委托接听电话协议书

委托接听电话协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX有限责任公司（以下简称“甲方”），注册地址位于XX省XX市XX区XX路XX号。甲方法定代表人/负责人为XXX，职务为董事长，联系电话为138-XXXX-XXXX。甲方是一家依法设立并有效存续的有限责任公司，具备完全民事行为能力，主要经营范围为XX（例如：房地产开发、物业管理、咨询服务等）。甲方在日常经营活动中，因业务发展需要，需通过专业化的电话接听服务，以提升客户沟通效率、优化服务体验并维护企业形象。基于此需求，甲方经审慎考虑，决定委托乙方提供专业的电话接听服务，以协助甲方处理客户咨询、投诉、预约等相关事务。甲方与乙方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，经友好协商，达成如下协议。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX通讯服务有限公司（以下简称“乙方”），注册地址位于XX省XX市XX区XX路XX号。乙方法定代表人/负责人为XXX，职务为总经理，联系电话为139-XXXX-XXXX。乙方是一家依法设立并有效存续的专业通讯服务公司，具备完全民事行为能力，主要经营范围为电话接听服务、客户服务外包、企业通讯解决方案等。乙方拥有经验丰富的服务团队、先进的技术支持系统以及完善的服务质量管理体系，能够为甲方提供高效、规范、专业的电话接听服务。乙方在电话接听服务领域具有丰富的行业经验和良好的市场口碑，已成功为多家知名企业提供过类似服务，并获得了客户的高度认可。基于乙方的专业能力和服务质量，甲方选择乙方作为其电话接听服务的合作方。甲方与乙方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，经友好协商，达成如下协议。

协议简介：

本协议的签订背景源于甲方在日常经营活动中对专业电话接听服务的迫切需求。甲方认识到，高质量的客户沟通是提升企业竞争力、增强客户满意度的重要手段，而传统的电话接听方式往往存在效率低下、服务不规范、成本较高等问题。为此，甲方希望通过引入专业的第三方服务，优化客户服务流程，提升服务专业度，并降低运营成本。乙方作为一家专业的通讯服务提供商，具备提供高质量电话接听服务的资质和能力，能够满足甲方在服务专业性、响应速度、服务质量等方面的要求。双方基于此合作前提，经充分沟通与协商，一致同意由乙方为甲方提供电话接听服务，并明确双方的权利与义务、服务标准、费用结算等具体事项。本协议的签订，旨在明确双方合作的法律关系，确保服务顺利履行，并为后续的合作奠定坚实基础。双方均确认，在签订本协议前已充分了解本协议的内容，并自愿遵守本协议项下的各项约定。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的在于明确甲乙双方在电话接听服务合作中的权利与义务，确保乙方能够根据甲方的具体需求，提供专业、高效、规范的电话接听服务，从而提升甲方客户沟通效率，优化客户服务体验，并维护甲方企业形象。本协议涉及的电话接听服务具体内容包括：甲方客户通过指定电话号码拨入后，由乙方服务人员接听电话，并根据甲方预先设定的服务流程、话术规范及信息资料，处理客户咨询、解答客户疑问、记录客户需求、受理客户投诉、安排客户预约、传递客户信息至甲方相关部门等。乙方需确保所有接听服务均符合甲方的服务标准要求，并按照本协议约定进行信息记录与反馈。服务范围涵盖但不限于甲方指定的服务时段、服务内容和服务对象。

第二条定义

本协议中下列词语具有以下含义：

（一）“电话接听服务”指乙方根据甲方的指示和规范，代表甲方接听来自甲方指定电话号码的客户来电，并按照约定的流程和标准进行沟通、信息记录和处理的服务活动。

（二）“服务标准”指本协议附件一（如有）中详细规定的，或者在本协议中明确约定的关于服务话术、响应时间、信息准确性、客户满意度等方面的具体要求和标准。

（三）“服务资料”指由甲方提供，供乙方服务人员在接听电话时参考使用的资料，包括但不限于产品手册、服务流程、常见问题解答（FAQ）、公司介绍、联系方式等。

（四）“服务报告”指乙方按照约定周期或方式，向甲方提供的关于电话接听服务的运营数据、质量分析、客户反馈等总结性文件。

（五）“保密信息”指本协议一方（披露方）向另一方（接收方）披露的，且标明为“保密”或根据其性质应被合理理解为保密的所有技术信息、商业信息、客户信息、运营数据等。

（六）“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、疫情等。

第三条双方权利与义务

**1.甲方的权力和义务**

（一）甲方有权根据本协议约定，要求乙方提供专业、规范、高效的电话接听服务，并对乙方的服务过程和质量进行监督和评估。

（二）甲方有权根据业务需求的变化，提前至少X日（建议：7日）书面通知乙方，对电话接听服务的服务内容、服务流程、话术规范等进行调整或补充，乙方应积极配合并按调整后的要求履行服务。

（三）甲方有权要求乙方定期（例如：每月）提供服务报告，了解电话接听服务的运营状况和客户反馈，乙方应按照甲方要求的时间和格式提供。

（四）甲方有权对乙方提供的服务进行满意度，并根据结果对乙方进行评价。乙方应配合甲方的满意度工作。

（五）甲方应向乙方提供清晰、完整、准确的服务资料（包括但不限于服务流程、话术规范、FAQ、公司信息等），并确保这些资料的持续有效性。甲方应及时更新服务资料，并将更新版本至少提前X日（建议：5日）提供给乙方。

（六）甲方应确保提供给乙方的服务资料不侵犯任何第三方的合法权益，如因甲方提供的资料引起第三方索赔或诉讼，由甲方承担全部责任，乙方因此遭受损失的，甲方应予以赔偿。

（七）甲方应按照本协议第五条的约定，按时足额向乙方支付电话接听服务费用。甲方有权要求乙方提供符合要求的发票。

（八）甲方应指定一名联系人或部门负责与乙方就电话接听服务相关事宜进行沟通协调，并及时处理乙方提出的问题和建议。

（九）甲方应配合乙方进行服务质量的监控和改进，提供必要的反馈信息，以共同提升服务质量。

（十）甲方应遵守国家及地方关于电话接听服务、数据保护、隐私保护等相关法律法规，并确保乙方在提供服务时遵守这些规定。

**2.乙方的权力和义务**

（一）乙方的首要义务是根据本协议约定，为甲方提供专业、规范、高效、礼貌的电话接听服务，确保服务质量符合甲方制定的服务标准。乙方应配备足够数量且经过专业培训的服务人员，确保服务连续性。

（二）乙方应严格遵循甲方提供的服务流程、话术规范和服务资料进行接听，准确记录客户信息、咨询内容、投诉详情等，并按照甲方要求的方式和时效将相关信息反馈或传递给甲方指定的部门或人员。乙方服务人员在接听电话时，应使用甲方授权的企业名称或称谓，不得擅自代表其他机构或个人。

（三）乙方应建立完善的服务质量监控体系，定期（例如：每日或每周）对服务人员进行抽查或录音检查，确保服务话术、服务态度、信息传递等符合甲方要求。乙方应保留不少于X个月（建议：6个月）的服务录音，以备查验。

（四）乙方应建立客户投诉处理机制，对于客户投诉，应首先安抚客户情绪，耐心倾听并详细记录投诉内容，及时向甲方反馈，并协助甲方妥善处理投诉。乙方应定期整理和分析客户投诉数据，并向甲方提交分析报告及改进建议。

（五）乙方应按照甲方要求，定期（例如：每月）向甲方提供详细的服务报告，报告内容应包括但不限于来电量统计、服务时长、接通率、平均等待时间、客户满意度（如有）、投诉处理情况、服务质量检查结果等。服务报告应数据准确、内容详实、格式规范。

（六）乙方应妥善保管甲方提供的所有服务资料和客户信息，严格遵守保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露，不得将服务资料和客户信息用于本协议约定以外的任何目的。如因乙方原因导致甲方信息泄露，乙方应承担全部责任并赔偿甲方因此遭受的损失。

（七）乙方应按时、按质完成甲方要求的各项服务任务，对于甲方提出的合理化建议，应积极采纳并落实。如遇服务人员不足或突发情况可能影响服务质量时，应立即通知甲方，并尽快采取补救措施。

（八）乙方应配合甲方进行服务质量的评估和改进，对甲方提出的质量问题应及时响应并予以纠正。乙方应主动向甲方提供服务优化方案，以提升服务水平和客户满意度。

（九）乙方应遵守国家及地方关于电话接听服务、数据保护、隐私保护等相关法律法规，建立健全内部管理制度，确保在提供服务过程中符合法律法规要求，并对服务人员进行相关法律法规的培训。

（十）乙方有权按照本协议第五条的约定，按时足额收取电话接听服务费用。如甲方未按时支付服务费用，经乙方书面催告后超过X日（建议：15日）仍未支付的，乙方有权暂停提供服务，直至费用结清。暂停服务期间，乙方仍需履行信息记录和反馈等义务，相关责任由甲方承担。

（十一）乙方应指定一名项目负责人或客户经理作为与甲方的主要联系人，负责处理与本协议相关的日常沟通、协调和服务事宜。

（十二）乙方应确保其服务系统稳定可靠，具备数据备份和故障恢复机制，以保障电话接听服务的连续性。如遇系统故障，应立即启动应急预案，尽最大努力减少服务中断时间，并及时向甲方通报情况。

第四条价格与支付条件

1.服务价格：乙方提供电话接听服务的价格根据甲方的服务需求、服务量（如预估月均来电量或分钟数）、服务复杂度等因素确定。具体价格标准及计算方式详见本协议附件一（价格表），该附件为本协议不可分割的一部分。如服务内容或需求发生变化，双方应另行协商并签订补充协议调整价格。

2.支付方式：甲方应通过银行转账方式向乙方支付服务费用。甲方应在每月X日（建议：5日）前，支付上一自然月的服务费用。乙方应向甲方开具合法有效的增值税发票，甲方收到发票后X日（建议：10日）内完成支付。支付账户信息如下：开户名称：XX通讯服务有限公司；开户银行：XX银行XX支行；账号：XXXXXXXXXXXXXXXX。

3.付款条件：首期服务费用于本协议生效之日起X日（建议：10日）内支付。后续服务费用按月支付。如甲方对乙方提供的服务报告有异议，应于收到报告后X日（建议：5日）内以书面形式提出，双方友好协商解决。若协商不成，可按本协议第十三条约定处理。在争议解决前，甲方仍应按约定支付已完成服务的费用。

4.税费：本协议项下的服务价格均为含税价格。如为不含税价格，则甲方需承担支付增值税及其附加税费的责任，乙方应向甲方开具相应税率的发票。

第五条履行期限

1.协议有效期：本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为X年（建议：壹年），自YYYY年MM月DD日起至YYYY年MM月DD日止。

2.续约：协议期满前X月（建议：3月），如双方均有意继续合作，应另行签订书面续约协议。若甲方未在期满前书面通知乙方不续约，本协议自动续展X年（建议：壹年），续展次数不限/或限定次数。

3.服务期限：乙方应自本协议生效之日起，按照本协议约定的服务标准和服务内容，在甲方指定的服务时间内（例如：周一至周五，上午9:00至下午6:00，节假日除外/或包含节假日）为甲方提供电话接听服务。服务时间如有调整，需甲方提前书面通知乙方。

4.关键时间节点：甲方需至少提前X日（建议：7日）书面通知乙方服务内容或流程的变更；乙方需至少提前X日（建议：5日）书面通知甲方服务可能受影响的计划性维护（非紧急情况）；双方均需按本协议约定的时间节点（如每月X日前支付费用）履行各自义务。

第六条违约责任

1.甲方违约责任：

(一)甲方未按本协议第四条约定按时足额支付服务费用的，每逾期一日，应按当期应付未付服务费用的X%（建议：万分之五）向乙方支付违约金。逾期超过X日（建议：30日），乙方有权暂停提供服务，并要求甲方立即支付全部拖欠费用及违约金。若甲方仍拒不支付，乙方有权解除本协议，并要求甲方赔偿因此造成的全部损失。

(二)甲方未能及时提供必要的服务资料、信息或指示，导致乙方服务延误或出现错误，甲方应承担由此给乙方造成的直接损失，并赔偿乙方因此可能向第三方承担的赔偿责任。甲方应承担的赔偿金额不应超过因该延误或错误导致的乙方直接损失总额。

(三)甲方违反保密义务，泄露乙方商业秘密或服务过程中知悉的甲方未公开信息，应向乙方支付人民币XX万元（建议：50万元）的违约金，并承担由此给乙方造成的一切损失，包括但不限于费、律师费、诉讼费等。

(四)甲方单方面无故解除本协议的，应向乙方支付相当于X个月（建议：6个月）服务费用的违约金，并赔偿乙方因此遭受的直接经济损失。

2.乙方违约责任：

(一)乙方未能按照本协议第一条、第三条第（二）项、第三条第（四）项、第三条第（五）项约定，提供符合甲方要求的服务标准，经甲方书面通知后X日（建议：10日）内仍未改正，或连续X次（建议：3次）服务质量检查不合格的，甲方有权要求乙方立即整改，并有权根据实际情况，按当期服务费用的X%（建议：10%）至X%（建议：30%）扣减服务费作为违约金。若整改后仍不合格，或因乙方服务严重不合格导致甲方重要客户流失、声誉严重受损的，甲方有权解除本协议，并要求乙方支付相当于X个月（建议：12个月）服务费用的违约金，并赔偿甲方的直接经济损失，包括但不限于客户流失的预期收益损失、声誉修复费用、律师费、诉讼费等。

(二)乙方服务人员泄露甲方商业秘密、客户信息或违反保密义务，给甲方造成损失的，乙方应承担全部赔偿责任，赔偿金额应足以弥补甲方的全部损失。乙方并应向甲方支付人民币XX万元（建议：50万元）的违约金。若违约行为构成犯罪的，乙方还应承担相应的刑事责任。

(三)乙方未能按照本协议第三条第（三）项约定，按时提供准确、完整的服务报告，或服务报告中数据严重失实、内容缺失，影响甲方决策的，乙方应承担相应的责任，并应根据甲方要求补正，若因此给甲方造成直接损失的，乙方应予以赔偿。

(四)乙方擅自将甲方委托的电话接听服务转包给第三方，或未经甲方书面同意，更换服务团队或主要服务人员，情节严重的，甲方有权立即解除本协议，并要求乙方支付相当于X个月（建议：12个月）服务费用的违约金，并赔偿甲方的直接经济损失。

(五)乙方因系统故障、操作失误等原因，导致甲方电话长时间无人接听、服务中断，影响甲方正常经营的，每发生一次，乙方应向甲方支付相当于当次中断服务时长对应服务费用的X倍（建议：2倍）的违约金。若连续发生服务中断，或单次中断时间过长导致甲方遭受重大损失的，甲方有权解除本协议，并要求乙方支付相当于X个月（建议：12个月）服务费用的违约金及赔偿全部损失。

(六)乙方单方面无故解除本协议的，应向甲方支付相当于X个月（建议：6个月）服务费用的违约金，并赔偿乙方因此遭受的直接经济损失。

3.关于违约金的约定：本协议约定的各项违约金条款，是双方基于实际可能发生的损失预先设定的补偿措施。实际发生的损失可能高于或低于约定的违约金金额。如一方认为约定的违约金不足以弥补其实际损失，可在违约发生后X日（建议：30日）内，向另一方提出书面索赔，并提供详细损失计算依据。双方应在收到索赔通知后X日（建议：30日）内协商确定实际损失金额。协商不成的，可提交仲裁委员会仲裁或依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。对于因甲方原因造成的乙方损失，乙方应及时通知甲方，并提供相关证据，甲方应在合理期限内予以赔偿。

4.减损义务：本协议任何一方因对方违约而遭受损失的，违约方除承担上述违约责任外，非违约方有义务采取合理措施防止损失的扩大，否则对于扩大的损失，违约方不承担赔偿责任。

第七条不可抗力

1.定义：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律法规变更、政策调整、禁令等）、流行病疫情（如瘟疫）、网络攻击或系统故障（非乙方主观原因或重大过失导致的）、以及其他类似无法预见、无法避免且无法克服的事件。

2.通知义务：任何一方因不可抗力事件而无法履行或无法完全履行本协议义务时，应在不可抗力事件发生后X日（建议：5日）内，以书面形式（包括但不限于传真、电子邮件、快递送达）通知另一方，说明不可抗力事件的发生、影响范围以及预计持续期限。通知内容应包含必要的证据支持。

3.协商与减轻：收到不可抗力通知后，双方应友好协商，根据不可抗力事件的影响，决定是否暂停履行、部分履行或终止本协议。非违约方应采取合理措施，减轻不可抗力事件造成的损失。

4.责任免除：因不可抗力事件导致一方或双方无法履行本协议项下全部或部分义务的，受影响方不承担违约责任，但应及时告知对方事件情况及影响。不可抗力事件消除后，受影响方应尽快恢复履行本协议义务。

5.协议终止：若不可抗力事件持续X个月（建议：6个月）以上，且双方经协商未能就履行协议达成一致，或事件本身导致协议目的无法实现的，受影响方有权单方面书面通知另一方终止本协议。双方应根据协议履行情况及受影响程度，协商解决费用结算等后续事宜。因不可抗力导致的协议终止，双方互不承担违约责任。

6.不可免除的责任：本协议不可抗力条款不免除一方因对方故意或重大过失导致损失的赔偿责任。

第八条争议解决

1.协商：凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商的方式解决。双方应指派授权代表进行沟通，争取在合理时间内达成书面和解协议。

2.调解：若协商未能解决争议，双方同意在协商失败后X日（建议：10日）内，共同选择一个中立的第三方调解机构进行调解。调解应遵循公平、公正、保密的原则。经调解达成一致，双方应签署调解协议书，该协议书经双方签字后具有约束力，与本协议具有同等法律效力。

3.仲裁：若协商和调解均未能解决争议，或双方在协商前/调解前约定直接进行仲裁，则任何一方均有权在争议发生后X日（建议：30日）内，将争议提交至XX仲裁委员会（或其他双方约定的仲裁机构），按照该仲裁机构的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为XX市。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁过程中，除非仲裁机构另有规定，双方应承担各自的仲裁费用，但因一方违约造成的损失由违约方承担的部分除外。

4.诉讼：如在XX仲裁委员会进行仲裁前，双方未能就仲裁机构达成一致，或在一方已将争议提交XX仲裁委员会后，双方又书面同意转为诉讼，则争议应提交有管辖权的人民法院诉讼解决。管辖法院为XX省XX市XX区人民法院（或其他根据最密切联系原则确定的法院）。诉讼过程中，双方应遵守法院的诉讼规则，并承担各自的诉讼费用，但因一方违约造成的损失由违约方承担的部分除外。

5.争议解决原则：在争议解决过程中，双方应本着诚实信用原则，尽量减少争议对双方合作及业务的影响。除争议解决事项外，双方应继续履行本协议中未受争议影响的其他条款。任何一方在争议解决期间的行为不得损害对方的合法权益。

第九条其他条款

1.通知：本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信，均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、传真、电子邮件）发送至本协议首页载明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式，应至少提前X日（建议：5日）以书面形式通知另一方。通过电子邮件发送的通知，发出时视为送达；通过专人递送或挂号信发送的通知，寄出后X日（建议：3日）视为送达；通过传真发送的通知，发送成功后视为送达。以电子邮件或传真发送的通知，若对方表示未收到，则应视为未送达。

2.协议变更：对本协议的任何修改、补充或变更，均须经双方授权代表签署书面文件，方为有效。任何口头约定或非书面形式的修改均不具法律效力。

3.完整协议：本协议及其附件构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。本协议的任何条款均不能被视为对其他条款的放弃，除非有书面明示。

4.可分割性：若本协议任何条款被有管辖权的人民法院或仲裁机构认定为无效、非法或不可执行，该条款应被视为从本协议中删除，但本协议的其他条款及其效力不受影响。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。

5.转让：未经另一方事先书