酒店接待服务标准作业指导书

酒店接待服务标准作业指导书一、目的为规范酒店接待服务全流程操作，确保服务质量标准化、专业化，提升宾客入住体验，明确各岗位接待职责与作业要求，特制定本作业指导书。二、适用范围本指导书适用于酒店前台接待、礼宾服务、客房服务、餐饮服务及大堂管理等涉及宾客接待的所有岗位，涵盖从宾客预订确认至离店回访的全周期服务环节。三、职责分工（一）前台接待岗负责宾客预订信息的核对、更新与特殊需求记录，确保订单信息与宾客实际需求匹配。办理入住/退房手续，含身份核验、押金收取（或信用授权）、房卡发放/回收、账单核对等操作。及时响应宾客咨询，提供酒店设施、周边信息等服务指引。（二）礼宾服务岗负责宾客到店迎候、离店送别，提供行李搬运、车辆调度（如叫车、泊车）服务。协助特殊需求宾客（如携带大件行李、行动不便者）的动线引导，确保其安全便捷通行。（三）客房服务岗按标准完成客房清洁、布草更换、客耗品补充，确保客房环境整洁、设施完好。响应宾客客房内服务需求（如加床、物品租借、维修申报），及时联动相关部门处理。（四）大堂经理岗统筹接待现场服务质量，处理宾客投诉或复杂需求，协调跨岗位服务资源。监督各接待岗位服务流程执行情况，开展现场指导与问题纠偏。四、作业流程与服务标准（一）预订确认阶段信息核验：每日9:00前，前台接待员需登录预订系统，核对当日及未来3日的订单信息（含房型、入住人数、到店时间、特殊需求）；对信息不全的订单，需在2小时内通过电话/短信与宾客确认，记录反馈内容并更新系统。特殊需求响应：若宾客提出特殊需求（如无烟房、婴儿床、饮食禁忌），需立即标注在订单中，并同步至客房、餐饮等相关部门，确保各环节提前准备。（二）到店接待阶段迎候服务：礼宾员需在酒店入口（或指定迎候区）站立服务，看到宾客抵达时，主动上前（距宾客3米内）微笑问候：“您好，欢迎光临XX酒店，请问需要帮您提行李吗？”若宾客携带行李，需双手接过、轻拿轻放，询问行李件数并做好记录。动线引导：对首次到店或有需求的宾客，礼宾员需引导至前台，途中简要介绍酒店布局（如电梯位置、大堂吧方位）；对行动不便的宾客，需协助使用无障碍设施，确保其安全抵达目标区域。（三）入住办理阶段身份核验：前台接待员需核对宾客有效证件（如身份证、护照），与订单信息比对，确认无误后，使用证件扫描仪（或手动录入）登记信息，操作时长不超过3分钟/人。押金处理：根据酒店政策，向宾客说明押金收取方式（现金、信用卡预授权、移动支付），开具押金凭证（或电子凭证），清晰告知退房时的押金退还流程。房卡发放：将房卡、早餐券（如有）、酒店服务指南一并装入信封，双手递交给宾客，同步告知房号、电梯位置及早餐时段，补充提示：“如有任何需求，可随时拨打前台电话。”（四）客房服务阶段客房清洁：客房服务员需在宾客退房后30分钟内开始清洁，或按“上午优先清洁住客房、下午清洁退房”的原则安排。清洁时需开窗通风，更换所有布草，清洁卫生间（含马桶消毒、镜面除雾），检查设施（如灯具、卫浴、电器）是否正常，确保客房无异味、无杂物。客需响应：接到宾客服务需求（如加床、借熨斗）时，需在5分钟内回复确认，30分钟内完成服务（特殊情况需提前说明时效）。若涉及维修（如空调故障），需立即通知工程部门，同步向宾客致歉并提供临时解决方案（如换房、赠送果盘）。（五）餐饮服务阶段（含早餐、客房送餐）早餐服务：餐厅服务员需提前30分钟完成餐区布置（餐具摆放、餐品备齐），开餐时主动问候宾客、引导入座，及时补充餐品，确保餐台整洁、无空盘。对有饮食禁忌的宾客，需推荐适配餐品或联系厨房定制。客房送餐：接到送餐订单后，需在45分钟内送达（早餐时段可缩短至30分钟），送餐员需核对订单信息（房号、餐品、特殊要求），敲门后自报身份：“您好，客房送餐服务。”进门后将餐品摆放至餐桌，介绍餐品内容，询问是否需要其他协助。（六）离店服务阶段退房办理：前台接待员需提前5分钟查询宾客消费记录（含客房、餐饮、迷你吧），待宾客到店后，快速核对房卡、押金凭证，确认无额外消费后，1分钟内完成退房手续，退还押金（或解除预授权），递上发票（如需）和离店问候：“感谢您的入住，期待再次光临！”离店送别：礼宾员需在宾客离店时主动上前，询问是否需要行李服务，协助将行李搬至车辆，送别时微笑致意：“祝您旅途愉快，欢迎再次选择我们酒店！”若宾客自驾，需提醒路况或提供地图指引。五、异常情况处理（一）宾客投诉处理当宾客提出投诉时，接待人员需立即停止手头工作，专注倾听、保持眼神交流，用“很抱歉给您带来不便，我们会立即处理”安抚情绪。现场可解决的问题（如房间卫生瑕疵），需立即道歉并在15分钟内整改完毕，邀请宾客验收；复杂问题（如服务失误、设施故障）需立即上报大堂经理，由经理牵头协调，2小时内反馈处理方案，后续跟踪至宾客满意。（二）突发情况应对设备故障：如客房空调故障、电梯停运，客房/工程部门需在接到通知后10分钟内到场检查，同步为宾客提供临时解决方案（如换房、赠送饮品），故障修复后需回访宾客确认体验。特殊天气/交通延误：若宾客因天气或交通原因无法按时到店/离店，前台需主动联系宾客，说明酒店政策（如保留房间至24:00、免费延迟退房至14:00），并协助查询交通信息，体现人文关怀。六、检查与持续改进（一）服务检查日常巡检：大堂经理每日需抽查至少10间客房清洁质量、5次前台/礼宾服务流程，记录问题点并反馈至对应岗位，要求24小时内整改。宾客反馈收集：通过前台问卷、线上评价、离店回访（电话/短信）等方式收集宾客意见，每周汇总分析，识别高频问题（如办理时长、客房设施）。（二）流程优化每月召开接待服务复盘会，结合检查结果与宾客反馈，讨论流程优化方案（如简化退房手续、新增个性化服务项目），经试运营验证后更新作业指导书。每季度组织接待岗位技能培训（如沟通技巧、应急处理