业素养与服务效率，为顾客提供优质、高效、贴心的餐饮体验，助力酒店餐饮板块树立良好口碑与市场竞争力。二、服务前准备工作（一）环境筹备1.清洁与消杀每日营业前完成餐厅全域清洁：地面无杂物、水渍，桌面无油污、指纹，椅面整洁无污渍。餐具经高温或专业设备消毒，确保无残留水渍、无破损；杯具透亮洁净，无茶渍、指纹。公共区域（走廊、卫生间）定时清洁，卫生间配备充足清洁用品与香薰，保持无异味、无积水。2.摆台标准化中餐摆台：骨碟距桌沿约3厘米，汤碗置于骨碟左侧（汤勺柄朝左）；筷架放于骨碟右侧，筷子尾部距桌沿3厘米；水杯、红酒杯呈三角或直线排列（水杯居左，杯底与骨碟中心对齐）。桌布平整无褶皱，餐巾折叠后置于骨碟或水杯中。西餐摆台：餐盘居桌中，左侧放叉（从外到内依次为沙拉叉、主餐叉），右侧放刀（主餐刀、鱼刀）、勺（汤匙、甜品勺）（刀刃朝餐盘）；水杯、红酒杯、白酒杯从右至左依次排列，杯脚与餐盘中心呈一条直线。3.设备与物资检查检查空调、灯光、音响运行正常（餐厅温度22-25℃，灯光柔和不刺眼）；确认厨房设备（炉灶、烤箱等）无故障，餐具、易耗品（纸巾、牙签）储备充足，应急物资（防滑垫、灭蚊灯）摆放到位。（二）人员准备1.仪容仪表规范着装：制服干净平整，工牌佩戴于左胸；男士头发前不覆额、侧不掩耳，女士头发盘起或束于脑后，妆容以淡妆为主，指甲修剪整齐（无彩绘）。配饰：禁止佩戴夸张首饰，可着简约耳钉、手表（无花哨表带）。2.岗前培训与复盘晨会明确当日特色菜、沽清菜（售罄菜）、促销活动，掌握菜品口味、食材（含过敏原）、烹饪时长，便于精准推荐。复盘昨日服务案例（投诉、特殊需求处理），分析不足并优化话术与流程。3.情绪与状态管理调整至积极状态，避免个人情绪带入工作。通过深呼吸、微笑练习快速进入服务角色，确保面对顾客时眼神专注、语气温和。三、顾客接待流程（一）迎宾服务1.站位与问候迎宾员站立于餐厅入口右侧，挺胸抬头、双手交叠于腹前。顾客走近时微笑问候：“您好，欢迎光临XX餐厅，请问您有预定吗？”熟客可称呼姓氏（如“张女士，您的座位已准备好”）。2.引领与入座询问人数后，根据需求（靠窗、安静区、包间）引领至合适座位。引领时走在顾客侧前方1-2步，手势指引方向（“这边请”），步伐适中。遇特殊顾客（老人、孕妇、残障人士），主动提供协助（搀扶老人、调整桌椅间距）。（二）点餐服务1.菜单递送与介绍双手持菜单两侧，从顾客右侧呈上（菜单正面朝向顾客），礼貌提示：“这是菜单，您可先浏览，有疑问可随时询问。”首次到店顾客可简要介绍招牌菜、当季新品（如“招牌红烧肉选用黑猪肉，肥而不腻”）。2.需求挖掘与推荐通过提问了解需求（“偏好清淡还是浓郁？有无忌口？”），结合需求推荐菜品（如带儿童推荐“儿童套餐”）。推荐时用描述性语言（如“清蒸石斑鱼肉质鲜嫩，搭配秘制豉油，鲜味十足”），避免“强推”。3.订单记录与确认记录订单时标注菜品、规格、特殊要求（如“少辣”），书写工整。下单前重复确认（“您点了清蒸石斑鱼（少辣）、菌菇汤，对吗？”），沽清菜品需及时致歉并推荐替代菜（如“红烧肉售罄，酱香排骨工艺相似，您是否尝试？”）。四、餐中服务流程（一）上菜服务1.上菜顺序与规范遵循“冷菜→热菜→汤品→主食→甜品”顺序，特殊菜（刺身、位上汤）可提前上桌。从顾客右侧上菜，避免从老人、儿童或主宾位上菜。每道新菜上桌前报菜名（如“这是清炒时蔬，选用今日新鲜芦笋”），提醒“小心烫”（热菜）或“请慢用”（冷菜）。2.特殊菜品处理带壳类菜品（虾、蟹）配备公勺、公筷或剥壳工具，主动询问是否分餐；位上菜品（佛跳墙）用干净餐具分盛，确保分量均匀。汤汁多的菜品（酸菜鱼）注意摆放角度，避免洒出；造型菜品（意境菜）保持摆盘完整，上菜后可介绍设计灵感（如“‘荷塘月色’用藕片模拟荷塘景致”）。（二）席间服务1.饮品与餐具管理及时添茶、添酒（茶壶、酒瓶倾斜角度适中，添酒后复位）。骨碟残渣超1/3时，轻声询问：“请问可以更换骨碟吗？”更换时用托盘托住新骨碟，从右侧撤下旧骨碟（动作轻缓）。2.需求响应与氛围营造顾客举手/眼神示意时，3秒内回应（“您好，请问有什么需要？”）；取物时告知“请稍等，我马上回来”。沟通时语言简洁礼貌，适当赞美菜品（如“看您吃得开心，这道菜应该很合心意~”），避免过度寒暄。五、餐后收尾工作（一）结账服务1.账单核对与呈现接到结账需求后，核对订单与金额，用账单夹/餐盘托住账单，从右侧呈上：“这是您的账单，总计XX元，支持现金、刷卡或电子支付。”需开发票时，询问抬头、税号（企业）或姓名（个人），告知“发票5分钟内开具”。2.支付与找零现金支付：当面清点金额，找零时双手递上零钱与发票，致谢：“这是找零XX元与发票，请收好，感谢用餐。”电子支付：确认付款成功后，提示“支付已完成，如有疑问随时联系我”。（二）送客服务顾客起身离席时，主动拉开座椅、协助整理衣物/拿取物品，提醒：“请带好您的物品。”送至餐厅门口，微笑送别：“感谢光临，期待下次再见！”自驾顾客提示停车场位置，打车顾客协助叫车并告知等待时间。（三）餐厅整理与复盘1.餐具回收与清洁分类回收餐具（骨碟、碗具、杯具分开），送至洗碗间（无残留食物）。重新摆台时，再次检查餐具清洁度与摆放标准。2.顾客反馈与厨房沟通记录顾客反馈（菜品口味、服务建议），班后会汇报。与厨房沟通沽清情况、顾客评价（如“3桌反馈红烧肉偏咸，建议调整酱料”），促进餐企联动优化。六、特殊情况与应急处理（一）顾客投诉处理1.倾听与致歉第一时间上前，耐心倾听（不打断），眼神专注、适时点头：“非常抱歉，您请说具体情况，我们会尽快解决。”2.分级处理与跟进菜品问题（变质、上错菜）：现场更换/退款，赠送果盘/优惠券致歉。服务失误（态度差、响应慢）：立即道歉并上报主管，协商补偿（免单、升级服务）。处理完毕后再次致歉，询问：“解决方案您是否满意？我们会加强培训。”（二）突发状况应对1.顾客突发疾病拨打急救电话（或120），疏散围观顾客，为患者保留通风空间。清醒顾客询问病史、过敏史，提供温水/糖块（低血糖）；昏迷顾客切勿搬动，等待专业救援。2.设备故障与停电空调/灯光故障：安抚顾客“设备临时故障，正在维修，为您提供免费饮品/果盘”。停电：启用备用电源（应急灯），引导顾客有序离店或转移至备用餐厅。3.食物过敏与安全事件停止供应疑似过敏菜品，协助顾客服用自带药物（抗过敏药），拨打急救电话。封存剩余菜品，配合卫生部门调查。（三）特殊需求服务素食、清真等特殊饮食：提前与厨房沟通，确保食材、厨具专用（避免交叉污染）。生日/纪念日：主动询问是否布置（气球、鲜花）、赠送长寿面/甜品，送上手写祝福卡。七、服务礼仪与细节规范（一）语言礼仪服务用语礼貌简洁，避免命令式语气（如“你点什么？”改为“请问您想品尝哪些菜品？”）。禁忌语（“没有”“不知道”）需用替代话术（如“抱歉，这款售罄，推荐另一款相似口味的可以吗？”）。（二）行为礼仪行走时挺胸抬头，与顾客相遇时侧身让路（说“您好，您先请”）。双手递接物品（菜单、账单），手指不触碰边缘，眼神对视1-2秒。八、考核与优化机制（一）服务考核每日主管抽查服务流程（摆台、点餐话术、应急处理），每周案例分析会评选“服务之星”（奖励奖金、调休）。每月收集顾客满意度调查，针对低分项制定改进计划（如服务响应慢则增加岗前模拟训练）。（二）流程优化每季度复盘流程，结合市场趋