客运站值机人员培训课件

客运站值机人员培训课件第一章:客运站值机岗位概述值机人员的职责与岗位定位值机人员是航空运输服务的第一线,负责为旅客办理乘机手续、托运行李、分配座位等核心业务,是确保航班正常运行的关键岗位。客运站在航空运输链中的关键作用客运站连接地面与空中,是旅客登机前的最后服务环节,直接影响航班准点率和运营效率,在整个航空运输链中具有不可替代的枢纽作用。乘客体验与服务质量的关系值机服务质量直接决定旅客的第一印象和整体满意度。专业、高效、温馨的服务能够提升品牌形象,创造良好口碑,增强旅客忠诚度。客运站值机人员的核心能力要求专业知识票务、行李、旅客服务熟练掌握票务系统操作了解行李托运规定掌握航班信息查询熟悉各类特殊服务流程了解航空运输法规沟通协调能力与应变能力清晰的语言表达能力良好的倾听和理解能力跨部门协调沟通技巧快速处理突发状况灵活应对各类旅客需求职业道德与服务礼仪诚信守则和责任心标准化服务礼仪职业形象管理情绪管理与压力调节团队协作精神第二章:值机操作流程详解01旅客身份核验与票务确认核对旅客身份证件、检查票务信息完整性、确认航班信息准确无误,确保旅客信息与订票记录一致。02乘机手续办理步骤输入旅客信息、选择座位、打印登机牌、确认登机口和登机时间,向旅客说明注意事项。03行李托运与标签处理流程称重行李、检查限制物品、打印行李条、粘贴行李标签、将行李送入传送系统,交付行李联给旅客保管。04特殊旅客服务流程识别特殊旅客类型(儿童、老人、残疾人等)、提供专门服务通道、安排优先座位、协调地面服务人员陪同。值机柜台操作流程图示身份核验检查证件有效性票务确认核对订单信息座位分配根据需求选座行李托运称重贴标签打印登机牌交付旅客凭证典型值机系统介绍1中航信客票销售系统基础操作中国航信(TravelSky)系统是国内主流的航空客票销售和值机系统。掌握系统登录、航班查询、旅客信息录入、座位图操作等基本功能是值机工作的基础技能。系统界面导航与快捷键使用旅客姓名录入规范(中英文)座位图查看与座位锁定特殊服务代码(SSR)申请2电子客票的出票、退票、改签流程电子客票已成为主流票务形式。值机人员需要熟练掌握电子客票的各类操作,包括票务变更、退票处理、改签办理等,确保操作准确合规。电子客票验证与状态查询自愿/非自愿退票区别与处理改签限制条件与手续费计算票务异常情况处理方法3航班异常处理操作要点当航班出现延误、取消、超售等异常情况时,值机系统需要进行特殊操作。掌握异常处理流程和系统操作方法,能够快速高效地为旅客提供解决方案。航班状态实时监控旅客改签批量操作补偿方案录入与确认与运控中心的信息对接第三章:旅客服务礼仪与沟通技巧标准服务用语与礼貌用语使用规范的服务用语是专业形象的体现。"您好"、"请问"、"谢谢"、"祝您旅途愉快"等礼貌用语应贯穿服务全程,语气温和、表达清晰。处理旅客投诉与突发事件的沟通技巧保持冷静、耐心倾听、表达同理心、提出解决方案、及时跟进反馈。避免争辩和推诿,以解决问题为导向,维护公司形象。跨文化交流中的注意事项尊重不同文化背景的旅客习俗和禁忌,了解基本的国际礼仪,必要时使用简单英语或寻求翻译协助,展现包容和专业。良好的沟通不仅能提升服务质量,还能有效预防和化解矛盾。微笑、眼神交流、恰当的肢体语言都是沟通的重要组成部分。案例分享:成功化解旅客投诉的真实故事某机场值机员耐心细致赢得旅客好评一位旅客因航班延误情绪激动,在值机柜台大声抱怨。值机员小王没有被情绪影响,而是先递上一杯温水,耐心倾听旅客的诉求。随后,她详细解释了延误原因,主动为旅客查询最快的替代航班,并协助办理改签手续。处理过程中的亮点保持平和态度,不被负面情绪影响主动提供人性化关怀(递水)充分倾听,了解旅客真实需求提供清晰解释和多种解决方案全程跟进,确保问题彻底解决最终结果与启示旅客的情绪逐渐平复,对小王的服务表示感谢,并在离开前主动要求填写表扬信。启示:真诚的态度和专业的能力是化解矛盾的关键。每一次投诉都是提升服务的机会。现场情景模拟:投诉处理流程演练培训中将安排角色扮演环节,模拟各类投诉场景,让学员在实践中掌握沟通技巧和处理流程,提升应对突发情况的能力。第四章:行李运输与安全管理1行李接收检查检查行李外观、数量、尺寸,询问是否有违禁品,确认行李符合托运标准。2称重与计费使用标准秤称重,根据舱位等级和会员级别判断是否超重,计算超重费用。3行李标签打印在系统中录入行李信息,打印带有条形码的行李标签,确保可追踪。4标签粘贴与分拣将标签牢固粘贴在行李提手上,将行李放上传送带,送往分拣区域。5交付行李联将行李联交给旅客妥善保管,提醒到达后凭联领取行李。行李超重、遗失及破损处理流程超重:告知超重标准和费用,协助旅客选择付费托运或精简行李遗失:填写行李事故报告,启动追查程序,提供临时补偿破损:记录破损情况,拍照取证,按规定办理赔偿手续危险品识别与管控要求严格禁止易燃易爆、腐蚀性、放射性等危险品登机。值机人员需要主动询问并识别可疑物品,发现问题立即上报安检部门。常见违禁品包括:充电宝(超标)、打火机(托运)、喷雾罐、锂电池等。行李标签样式及危险品标识示意图标准行李标签包含航班号、目的地代码、旅客姓名、行李序号、条形码等关键信息,确保行李可追踪和正确分拣。易碎物品标签用于提示搬运人员小心轻放,通常贴在行李醒目位置,减少物品损坏风险。危险品警示标识国际统一的危险品标识,包括易燃、易爆、腐蚀、放射等类别,严禁携带登机。重要提示:行李标签必须准确粘贴,避免脱落导致行李丢失。危险品识别是安全管理的第一道防线,值机人员要保持高度警惕,严格执行安全规定。第五章:特殊旅客服务规范儿童、老人、残疾旅客的特别照顾这类旅客需要额外关注和协助。主动提供轮椅服务、优先办理、陪同登机等便利措施,确保他们的出行安全和舒适。主动询问是否需要特殊协助安排靠近出口或方便的座位协调地面服务人员全程陪同耐心解答疑问,提供清晰指引无人陪伴儿童乘机流程无人陪伴儿童(UM)服务需要特殊申请和严格流程。从值机到登机,再到到达交接,每个环节都要有专人负责,确保儿童安全。核实监护人身份和联系方式填写无陪儿童服务申请表为儿童佩戴专用标识安排专人陪同至登机口通知乘务组和到达站服务人员确认接机人身份后交接医疗旅客及特殊需求旅客服务要点携带医疗设备、需要轮椅、孕妇、特殊餐食等旅客都属于特殊需求旅客,需要提前申请和准备。提前确认特殊需求类型和服务安排核实医疗证明文件的有效性协调机组和地面服务部门配合预留足够时间办理手续跟踪服务执行情况特殊旅客服务体现了航空公司的人文关怀和社会责任。细致周到的服务不仅能让旅客感受到温暖,也能提升公司的社会形象和美誉度。第六章:航班异常与应急处理航班延误及时公告延误信息,说明原因和预计起飞时间,协助旅客改签或退票,提供餐饮补偿航班取消快速启动应急预案,为旅客安排最近替代航班,提供食宿安排,办理全额退票手续航班备降通知旅客备降机场信息,协调地面服务保障,安排后续航班衔接,跟进旅客需求旅客安抚与信息发布技巧第一时间发布准确信息,避免谣言保持透明沟通,诚恳解释原因设身处地为旅客着想,表达歉意提供明确的解决方案和时间节点持续更新信息,避免旅客焦虑组织有序排队,防止拥挤混乱应急预案与多部门协作机制航班异常处理需要值机、运控、地服、安检等多部门紧密配合。启动应急预案后,各部门按职责分工,形成合力。值机人员要保持与运控中心的实时沟通,及时获取最新信息,并向现场旅客准确传达。案例分析:某次航班延误值机应急处置全过程01事件背景与挑战某日晚间,因天气原因导致某航班延误4小时,200余名旅客滞留在值机区域。旅客情绪激动,现场秩序混乱,投诉不断。02采取的措施值机主管立即启动应急预案,增派人员到现场,设立专门咨询台。通过广播系统滚动播报最新信息,为旅客提供改签选择。协调餐饮部门发放免费餐券,安抚旅客情绪。03效果评估经过2小时努力,现场秩序逐步恢复,大部分旅客接受了解决方案。航班最终起飞时,无重大投诉事件发生。04经验总结与改进建议及时信息发布是关键;提前储备应急资源(餐券、改签座位);加强员工应急培训;建立更完善的旅客情绪监测机制。"航班异常是不可避免的,但我们的服务态度和处理效率决定了旅客的最终体验。专业、真诚、高效是应对危机的三大法宝。"——某机场客运部经理第七章:安全生产与职业健康值机岗位安全注意事项值机岗位虽然不涉及高危作业,但也存在一定安全风险。注意用电安全,妥善保管设备,防止信息泄露,遵守操作规范,避免意外伤害。正确使用办公设备,防止触电保持工作区域整洁,避免摔倒妥善保管旅客证件和票据遵守信息安全管理规定遇到可疑人员或物品及时报告防范职业疲劳与心理健康维护值机工作强度大、压力大,长期站立和重复操作容易导致身体疲劳和心理压力。要学会自我调节,保持身心健康。合理安排工作与休息时间进行适当的体育锻炼和放松活动学习压力管理和情绪调节技巧寻求同事和家人的支持必要时寻求专业心理咨询安全事故预防与报告流程预防为主,防微杜渐。发现安全隐患要及时报告和整改。一旦发生安全事故,要按照规定流程报告,配合调查,吸取教训。第一时间采取应急措施,保护现场向直接上级和安全管理部门报告如实记录事故经过和相关信息配合事故调查和责任认定参与整改措施的制定和执行第八章:职业素养与团队协作职业道德与责任心培养职业道德是职业发展的基石。诚实守信、爱岗敬业、尽职尽责是每位值机人员应具备的基本素养。对工作负责就是对旅客负责,对自己负责。团队沟通与协作技巧值机工作需要与多个岗位协同配合。良好的团队沟通能提高工作效率,减少失误。学会倾听、清晰表达、主动协调、互相支持。持续学习与职业发展规划民航业发展迅速,新技术新规定不断涌现。保持学习热情,提升专业技能,考取相关资格证书,为职业发展奠定基础。优秀值机员的特质强烈的服务意识和责任心熟练的专业技能和操作能力良好的沟通表达和应变能力稳定的情绪管理和抗压能力积极的学习态度和进取精神职业发展路径参考从初级值机员到资深值机员,再到值机主管、客运主管,甚至机场运营管理岗位,职业发展空间广阔。关键是不断积累经验,提升能力,把握机会,规划未来。第九章:民航相关法规与行业标准1主要法律法规简介《中华人民共和国民用航空法》是民航活动的基本法律,规定了民航运输的权利义务关系。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》详细规定了旅客运输的具体要求和标准。2民航局相关规章及执行标准中国民用航空局发布的各类规章、标准和规范性文件,是民航从业人员必须遵守的行业规范,包括安全管理、服务质量、运行标准等方面。3乘客权益保护与投诉处理机制旅客享有知情权、选择权、公平交易权、索赔权等合法权益。航空公司应建立完善的投诉处理机制,保障旅客权益,接受社会监督。法规学习要点:了解基本法律框架,掌握与岗位直接相关的条款,关注法规更新动态,在实际工作中严格遵守,避免违规操作导致的法律风险。法律法规是行业运行的底线和准绳。值机人员虽然不需要成为法律专家,但必须了解基本的法律常识,在工作中依法依规操作,维护企业和旅客的合法权益。第十章:信息技术与数字化应用值机系统数字化趋势传统柜台值机正在向数字化、智能化方向发展。云计算、大数据、人工智能等技术的应用,提升了系统效率和用户体验。自助值机与移动端操作介绍自助值机设备(CUSS)和手机App值机已成为主流。旅客可以自主选座、打印登机牌,减少排队时间,提高通行效率。数据安全与隐私保护旅客信息属于敏感数据,必须严格保密。值机人员要遵守信息安全管理规定,不得泄露、买卖或非法使用旅客信息。数字化带来的变化值机流程更加快捷高效旅客自主选择权增加柜台压力相对减轻数据分析支持精细化管理无纸化、环保出行成为趋势数字化转型是行业发展的必然趋势。值机人员要拥抱变化,学习新技术,适应新模式,在数字化浪潮中找到自己的价值定位。第十一章:实操演练与考核模拟值机操作流程演练使用模拟系统进行完整的值机操作训练,包括旅客信息录入、座位分配、登机牌打印等环节,熟悉系统界面和操作流程。行李托运与标签制作实操实际操作行李称重设备,练习行李标签打印和粘贴,掌握行李托运的规范流程和注意事项。应急事件角色扮演与处理通过角色扮演模拟航班延误、旅客投诉、特殊旅客服务等场景,锻炼应急处理能力和沟通技巧。实操演练是理论知识转化为实际能力的关键环节。通过反复练习和情景模拟,学员可以在真实岗位上更快地适应工作,减少失误,提升服务质量。演练要求:认真对待每一次演练,主动发现问题和不足,及时向教员请教,总结经验教训,不断改进操作方法。实操演练现场培训课程安排了丰富的实操演练环节,学员们在专业教员的指导下,积极参与各类情景模拟和实际操作训练。通过亲身体验,学员们深入理解了值机工作的流程和要点,为未来的实际工作打下了坚实基础。95%学员满意度参训学员对实操演练环节的满意度评价20+演练场景涵盖常见和特殊情况的多样化场景100%操作覆盖率所有核心操作流程均纳入演练范围实操演练不仅提升了学员的操作技能,还增强了团队协作意识和应变能力。许多学员表示,通过演练发现了自己的不足,明确了改进方向,对未来的工作充满信心。第十二章:服务质量提升与客户满意度服务质量评价指标及时性:办理手续的速度和效率准确性:信息录入和操作的准确率规范性:流程执行的标准化程度态度:服务人员的礼貌和耐心专业性:问题解决的能力和水平满意度:旅客的综合评价和反馈客户满意度提升策略优化服务流程,减少等待时间提供个性化、人性化服务加强员工培训,提升服务技能建立快速响应机制,及时处理投诉收集旅客反馈,持续改进服务营造温馨舒适的服务环境85%目标满意度行业标杆水平的客户满意度目标90%首次解决率力争一次性解决旅客问题98%操作准确率确保信息录入和操作零失误持续改进与反馈机制建立旅客满意度调查制度,定期收集和分析反馈数据,识别服务短板,制定改进措施。通过PDCA循环(计划-执行-检查-改进),推动服务质量持续提升。鼓励员工提出改进建议,形成全员参与的质量文化。第十三章:职业发展与技能认证初级值机员掌握基本操作技能,能够独立完成日常值机工作中级值机员熟练处理各类复杂情况,具备培训指导能力高级值机员业务精湛,能够参与流程优化和管理工作值机主管/经理负责团队管理,制定服务标准,推动业务发展民航客运岗位职业资格证书介绍国家职业资格认证体系中包含民航客运员等相关证书。获得职业资格证书是从业的基本要求,也是职业发展的重要凭证。民航客运员(初级/中级/高级)民航客运乘务员资格证相关岗位专项技能证书继续教育与技能提升路径参加企业内部培训和轮岗学习参加行业协会组织的专业培训自学相关专业知识和技能考取更高级别职业资格证书学习外语和跨文化沟通技能关注行业发展动态和新技术行业发展趋势与岗位前景随着民航业的快速发展和旅客运输量的持续增长,值机岗位需求稳定。数字化转型带来了新的技能要求,掌握新技术的复合型人才将更具竞争力。职业发展空间广阔,既可以在专业技术方向深耕,也可以向管理岗位发展。附录一:常见问题与解答Q:旅客忘记带身份证怎么办?A:可引导旅客到机场公安临时身份证明办理点,凭户口本、驾驶证等有效证件办理临时身份证明。部分机场支持电子临时身份证明。Q:行李超重如何处理?A:首先告知旅客超重标准和费用,旅客可选择付费托运超重部分,或将部分物品取出随身携带(符合规定的情况下),或精简行李重新称重。Q:婴儿如何办理值机手续?A:婴儿(0-2岁)需要成人陪同购票,票价为成人票价的10%,不占座位。办理值机时需核对婴儿出生证明或户口本,系统中标注婴儿信息。Q:航班取消后如何退票?A:因航班取消(非旅客原因)可免费全额退票,无需扣除手续费。可现场办理或通过原购票渠道申请退款,一般7-15个工作日到账。值机操作中易错点提醒忘记核对证件有效期,导致旅客无法登机行李标签粘贴不牢固,中途脱落导致行李丢失座位分配时未考虑特殊需求(轮椅、儿童等)系统操作时误删重要信息,影响后续流程航班号录入错误,导致旅客上错航班处理特殊情况的标准流程遇到特殊情况时,遵循"先安抚、后处理、再上报"的原则。保持冷静,耐心倾听旅客诉求,按照标准流程操作,无法解决的问题及时上报上级或相关部门,确保问题得到妥善处理。附录二:重要表格与操作模板旅客信息登记表姓名证件类型证件号码联系电话张三身份证11010119900101123413800138000航班号座位号登机口登机时间CA123412AT3-E1510:30行李托运单样本行李件数行李重量目的地1件20公斤上海虹桥(SHA)行李标签号是否超重超重费用0012345678否0元航班异常处理记录表航班号异常类型发生时间处理措施MU5678延误2024-01-1508:00公告信息、提供餐券、安排改签受影响旅客数投诉数量处理完成时间备注150人3起2024-01-1512:00天气原因延误4小时附录三:服务礼仪标准手册1着装规范统一穿着公司指定工作服,保持整洁平整佩戴工号牌于左胸显著位置鞋袜颜色与制服搭配,皮鞋光亮干净发型整齐,女士长发需盘起,男士不留长发淡妆上岗,保持良好精神面貌不佩戴过多饰品,保持职业形象2礼貌用语与行为规范标准用语:迎接:"您好,欢迎乘机,请出示您的证件和行程单"办理:"请稍等,我为您办理手续"询问:"请问您需要什么帮助?"告别:"祝您旅途愉快,再见"行为规范:站姿挺拔、微笑服务、目光友善、动作规范、声音适中、耐心细致3文化敏感性指导尊重不同民族、宗教信仰的习俗和禁忌了解基本的国际礼仪和文化差异避免涉及政治、宗教等敏感话题注意肢体语言在不同文化中的含义差异对少数民族旅客提供特殊餐食等服务遇到语言障碍时寻求翻译协助附录四:安全应急预案示范事件发现与报告第一发现人立即上报当班主管和安全管理部门,描述事件类型、地点、影响范围等基本信息。启动应急预案主管根据事件性质启动相应级别应急预案,通知相关部门和人员到位,明确职责分工。现场处置与旅客安抚组织人员疏导旅客,维持现场秩序,提供必要帮助,及时公布信息,防止恐慌和谣言。多部门联动协调值机、安检、地服、医疗、公安等部门协同作战,信息共享,资源调配,形成处置合力。事件总结与改进事件处置完成后,召开总结会,分析原因,评估效果,提出改进建议,完善应急预案。应急联系人及职责分工部门/岗位联系方式主要职责值机主管内线:8001现场指挥协调,旅客安抚与信息发布运控中心内线:8002航班信息通报,资源调配支持地面服务部内线:8003特殊旅客服务,行李处理支持安全管理部内线:8004安全事件处置,应急预案启动医疗救护站内线:8120医疗救护,伤病旅客处理视觉化流程回顾旅客值机全流程1到达机场提前2小时到达,查看航班信息2前往值机柜台找到对应航空公司柜台,排队等候3办理值机手续出示证件,选座,托运行李,获登机牌4通过安检携带登机牌和证件通过安全检查5候机登机前往登机口候机,按时登机行李托运与异常处理流程正常托运流程旅客将行李放置在秤上值机员检查并称重打印并粘贴行李标签行李送入传送系统交付行李联给旅客异常处理流程超重:告知费用→旅客选择付费或精简超尺寸:引导至大件行李托运处遗失:填写报告→启动追查→提供补偿破损:记录拍照→评估责任→办理赔偿延误:查询行李位置→通知旅客→安排送达应急处理关键步骤识别快速判断事件性质和严重程度通报立即上报并通知相关部门保护确保旅客和员工安全处置按预案执行应急措施恢复恢复正常运营秩序互动环节:情景问答与案例讨论现场答疑欢迎学员提出培训过程中遇到的疑问和困惑,教员将逐一解答,确保每位学员都能充分理解和掌握所学内容。小组讨论典型案例将学员分成若干小组,每组选择一个典型案例进行深入讨论,分析问题根源,提出解决方案,然后各组分享讨论成果。分享经验与心得鼓励有工作经验的学员分享实际工作中的成功经验和教训,促进学员之间的交流学习,共同提高。讨论案例示例案例一:如何处理旅客因座位安排不满的投诉?思考要点:了解旅客具体诉求、解释座位分配原则、提供可行的替代方案、必要时申请升级或调整案例二:航班超售情况下如何平衡旅客利益和公司利益?思考要点:提前识别超售风险、征询自愿改签旅客、提供合理补偿、确保服务公平透明互动环节是培训的重要组成部分,通过讨论和交流,学员可以加深对知识的理解,拓宽思路,提升解决实际问题的能力。积极参与,勇于表达,是提高学习效果的关键。培训总结与知识点回顾岗位职责明确值机人员在航空运输中的关键作用和核心职责操作流程掌握完整的值机操作流程和系统操作技能服务礼仪学习标准服务礼仪和有效沟通技巧行李安全了解行李托运规范和危险品管控要求应急处理掌握航班异常和突发事件