旅店服务流程标准操作手册

旅店服务流程标准操作手册一、手册概述本手册旨在规范旅店服务全流程，明确各岗位操作标准与服务规范，提升客户体验与运营效率，适用于旅店前台、客房、餐饮、后勤等所有服务岗位，为日常服务开展及新员工培训提供指导依据。二、核心服务流程（一）预订服务1.预订渠道处理线上预订（OTA平台、官网、小程序等）：客服每日早/中/晚三次核查预订信息，1小时内通过系统或短信向客人发送确认通知（含预订编号、房型、到店指引等）。若遇满房或信息冲突，30分钟内联系客人协商调整或推荐邻近分店。线下预订（电话/到店咨询）：电话接听需3声内应答，使用“您好，XX旅店，请问有什么可以帮您？”的标准问候语，详细记录需求后复述确认，同步发送确认短信；到店咨询时，接待人员主动上前介绍房型、优惠，填写预订登记表（含姓名、联系方式、到店时间等），提醒客人保留凭证。2.预订变更与取消变更：接到客人需求（房型、日期、人数等），先核查房态，可满足则更新订单并重新确认；无法满足时提供替代方案（如调整房型、推荐其他日期），争取客人理解。取消：根据预订渠道规则（如免费取消时段、违约金政策），清晰告知客人相关条款，协助办理取消手续并发送确认信息；若有押金，说明退款时效（如原路退回，1-3个工作日到账）。（二）接待服务1.迎宾与引导客人到店时，门迎人员主动开门、微笑问候（如“您好，欢迎光临XX旅店！”），协助搬运行李（若有）并引导至前台。若客人提前到达且房间未准备好，邀请客人在休息区稍候，提供茶水并告知预计等待时间（如“房间正在清洁，预计20分钟后可办理入住，您先喝杯茶休息。”）。2.入住登记核对客人有效证件（身份证、护照等），通过公安系统完成登记，确保信息准确（姓名、证件号、入住天数、房型等）。若客人忘带证件，引导至附近派出所开具临时身份证明，或根据当地政策提供人脸识别等替代方式。确认付款方式（现金/刷卡/电子支付），开具押金收据（若收取），同步介绍店内设施（电梯、早餐、紧急出口等），发放房卡并告知退房时间（如“退房时间为次日12:00前，续住请提前联系前台。”）。3.分房与送房分房原则：无烟房优先安排给标注无烟需求的客人，家庭房优先安排带儿童的客人，商务客人优先安排高楼层安静区域。送房服务：若客人行李较多或首次到店，前台安排服务员送房，途中介绍周边设施（如餐厅、便利店），到房后演示房卡、空调、电视使用方法，告知客房服务电话并礼貌告别（如“祝您入住愉快，有需求随时联系我们。”）。（三）客房服务1.日常清洁退房清洁：客人退房后15分钟内到房，先检查物品（遗留/损坏），开窗通风后更换床品、毛巾，清洁消毒卫生间（马桶、浴缸、洗手台），整理家具、补充易耗品（洗漱用品、卫生纸等），检查电器设备，30分钟内完成并报前台可售。住客清洁：根据客人需求（“请即打扫”挂牌/电话通知）或每日一次清洁，进房前轻敲3下门并报“客房服务”，得到允许后进入。清洁时避开客人休息时间，保护隐私（不翻动私人物品，归位时保持原有习惯），完成后告知客人（如“房间已清洁完毕，若有需要请联系我们。”）。2.客需响应接到客人需求（送水、加被、维修等），5分钟内响应（送水10分钟内送达，维修15分钟内到场）；无法即时解决的告知预计时间（如“空调维修预计30分钟，我们会尽快处理。”）。特殊需求（生日布置、特殊饮食）提前协调各部门，服务后询问满意度（如“您对生日布置还满意吗？”）。3.安全检查服务员每日清洁时检查房间设施（门窗锁具、电器线路、卫浴设备），发现损坏及时报修；夜间巡查楼层，检查消防通道是否畅通、房门是否关闭，若有异常（异响、异味）及时上报。提醒客人注意用电安全、贵重物品寄存前台（如“前台提供免费贵重物品寄存服务，可存放至保险箱。”）。（四）餐饮服务（若提供）1.早餐服务提前30分钟准备餐品（热菜、主食、饮品、水果等），确保餐具清洁、摆放整齐。开餐时主动问候客人（如“早上好，需要咖啡还是茶？”），引导就座、及时补餐、保持餐区整洁，结束后协助厨房收尾，反馈食材剩余情况。2.点餐服务（客房送餐/餐厅点餐）客房送餐：接到订单后15分钟内出餐，服务员核对订单后送餐，敲门进房（流程同客房服务），摆放餐品并告知食用注意事项（如“餐品需趁热食用，可联系我们加送餐具。”），30分钟内回访用餐体验。餐厅点餐：主动递上菜单、介绍特色菜品，记录订单时复述确认（如“您点了XX菜、XX汤，对吗？”），上菜时报菜名，关注客人用餐情况（添水、换骨碟），餐后询问满意度，整理餐桌。（五）退房服务1.退房办理客人到前台退房时，前台核对房号、押金收据，通知客房查房（“请稍等，我们马上检查房间。”），客房10分钟内完成查房并反馈消费/损坏情况。若有消费，清晰告知明细（如“您使用了房间的矿泉水，费用XX元。”），客人确认后结算费用、退还押金（或多退少补），开具发票（若需），收回房卡并感谢客人（如“感谢您的入住，期待下次光临！”）。2.遗留物品处理客房发现遗留物品立即交至前台，登记信息（名称、房号、客人姓名、发现时间）并保存至失物招领处。前台联系客人，告知物品情况及保存期限（如“您有物品遗落，我们会为您保存3个月，可随时联系取回或邮寄。”）；若客人要求邮寄，确认地址、邮费承担方式后寄出并跟踪物流。三、应急处理流程（一）突发疾病客人突发不适时，工作人员立即赶到现场询问症状，情况严重时拨打120，同时联系客人家属（若有联系方式），协助医护人员送医并保留现场（如药品、呕吐物等），事后记录事件经过并上报管理层。（二）火灾事故发现火情立即按响消防警报，使用附近灭火器扑救（火势可控时），同时拨打119，组织客人从安全通道疏散（湿毛巾捂口鼻、低姿前行），禁止乘坐电梯。疏散后清点人数，配合消防人员灭火，事后检查损失、统计受灾情况并整改隐患。（三）客人投诉接到投诉（当面/电话/线上）时，工作人员保持冷静、先道歉安抚情绪（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会立即处理。”），详细记录投诉内容（时间、地点、涉事人员、诉求），2小时内调查核实，提出解决方案（退款/补偿/道歉）并反馈客人，跟进处理结果确保满意，事后分析原因、培训相关人员。四、服务规范与职业素养（一）仪容仪表员工上岗着统一制服（无污渍、无破损），佩戴工牌；发型得体（男士短发，女士长发束起），妆容淡雅（女士化职业妆，男士保持面部清洁）；指甲修剪整齐，不涂夸张颜色，不佩戴过多饰品。（二）沟通礼仪与客人交流使用礼貌用语（“请”“谢谢”“对不起”），语气温和、语速适中，倾听时注视对方、不打断讲话；电话沟通开头报店名、岗位，结尾确认需求是否满足，待客人挂断后再挂电话；不清楚的问题致歉并转交知情人员（如“不好意思，我需要咨询同事，稍等为您解答。”）。（三）隐私保护员工不得泄露客人信息（姓名、房号、消费记录、特殊需求等），登记信息仅用于服务及公安备案；进入客房需经客人允许，不随意翻动私人物品，因工作需要移动物品需恢复原位。五、质量管理与持续改进（一）服务检查每日班前会：各岗位汇报昨日问题及今日重点（如前台汇报预订冲突，客房汇报设施损坏），管理层部署当日任务。不定期抽查：质检人员随机检查服务流程（前台登记速度、客房清洁质量、餐饮卫生），记录问题并限期整改。月度考核：根据客人满意度、投诉率、流程合规性考核员工，与绩效挂钩，表彰优秀、督促后进。（二）客人反馈处理设立反馈渠道（意见箱、线上评价、电话回访），每日收集评价并分类（表扬/建议/投诉）。对表扬内容在员工大会分享；对建议和投诉分析原因、制定改进措施（如客人建议增加洗衣服务，调研后引入第三方合作），并向客人反馈结果（如“感谢建议，我们