茶馆日常管理及卫生制度

20XX/XX/XX茶馆日常管理及卫生制度汇报人:XXXCONTENTS目录01

总则与基本要求02

人员管理规范03

服务流程管理04

茶饮与食品管理CONTENTS目录05

环境卫生管理06

消毒管理规范07

安全与应急管理总则与基本要求01管理制度制定目的与适用范围

制定目的为规范茶馆日常经营管理，提高服务质量，确保运营高效有序，保障消费者权益，特制定本管理制度。

适用范围本制度适用于茶馆全体员工，涵盖管理人员、服务员、茶艺师、收银员、采购员、保洁员等所有岗位人员。

基本原则遵循顾客至上、质量第一、团队协作、合规经营原则，以顾客需求为导向，严格把控茶饮品质与服务质量，强调各岗位协作，遵守国家法律法规及行业规定。基本原则：顾客至上与合规经营顾客至上原则始终以顾客需求为导向，提供优质、贴心的服务，满足顾客对茶饮、休闲环境等方面的期望，通过热情接待、及时响应、个性化服务提升顾客满意度。质量第一原则严格把控茶饮品质、服务质量以及茶馆环境等各个环节，确保达到较高的标准，如茶艺师按标准流程制作茶饮，保证口感与色泽，服务人员遵守规范礼仪。合规经营原则遵守国家法律法规以及行业相关规定，合法经营茶馆业务，具备合法有效的证照并按规定年报年检，建立规范的管理运营体系与安全管理制度。团队协作原则强调各岗位之间的沟通与协作，形成有机整体，共同为茶馆良好运营努力，通过明确职责分工、加强信息共享，提升整体服务效率与质量。证照与人员资质基本要求

经营证照合规性茶馆需持有合法有效的营业执照、食品经营许可证等必备证照，并按规定进行年报、年检及相关复审复检工作，确保经营活动合法合规。

从业人员健康证明所有直接接触茶饮、食品的从业人员必须持有有效的健康证明，且需定期进行健康检查，新入职员工需通过健康体检后方可上岗。

专业技能资质要求茶艺师等专业岗位人员宜具备相关茶艺师职业资格证书或专业培训证明，熟悉茶文化知识与茶饮冲泡技能，确保服务专业性。

管理制度文件完备性应建立健全涵盖卫生管理、服务规范、安全操作等内容的管理制度文件，并确保制度得到有效执行与定期更新，符合行业管理规范要求。人员管理规范02招聘标准与选拔流程招聘岗位与任职要求根据茶馆业务需求，明确招聘岗位（如服务员、茶艺师、收银员等）、人数及任职要求，优先考虑具备餐饮服务经验或茶艺专业背景的候选人，确保员工具备基础服务技能与茶文化知识。多渠道招聘方式通过招聘网站、社交媒体、人才市场、员工推荐等多种渠道进行招聘，扩大人才选拔范围，吸引合适的人才。考核选拔环节对应聘人员进行面试、笔试、实际操作等考核环节，综合评估其专业技能、服务意识、沟通能力等，同时需通过健康体检及背景调查，选拔符合要求的人才。新员工入职培训体系

系统化岗前培训内容新员工入职后接受为期两周的集中培训，涵盖茶馆基本情况、企业文化、规章制度、服务礼仪、茶饮知识、卫生安全操作流程及应急事件处理等内容，培训结束需通过理论与实操双重考核方可上岗。

岗位职责与技能培训根据岗位需求开展针对性培训，服务员重点培训接待流程、点单技巧及环境维护；茶艺师强化茶艺表演、茶饮冲泡及茶文化讲解技能，确保员工掌握岗位所需专业能力。

卫生与安全规范培训培训内容包括茶具清洗消毒标准、食品安全管理要求、消防器材使用方法及突发事故应急处理流程，考核合格后方可独立上岗操作，保障运营安全与服务卫生。

培训考核与效果评估通过理论笔试、实操演练及模拟服务场景进行综合考核，考核结果与试用期转正挂钩，对未达标者进行补训或岗位调整，确保培训质量与员工胜任力。考勤与绩效评估制度

考勤管理规范采用打卡制度记录员工上下班时间，明确正常工作时间段及中间休息时长。迟到或早退15分钟以内每次扣除相应金额，超过15分钟不足1小时按旷工半天处理，超过1小时按旷工一天处理，旷工一天扣除当日工资的相应倍数，并视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处理。

绩效管理体系制定涵盖工作任务完成情况、服务质量、顾客满意度、团队协作等方面的明确绩效评估指标。每月进行绩效评估，由主管领导根据员工实际表现打分，绩效奖金与评估结果挂钩，优秀者给予奖励，不达标者进行绩效面谈并制定改进计划，连续多次不达标者予以辞退。

考核与奖惩机制从服务质量（客户评价）、专业技能（茶艺展示）、卫生执行（巡检评分）、团队协作（同事互评）四个维度进行月度考核，各项权重分别为40%、30%、20%、10%，考核结果与季度奖金直接挂钩。连续两个季度考核前20%的员工进入储备干部培养计划，后10%员工启动改进辅导流程，年度综合排名末位者终止劳动合同。晋升与淘汰机制实施

晋升通道设置连续两个季度考核排名前20%的员工进入储备干部培养计划，通过系统培训和实践锻炼，为管理层输送人才。

末位改进与淘汰季度考核排名后10%的员工启动改进辅导流程，设定3个月改进期；年度综合排名末位者终止劳动合同，保持团队活力。

考核结果应用考核结果与季度奖金、晋升资格直接挂钩，全年无投诉记录且绩效优秀的员工可参与金牌茶艺师等荣誉评选，激励员工持续提升。服务流程管理03顾客接待标准礼仪迎宾问候规范顾客进门时，服务员应主动微笑迎接，使用标准礼貌用语如"欢迎光临"，语气亲切自然，目光注视顾客。引导入座服务根据顾客人数和需求，快速、合理地安排座位，主动协助拉椅，引导顾客就座，向顾客介绍座位区域特色。点单沟通技巧耐心倾听顾客需求，准确记录所点茶饮和小吃，对于顾客的疑问及时专业解答，主动推荐当季特色茶品及搭配。上茶服务流程使用托盘端送茶饮和小吃，按先主宾后其他顺序摆放，告知顾客茶品名称及饮用建议，过程中避免茶汤溅洒。巡台与送客礼仪随时关注顾客需求，及时添加茶水、清理桌面垃圾，顾客示意结账时快速响应；顾客离开时微笑送客，欢迎再次光临。点单与上茶服务规范

顾客接待与引导入座顾客进门时，服务员应主动微笑迎接，使用"欢迎光临"等礼貌用语，询问顾客人数及需求，快速、合理地安排座位，引导至合适区域就座。

专业茶品推荐与点单耐心倾听顾客需求，根据顾客口味偏好、消费场景或季节特点推荐适宜茶品，清晰说明茶叶产地、冲泡方式及风味特点；准确记录所点茶饮和小吃，对顾客疑问及时解答，复述订单内容避免遗漏或错误，标注加急或特殊要求。

茶饮制作与时效控制茶艺师按照标准流程制作茶饮，确保茶饮口感、色泽等符合要求，制作时间控制在规定时长以内；制作过程中注重观察，及时调整参数以达到最佳口感，对制作工具和设备定期清洁消毒，保证制作环境卫生。

规范上餐与服务介绍服务员使用托盘及时、准确地将茶饮和小吃送到顾客桌上，按先主宾后其他顺序摆放茶具；同步向顾客介绍茶品名称、饮用建议及注意事项，过程中避免茶汤溅洒或器具碰撞，确保服务规范有序。顾客投诉处理流程投诉渠道设立设立多样化投诉渠道，包括投诉电话、意见箱及在线投诉平台，确保顾客反馈能及时有效传达。即时响应与安抚接到投诉后第一时间致歉并倾听顾客诉求，保持冷静态度，避免争辩或推卸责任，必要时请店长介入处理。问题分类与解决根据投诉类型（如服务质量、茶品口感、环境卫生）制定解决方案，如更换茶品、赠送茶点或免单补偿，并记录整改措施。后续跟进与反馈投诉处理后在服务日志中详细记录，定期汇总分析共性问题，优化服务流程并开展员工针对性培训，确保同类问题不再发生。巡台服务与应急响应

巡台服务标准服务员应每15-20分钟巡台一次，关注顾客茶饮余量、桌面整洁度及需求，及时添加茶水、更换骨碟，确保顾客用餐体验。

突发客诉处理流程接到投诉后立即致歉并倾听诉求，24小时内响应；区分服务质量、茶品口感等类型，采取更换茶品、赠送茶点等补救措施，事后记录整改。

安全事故应急处置针对顾客滑倒、烧烫伤等突发情况，启动应急预案：立即疏散周边顾客，使用急救箱处理伤口，同时上报主管并安抚顾客情绪。

设施故障快速响应发现茶具破损、设备故障等问题，立即为顾客更换备用物品，通知维修人员到场，30分钟内完成简易维修或提供替代方案。茶饮与食品管理04原材料采购质量控制供应商资质审核标准

严格核查供应商营业执照、食品经营许可证等资质文件，确保符合国家相关法规要求，优先选择具备茶叶生产加工专业资质的供应商。产品质量验收流程

对每批次进货的茶叶进行外观检查，包括包装完整性、标签清晰度、有无受潮污染痕迹；随机抽样进行感官评审（色泽、香气、滋味）和水分含量检测，确保符合茶馆质量标准。采购台账管理规范

建立完整进货台账，记录产品名称、规格、数量、生产批次、保质期、供应商信息等，做到票证齐全、可追溯，台账保存期限不少于产品保质期满后六个月。不合格品处理机制

对验收不合格的原材料实行拒收制度，及时退回供应商并做好记录；建立供应商质量问题反馈机制，连续出现质量问题的供应商应终止合作关系。茶叶储存与保鲜规范茶叶入库验收标准检查茶叶包装完整性、标签清晰度，核实生产日期与保质期。对每批次茶叶进行感官评审，包括色泽、香气、滋味，确保无受潮、霉变、异味等现象。分类分区存放要求按茶叶类别（绿茶、红茶、乌龙茶等）分区存放，不同类型茶具亦需分类。采用标签标识，注明品名、规格、入库日期等信息，便于管理和盘点。温湿度控制标准干货类茶叶储存环境相对湿度不超过60%，保持通风干燥。冷藏、冷冻茶叶按其要求设置相应温度，定期监测并记录温湿度数据，确保储存条件稳定。先进先出与定期检查制度严格执行先进先出原则，优先使用先入库茶叶。定期检查库存茶叶状况，每月至少一次全面盘点，及时清理过期、变质茶叶，防止交叉污染。茶饮制作标准流程

茶饮制作前准备茶艺师需检查茶叶品质，确认无受潮、霉变等问题；准备符合卫生标准的茶具，清洁消毒并摆放整齐；根据茶品特性调试水温，如绿茶80-85℃，红茶95-100℃。

标准化冲泡操作严格按照配方控制茶叶用量与冲泡时间，如乌龙茶投茶量为容器的1/3-1/2，冲泡时间首泡30秒，后续逐泡递增15秒；采用高冲低斟手法，确保茶汤浓度均匀，制作全程控制在规定时长内。

制作环境与工具管理保持操作台整洁，生熟器具分区存放；使用后的茶具立即清洗，每日对煮茶设备、茶匙等工具进行高温蒸汽消毒，消毒温度不低于100℃并持续10分钟以上。

出品质量检查成品需检查茶汤色泽、香气及口感，符合茶品标准后方可出品；每批次制作随机抽样品鉴，记录冲泡参数，确保口味稳定，不合格品及时废弃并分析原因。食品卫生安全管理

01食品采购验收规范选择具有合法资质的供应商，查验食品生产许可证、检验报告等文件；对茶叶、茶点等进行感官评审，检查生产日期、保质期，杜绝腐败变质、霉变及不符合卫生标准的产品入库。

02食品储存管理要求茶叶储存应符合GB/T30375标准，分类存放于专用仓库，做到隔墙离地、通风防潮、防鼠防虫；食品按储存条件分架存放，遵循先进先出原则，定期清理过期或变质食品。

03食品加工制作标准严格执行生熟分开、荤素分开的操作规范，加工工具定期清洗消毒；茶艺师制作茶饮需控制水温与冲泡时间，确保茶饮卫生安全；直接入口食品操作时应佩戴口罩、手套，防止交叉污染。

04食品过期处理机制每周检查库存商品保质期，临近过期产品设置单独存放区并优先使用；不可退换的过期茶叶需粉碎后密封丢弃，茶具类霉变破损产品报废处理，全程拍照记录并填写销毁登记表。环境卫生管理05营业区域日常清洁标准01大厅与散座区清洁每日营业前后对地面、桌面进行彻底清扫，地面无纸屑、烟头等杂物，桌面光亮无茶渍、手印。玻璃门窗每日擦拭，保持光亮透明。沙发、座椅扶手等高频接触部位，每4小时用含氯消毒剂擦拭一次。02包间清洁规范顾客离店后立即清理桌面、地面，更换使用过的茶具、杯具并进行消毒。包间内空调滤网每周清洗一次，通风系统每日检查运行状态。墙面、装饰品无灰尘、蛛网，每月进行一次全面除尘。03吧台与操作区卫生吧台台面、收银设备每班次清洁不少于3次，茶具清洗后立即放入消毒柜，消毒温度不低于100℃，持续时间不少于10分钟。操作工具分类存放，砧板、刀具生熟分开，每日下班前彻底清洗消毒。04公共卫生间管理马桶、洗手池每2小时清洁消毒一次，镜面无水痕，台面无积水。配备洗手液、擦手纸等用品并及时补充，垃圾桶每小时清理一次，内外壁每日用消毒液喷洒擦拭，确保无异味。卫生间与公共区域卫生

卫生间清洁消毒标准每日营业前、后及每4小时对马桶、洗手池、镜面、地面进行清洁消毒，使用符合国家标准的食品级消毒液，确保无污渍、无异味；配备充足卫生纸、洗手液，垃圾桶每2小时清理并消毒。

公共区域日常清洁规范地面、墙面、门窗、扶手等每日营业前后用专用清洁剂擦拭，顾客高频接触的菜单、门把手每4小时消毒1次；通风系统滤网定期拆卸清洗，保持空气流通无灰尘堆积。

垃圾处理与分类管理垃圾分类袋装并密封，每2小时清理一次垃圾桶，内外壁每日用消毒液喷洒；茶叶残渣等可堆肥垃圾单独存放，包装材料分类回收，杜绝垃圾异味及细菌滋生。

清洁责任与监督机制明确各区域责任人及卫生标准，卫生管理员每日巡查并记录，发现问题24小时内整改；每月开展卫生考核，结果与绩效挂钩，确保清洁消毒流程落实到位。环境布置与氛围营造

空间布局设计原则根据茶馆定位合理划分功能区域，确保顾客活动区与操作区分离，桌椅摆放间距不小于0.8米，通道宽度≥1.2米，满足消防和通行需求。

主题风格与文化融合结合川茶文化特色，采用传统与现代结合的装饰元素，如蜀绣、竹编、水墨字画等；设置文化展示区，陈列茶具、茶饼及茶文化书籍，增强文化体验感。

灯光与色彩搭配规范采用暖色调主光源（色温3000K-4000K），桌面局部照明亮度≥500lux；墙面色彩以米白、浅灰、原木色为主，包间可采用深棕色系营造私密氛围，避免强光直射和色彩刺激。

绿植与香氛环境优化选用耐阴绿植如绿萝、文竹、兰草等，每10平方米配置1-2盆；使用天然香薰（如檀香、茶香），浓度控制在0.1-0.3mg/m³，确保空气清新无异味，营造舒适嗅觉体验。设施设备维护保养

建立设施设备台账记录茶馆内所有设施设备的名称、型号、购置时间、维护情况等信息，形成完整的设备档案，便于追踪管理。

定期检查与维护定期对设施设备进行检查、维护和保养，及时发现并解决设备故障和安全隐患，确保设备性能良好，延长使用寿命。

损坏设备及时维修更换对于损坏的设施设备，及时安排维修或更换，避免因设备问题影响茶馆正常运营和顾客体验。

消毒设备操作与维护专人负责各类消毒设备（如消毒柜、紫外线灯、蒸汽消毒器等）的操作和维护，确保设备正常运行，保证消毒效果可靠。消毒管理规范06茶具清洁消毒流程

使用后即时清理顾客使用后的茶具应立即转移至清洗区，避免茶渍沉淀，使用软布配合食品级清洁剂彻底清除内外壁残留物。

分类消毒处理耐高温器具（茶壶、茶杯）通过专业蒸汽消毒柜处理，温度持续达到100℃以上并维持10分钟以上；木质或竹制茶具放置于紫外线消毒柜中，照射时间不少于30分钟；玻璃壶等可采用符合国家标准的食品级消毒液浸泡，浓度与时间严格按说明书操作。

消毒后存放要求已消毒餐具需存放于密闭防尘柜中，柜内每周用75%酒精擦拭，避免二次污染，确保顾客使用的茶具卫生安全。消毒设施与用品管理

消毒设施配备要求茶馆应配备消毒柜、紫外线灯、蒸汽消毒器等设备，满足日常消毒需求。消毒设备需定期检查维护，确保性能良好；顾客区域安装符合标准的紫外线灯用于空气消毒。

消毒用品采购规范采购符合国家卫生标准的消毒用品，选择有合法资质的供应商，审核产品质量证明文件。建立采购管理制度，验收时核对名称、规格、生产日期、保质期等信息。

消毒用品储存管理设立专门储存仓库，保持干燥通风，温度湿度符合要求。消毒用品分类存放并标识，定期检查清理过期变质用品，确保储存质量安全。高频接触表面消毒要求消毒频率与时机每日营业期间，门把手、座椅扶手、菜单等顾客频繁接触区域每4小时需用含氯消毒剂擦拭一次；顾客使用后立即对桌面、茶具摆放区等进行清洁消毒。消毒剂选择与浓度采用符合国家标准的食品级含氯消毒剂，有效氯浓度严格按说明书操作，确保既能杀灭常见致病菌，又避免残留危害。消毒操作规范使用专用抹布蘸取消毒剂溶液，对高频接触表面进行彻底擦拭，确保无遗漏；消毒后需用清水抹布再次擦拭，去除消毒剂残留。消毒效果监测与记录设立消毒记录表，详细记录消毒时间、部位、消毒剂名称及浓度、操作人员等信息；卫生管理员每日检查并签字确认，确保消毒工作落实到位。消毒效果监测与记录监测计划制定茶馆应制定消毒效果监测计划，明确监测项目（如茶具、空气、物体表面）、方法、频率及责任人，确保消毒效果可追溯。监测方法与标准茶具消毒后不得检出大肠菌群；空气消毒后细菌总数≤4000CFU/m³；物体表面消毒后细菌总数≤10CFU/cm²，严格按国家标准执行检测。监测结果处理监测结果不达标时，立即查找原因并整改，重新消毒监测直至合格；定