HM顾客关系管理研究

HM顾客关系管理研究目录一、前言

二、公司介绍三、经营现况四、文献探讨目录五、顾客关系管理流程、系统和信息整合

六、未来展望:顾客关系管理是否有结合AI、AR、IOT或未来科技的应用。七、结论建议八、资料来源前

言

在企业进入e世代后，其面临全球化快速动态的竞争下，企业想要存活就必须具备一流的核心能力。除了快速的弹性与反应外，深入的了解顾客信息，掌握顾客消费行为，并提供优质差异化的产品与实时量身订作的服务，更是企业目前所急于努力的目标。因此在进入顾客导向的经营时代中，寻求可以提供顾客最佳的服务，用以增进良好的顾客关系模式逐渐成为企业经营的焦点。同时企业也体认到，良好的顾客关系管理，已成为网络经济时代，企业致胜的关键。公司介绍（1）品牌的起源H&M创立者佩尔森的一次美国之旅，激发他开设一家以低廉价格提供高档时尚女装服饰店的创意。这家服装店称作Hennes，在瑞典语中就是「她的」的意思。1968年佩尔森收购了一家名为MauritzWidforss的枪械及打猎用品商店，也因此获得了其男装业务。这之后的Hennes更名作Hennes&Mauritz并一直沿用至今。佩尔森当初创业时，是以人人都想买得起的平价时装概念出发，但因为瑞典没有适合的地理环境供其发展，因此将成本降到最低，是佩尔森能想到的第一个做法。公司介绍年份事件1947第一家Hennes服装店在韦斯特罗斯开业1964在挪威开设第一家海外门市1968收购了一家名为MauritzWidforss的枪械及打猎用品商店，Hennes更名作Hennes&Mauritz并一直沿用至今2000于美国开设分店20072007正式在亚洲（香港）开业20152月在台设立首间分店（2）品牌的发展公司介绍H&M是全球最大时装零售商之一，在这里工作，你将有无数的事业发展机会。我们的日常工作环境节奏快速、活力多元、缤纷多彩。在H&M，我们总是以客户为。时至今日，H&M在全球超过69个市场地区聘请约171,000名员工。不过，真正令我们与别不同之处是我们出色的员工。从时尚的销售顾问到视觉陈列人员，从计算机奇才到商务策划能手，每一位员工都雄心壮志，抱着「凡事可能」的精神。当然，员工对时尚更有独到眼光。有赖各员工的努力，我们才能茁壮成长――公司现时在世界各国超过69个市场地区开设了逾4,743家分店，而我们还在不断扩展。公司介绍我们的价值观反映出H&M的精神与重心所在。这些价值观决定我们的特质及工作方法。当我们与全球的同事及顾客互动时，这些价值观帮助我们发展及成长。如独立去看每一项价值观，有可能觉得是老生常谈。但如把这些价值观放在一起，我们认为是独一无二的，令H&M有别于其他的公司。齐心协力互相信任积极进取持续改进成本意识坦诚开明精简务实经营现况以平价为经营目标，并且秉持「以最好的价格，提供流行与质量」的原则。皮尔森在一九七二年加入公司后，他希望公司在唯一标榜的低价位理念之外，能再加入流行及质量的特色。H&M将衣服从设计到上架的时间压缩，最短只需三个星期，速度在业界数一数二，因此公司有能力在任何时候，推出符合潮流尖端的产品。经营现况1.少量多款:采取”推一拉”的方式，意指除了把公司认为消费者想要的产品“推”给消费者外，更要用消费者想要的商品来“拉”住消费者。2.时尚：公司设计团队不定期的在东京、巴黎、纽约及其他主要的时尚之都旅行，从T台时尚到街边流行到处捕捉时尚灵感、设计出具有吸引力的产品。3.定价策略：价格范围更广泛，以适应买方和卖方的各个领域。4.平价策略:目标族群锁定15~30岁的年轻人，这类客群通常对时尚有一定的敏锐度，并且也有一定的消费能力，

能频繁地购买其服饰。经营现况5.没有自己的工厂：主要与位于亚洲及欧洲约700间独立供应商合作。6.采用”直营”策略：为了将商品已迅速及平价的方式送达消费者，由总部进行连锁店的直营，货物由总部集体调配。7、结合廉价大众品牌及时装大师，聘请国际知名设计师为其设计服装。8.于2007年推出了MbyMadonna系列，利用国际巨星玛丹娜的设计系列配合香港与上海开设新直营店。文献探讨

H&M，是个很创新的快速时尚品牌。从1947年创业至今，处处给人惊喜。从商业模式、服装设计、卖场规划、到拥抱科技，永远都有新鲜事。「H&M，根本不是典型的时装企业，而是极速创新企业，永远都有新鲜事，」台湾人、娶了瑞典太太后旅居瑞典，时常往返两地的《可口杂志》总编辑马克斯（MaxWang）一语道破。去年，他走进H&M瑞典总部旁的门巿，上到二楼H&MHome店里，吓了一跳，好似进到一间摆着装置艺术的画廊。在这里，杯子、抱枕、枕头、床单、棉被套等，每样产品只展示一件，全都挂在墙上。而且，只能看，不能拿，均是样品。文献探讨

只见店里每个顾客手中拿着一块房子状的白色轻铁片，走到商品前，拿下印有商品图样的磁铁，贴在白铁片上，再到柜台结帐。这时，店内人员就会按着顾客购买商品，从后面仓库打包好，拿到前台，交给顾客。这真是一举两得。一方面可防止卖场商品被窃，节省店内货架空间；对顾客而言，也不用提着大包小包，可轻松购物。与名设计师合作，让平价和精品有了交集对创立已经60多年的H&M而言，创新早屡见不鲜。当多数人以为精品、平价恰如两条平行线，但H&M改变了世人印象。2004年11月，H&M首次香奈儿首席设计师卡尔．拉格斐合作，推出「KarlLagerfeldforH&M」限量版时装，两天内即售完。文献探讨

H&M在google+分享的内容多以图片为主，并保持内容的新鲜度、实时性以及相关性，并且利用google+特殊功能「分享关系图」来找出谁是最具影响力的追踪者，代言广告进而提升营收。而在youtube方面，多以广告活动、环保议题为主，H&M懂得如何创造话题，吸引消费者点阅以及分享。「google+分享关系图」可让你知道自己的贴文如何在google+上散播、谁在分享或转贴你的内容，以及谁的意见最重要。分享图会显示出以下内容：公开分享讯息及留言的使用者一个圆圈代表分享连结的某位使用者；在这个圆圈中，你会看到从这位使用者分享连结的其他人。文献探讨

讯息的分享过程在分享关系图页面中间，你可以播放关系图的动画版，查看连结的分享历程。讯息分享统计资料google+分享关系图你可以查看谁是分享这项讯息最多次的人、连结分享方式的统计资料，以及分享连结时所使用的语言。顾客关系管理流程、系统和信息整合H&M以「最佳价格，带来时尚与质量」为口号。H&M将制造全部外包，和全球九百多位供应商密切合作。供应商以高效物流直接送进H&M各销售市场的物流中心，免去中间商，保持价格竞争力。厉害的是，H&M还讲究「设计速度」，尽可能缩短时尚与零售市场的距离。为了跟上时尚，H&M在斯德哥尔摩总部雇有一百六十名设计师和一百位打版师，随时搜寻灵感，快速转化为商品。更特别的，是H&M的营销策略。和Zara几乎不做广告、不标榜名牌设计师不同，H&M总以奇招，大胆吸引消费者眼光。顾客关系管理流程、系统和信息整合全球第二大的流行服饰品牌H&M，是供应链管理上最特殊的，H&M店面的服饰，从来不会放超过一个月，因此可让消费者永远保持新鲜感。H&M发迹于瑞典，但是其每年的营业额却有70%都是来自海外，更令人惊讶的是，H&M完全没有自己的工厂，而是与全球900多家的服饰代工厂签长期合约，其服饰运输有90%依靠海运与铁路，所有的供应链主要活动也都是统一由H&M总部规划、调度。

H&M在每年的春季、秋季会有较多的新商品，其余季节则是视市场状况少量推出新商品。H&M在全球部署了近30个生产办公室（productionoffice），生产办公室都位在供应商所在的地理区位附近，生产办公室负责担任买家与供应商的桥梁，把买家的订单适当分配给相关的供应商生产，然后生产办公室也负责监督样品的试做以及最后的品管把关。

H&M的所有零售店面都必须与中央信息系统连接，因此各店的销售与库存状况都可每日汇集，并且可做立即的库存调度。顾客关系管理流程、系统和信息整合好的营销能提高品牌的盈利能力。简单地来说，可以总结成是“优质的产品

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以内容为导向的营销

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精准的客户定位，并最终借助粉丝文化来实现营销目的”。

H&M

作为广为人知的快时尚品牌，是快时尚界的领头羊，深受世界各地的年轻人所喜爱。这个创建于1947年的“老”牌子，它能永葆年轻活力的秘诀，不仅来自于品牌对时尚持之以恒的追求，也有赖于其不断创新的营销模式。顾客关系管理流程、系统和信息整合准确把握和深度挖掘顾客价值需求顾客，这无疑是整个企业的中心，美国营销大师菲力浦·科特勒认为在竞争激烈的市场上依逻辑解决问题的常规创新已经不再适用，而基于顾客的创造性思考却呈现出越来越大的魅力，它通过原创性的另类理念和产品开发可以激发出新的市场和利润增长点。显然，H&M正是对顾客需求进行“创造性思考”的大师。H&M注意到，没有一个购物者不喜欢设计入时、形象奢华的名牌服饰，但绝大多数人要等到清仓特卖时才“及时出手”，为什么不能同时满足顾客对名品时尚设计和便宜平价的需求呢？根据专业机构VerdictResearch调查指出，1995年以来服饰平均价格下跌了34％，但同期女性购买衣服件数却增加了一倍。这表明，消费者更加关注时尚的款式，购买的衣服更多，但穿着的次数却越来越少。同时，目前的消费者市场正呈现出向“奢华”与“省钱”两个极端挪移的状态，在“奢华”模式中，消费者不惜高价购买高质量和体现个性特征、满足情感需求的产品和服务；而在“省钱”模式中，消费者则尽可能的寻找低价高质量的商品。这种“矛盾”的需求正暗示了消费者对于“平价时尚”的渴望。

H&M时尚集团正是看到了社会结构和消费者变化，寻求找到了破解的密码平衡点，开创了“廉价时尚”的服装品牌定位。其利用奢华多变的时尚和质量与大众平价结合在一起，实现了像麦当劳卖汉堡一样贩卖“时装顾客关系管理流程、系统和信息整合提出对目标顾客具有超级吸引力的价值主张

H&M遵循“多款、少量”的产品策略以保证低库存率、高淘汰率和快速时尚力。H&M要吸引顾客的眼球，保持顾客的注意力，就要紧紧抓住跟随时尚趋势、频繁的更新和更多的选择。从心理学来讲，“多款、少量”的策略会给消费者造成心里上的“胁迫”，因为这种方式可以创造一种稀缺，从而诱发对顾客的无形购买的吸引力，越是不容易得到的，就越能激发人的购买欲望。对于同一种款式的服装，零售店的库存一般只有几件，或许由于你的一时犹豫，从而错失了最终拥有它的机会，因为你明天看到的也许是摆放一新的货架。这最初的懊恼，换来的是顾客再次光顾时果断的购买速度，反而培养了一大批忠实的追随者和偏好者。而且，H&M丰富的产品线，从基本服装到经典款式，再到时尚前沿，从年轻人到少年，再到儿童和孕妇，涵盖领域很宽，颜色也非常的齐全，所有的款型都有不同的颜色可做挑选，这使他们的消费群体变得更加庞大。未来展望:顾客关系管理

是否有结合AI、AR、IOT或未来科技的应用。

H&M

在社交网络上的内容大多运用了视觉营销的诀窍：将最新的产品通过拼图的方式呈现，还会发布时尚趋势的博文，推出相应季节的穿衣攻略。六月，H&M

就推出了一本夏日旅游指南相册，为不同个性的客户搭配适合的夏季单品。这些色彩鲜艳，搭配新潮的照片绝对是粉丝们的心头大爱。

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推出夏季新品时，为了和年轻人更多的互动，H&M

还推出数字化音乐平台

H&MLoveMusic，让服装除了能看、能穿，还能“听”。H&MLoveMusic

是通过手机移动端口登陆的数字化平台，时尚和音乐的爱好者都可以通过这平台创建自己喜欢的个性化音乐。

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很清楚地意识到这些社交网络的管道不仅仅只是简简单单的广告媒介。相反这些社交网络上的内容能够给予他们的顾客一些穿衣搭配的灵感，能够使品牌与顾客之间建立更亲密的关系。结论建议

创办人厄林〃帕森，如何用了半个世纪将一个小小的文具品牌蜕变成服饰界的神秘传奇?我们认为「老二哲学」是他们的成功之道。不求第一、不和银行贷款，用着自己的步调成为了全世界最会替股东赚钱的平价服饰品牌。其实H&M的「老二哲学」也能应用在我们的日常