酒店客房标准清洁流程及质检标准

酒店客房标准清洁流程及质检标准在酒店运营中，客房清洁质量直接影响宾客体验与品牌口碑。一套标准化的清洁流程与严格的质检体系，是保障客房品质、提升服务水平的核心支撑。以下从清洁流程的规范执行到质检标准的落地管控，为酒店客房管理提供专业参考。一、客房清洁标准化流程（一）进房准备环节1.客房状态确认依据房态系统（空房、住客房、退房）提前规划清洁顺序，退房优先清洁，住客房需确认宾客外出时段（避免打扰）。到达客房后，轻敲房门并报“客房服务”，等候5-10秒无应答后，再次确认房内无人（或宾客允许）方可进入，进门后需将“正在清洁”挂牌悬挂于门外。2.工具与物资准备清洁车需规范摆放：上层放置干净布草（床单、被罩、毛巾等，按客房数量1:1.5配备）、客用品（洗漱套装、卫生纸、拖鞋等）；中层放置清洁工具（分色抹布、马桶刷、浴缸刷、玻璃刮、吸尘器）；下层放置脏布草袋、垃圾桶袋，以及清洁剂（中性多功能清洁剂、马桶消毒剂、玻璃清洁剂）。员工需佩戴手套、口罩，确保着装整洁。（二）布草撤换与整理1.脏布草撤换进入客房后，先移除床上脏布草（床单、被罩、枕套），动作轻柔避免扬尘，将脏布草放入清洁车下层脏布草袋（与干净布草严格分区，防止交叉污染）；同步撤换卫生间脏毛巾、地巾，放入同袋。若布草有破损、严重污渍，需单独标记待报废处理。2.新布草铺设床单铺设需“三线对齐”（中线与床中线、床头线、床尾线对齐），包角紧实（床尾两角成45°角折叠，床头两角自然掖入床垫下）；被罩套入后需平整无褶皱，被头距床头板15-20厘米；枕套开口背离床头，枕头饱满无歪斜，整体床品需呈现“平整、挺括、对称”的视觉效果。（三）卫生间深度清洁1.通风与初清打开卫生间门窗（或启动排气扇）通风，先移除垃圾桶内垃圾（更换新袋），将脏毛巾、地巾撤换后，用扫帚清扫地面毛发、杂物。2.洁具清洁与消毒马桶清洁：先倒入马桶清洁剂（沿内壁缓慢倒入，浸泡5-10分钟），用专用马桶刷清洁内壁、水封区、马桶盖内外侧，重点清理尿渍、污渍；清洁后用消毒剂（如含氯消毒液，浓度按要求配比）喷洒马桶座圈、按钮、边缘，作用3分钟后用清水擦拭，确保无残留。浴缸/淋浴区：用浴缸刷蘸取中性清洁剂，清洁内壁、水龙头、花洒（重点清理水垢、皂渍），对于顽固污渍可辅以软布擦拭；玻璃门/隔断用玻璃清洁剂喷洒后，用玻璃刮从上至下刮净，确保无水痕、污渍。面盆与台面：用分色抹布（与马桶清洁工具区分）蘸取清洁剂，清洁面盆内壁、水龙头、台面，清理洗漱用品残留；镜子用玻璃清洁剂喷洒后，用干布擦拭至光亮无指纹。3.地面与客用品补充卫生间地面用专用拖把（与卧室拖把区分）清洁，重点清理地漏周边毛发、污渍，拖布需拧干避免积水；完成后补充新毛巾（面巾、浴巾按标准数量摆放，浴巾挂于毛巾架，面巾折叠或悬挂）、洗漱套装（牙具、梳子等按品牌标准摆放于洗漱台指定区域）、卫生纸（卷纸需外露3-5厘米，抽纸摆放整齐），检查吹风机、防滑垫等设施是否完好。（四）卧室区域清洁1.除尘与整理遵循“从高到低、从里到外”原则：先清洁灯具、空调出风口（用干布或专用除尘刷），再擦拭家具表面（书桌、衣柜、电视柜、床头柜等），重点清理灰尘、水渍、印迹；抽屉、衣柜内需检查是否有宾客遗留物品，同时整理内部物品（如衣架按数量摆放）。2.床品与家具细节再次检查床品平整度，确保无褶皱、毛发；书桌椅子归位，椅子坐垫整理平整；电视柜、茶几表面无杂物，电视遥控器用酒精棉片消毒后摆放整齐；迷你吧区域检查饮品、零食保质期，补充消耗品（如茶包、咖啡、矿泉水），确保摆放有序。3.地面清洁与设备检查卧室地面用吸尘器（或拖把，根据地面材质选择）清洁，重点清理床底、家具底部、墙角等易积尘区域；检查空调、电视、插座等电器功能（空调制冷/制热、电视信号、插座通电情况），发现故障立即报修并记录。（五）消毒与收尾工作1.重点区域消毒对高频接触点（门把手、电灯开关、遥控器、电话听筒、水龙头、马桶按钮等）用75%酒精或含氯消毒液擦拭消毒，作用3分钟后用干布擦干；对于住客房，需增加枕芯、床垫的紫外线消毒（或按酒店规定的消毒周期执行）。2.清洁工具归位清洁车下层脏布草袋封闭后送布草间分类清洗，清洁工具用消毒剂浸泡消毒后晾干，清洁剂、客用品补充至标准量；关闭客房门窗（或保持通风状态），取下“正在清洁”挂牌，将客房状态更新为“已清洁”。二、客房质检标准与管控体系（一）质检项目与评分细则1.卫生间质检要点洁具清洁：马桶内壁无污渍、水封清澈，浴缸/面盆无皂渍、水垢，镜面/玻璃无水印、指纹（扣分：发现一处污渍扣2分）。客用品摆放：毛巾折叠/悬挂规范，洗漱套装、卫生纸数量齐全且摆放整齐（扣分：物品缺失或摆放不规范，每项扣1分）。地面与通风：地面无积水、毛发，通风良好无异味（扣分：积水/毛发扣2分，异味扣3分）。2.卧室质检要点床品质量：床单包角紧实、被罩平整，枕头无歪斜（扣分：床品褶皱、包角松散，每项扣2分）。家具与设备：表面无灰尘、印迹，电器功能正常（扣分：灰尘/印迹扣1分，设备故障扣5分）。地面与消毒：地面无杂物、毛发，高频接触点消毒到位（扣分：毛发/杂物扣2分，未消毒扣3分）。（二）质检流程与方法1.三级质检体系自查：清洁员工完成作业后，对照标准逐项检查（重点检查易疏漏区域：床底、卫生间角落、设备功能），确认无误后报领班。领班检查：按客房数量的30%-50%抽查（退房必查，住客房随机抽查），采用“眼观、手摸、功能测试”法：目视检查卫生细节，手摸家具、设备表面是否积尘，测试电器、洁具功能。主管抽查：每日抽查客房数量的10%-20%，重点检查领班已检房间的整改情况，以及高星客房、VIP用房的品质。2.问题整改与追溯质检中发现的问题需立即反馈给责任人，明确整改时限（一般不超过2小时）；整改后需二次质检，确保问题闭环。同时，建立质检台账，记录问题类型、整改情况，每月分析高频问题（如卫生间毛发、床品褶皱），优化清洁流程或培训内容。（三）特殊场景质检要求住客房清洁质检：需注意“无痕服务”，清洁后需恢复宾客物品原有摆放状态（如书籍、衣物的位置），避免因清洁导致宾客物品丢失或混乱的投诉。长租房/会议房质检：增加布草更换频率检查（按合同约定执行），重点检查地毯、沙发等织物的清洁度，以及设备的长期使用损耗情况。三、流程优化与品质保障建议1.清洁工具标准化推行“分色管理”：卫生间清洁工具（马桶刷、浴缸刷、拖把）用红色标识，卧室工具用蓝色标识，避免交叉污染；清洁车配备“清洁/已消毒”标识牌，工具每次使用后消毒并公示。2.员工培训与考核定期开展清洁技能培训（如床品铺设技巧、玻璃刮使用方法），通过实操考核（模拟客房清洁，限时完成并质检打分）提升员工专业度；将质检结果与绩效挂钩，激励员工重视清洁质量。3.宾客反馈联动收集宾客对客房清洁的评价（如OTA点评、前台反馈），针对“卫生差评”项复盘流程，优化清洁