2026年系统维护技术支持协议

系统维护技术支持协议甲方（委托方/客户）：[甲方公司全称]地址：[甲方公司地址]统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]乙方（服务提供方/服务商）：[乙方公司全称]地址：[乙方公司地址]统一社会信用代码：[乙方统一社会信用代码]鉴于甲方拥有或使用[系统名称]系统（以下简称“系统”），该系统包含[软件模块清单]等软件及[硬件设备清单]等硬件，并希望委托乙方提供系统维护和技术支持服务；乙方拥有提供本协议项下服务的专业能力和资源，愿意接受甲方的委托。双方本着平等互利、协商一致的原则，达成如下协议：第一条服务范围与内容1.1乙方同意在本协议有效期内，根据本协议约定及附件（如有，在双方签署时确认）的内容，为甲方提供[系统名称]系统的维护和技术支持服务。1.2服务内容包括但不限于：(1)预防性维护：乙方将定期对系统进行监控、检查、性能分析，执行系统备份与恢复操作，及时应用官方发布的安全补丁和系统更新，以保障系统的稳定运行和安全性。(2)纠正性维护：当系统出现故障、性能问题或功能异常时，乙方将根据甲方的报障信息，进行诊断、定位和修复，直至问题解决。(3)咨询性支持：乙方将为甲方提供关于系统的使用方法、操作技巧、常见问题解答等方面的指导；根据甲方需求，提供必要的技术方案咨询和优化建议。(4)应急响应：对于可能导致系统严重中断或数据丢失的紧急事件，乙方将在约定时间内启动应急响应流程，优先处理，力争在最短时间内恢复系统正常运行。1.3服务范围涵盖：(1)软件：[软件模块清单]的[具体版本号]，位于[服务器地址或部署环境描述]。(2)硬件：[硬件设备清单]中的[具体设备名称和型号]，包括但不限于[服务器、存储设备、网络设备等]。(3)服务边界：本协议项下的服务不包括因甲方自行对系统进行修改、配置或增加定制功能导致的问题；不包括对系统运行环境（如操作系统、数据库、网络基础架构）的维护；不包括硬件的最终采购、更换或因自然损耗、意外损坏（非乙方责任造成）而产生的费用；不包括软件的全新开发、定制化需求实现等。1.4服务方式：(1)支持渠道：乙方将通过电话、远程登录（包括但不限于电话远程协助、VPN接入、远程桌面工具）、电子邮件以及双方约定的在线服务管理平台（工单系统）等方式提供支持服务。(2)服务时间：a.标准支持时间：周一至周五（法定节假日除外），上午[具体时间]至下午[具体时间]（GMT+8）。b.紧急支持时间：在标准支持时间之外，如发生影响系统核心功能的严重故障，甲方可通过紧急联系方式通知乙方，乙方将在约定时间内响应处理。紧急支持的具体响应时间、服务范围及费用标准，参照本协议第三条服务水平协议的相关约定执行。第二条服务级别协议（SLA）2.1乙方承诺针对本协议项下服务，提供以下服务水平指标（以下简称“SLA”），具体指标如下：(1)问题分类与级别：问题分为P1（紧急）、P2（高）、P3（中）、P4（低）四个级别。(2)故障修复时间（MTTR）：对于P1级别问题，乙方承诺在标准支持时间内响应，并力争在[具体时间，如4小时]内提供临时解决方案或修复；在标准支持时间内未能修复的，承诺在[具体时间，如8小时]内永久修复。对于P2、P3、P4级别问题，乙方承诺在标准支持时间内响应，并在[具体时间，根据级别不同设定]内提供解决方案或修复。具体修复时间承诺以双方协商确定为准。(3)问题解决时间（MTTD）：乙方承诺在收到甲方有效报障后，P1级别问题在[具体时间，如1小时]内响应并开始处理，P2级别在[具体时间，如2小时]内，P3级别在[具体时间，如4小时]内。(4)系统可用性：对于系统核心功能，乙方承诺其可用性不低于[百分比，如99.9%]（指正常运行时间占总时间的百分比，不含计划内维护时间）。(5)响应时间：标准支持时间内，对于P1级别问题电话支持，乙方承诺在[具体分钟数，如15分钟]内接听；远程支持，承诺在[具体分钟数，如30分钟]内开始连接；邮件支持，承诺在收到邮件后[具体小时数，如1小时]内响应。紧急支持时间的响应，参照紧急支持条款约定。2.2服务报告：乙方将在每月[具体日期]前向甲方提交上一个月的服务报告，内容包括但不限于服务量统计（如工单数、响应次数）、问题处理情况、系统运行状况、用户反馈等。2.3未达SLA的后果：若乙方未能达到本协议约定的SLA标准，每发生一次，乙方应向甲方支付[具体金额或计算方式，如月服务费的X%]作为违约金，但累计违约金不超过本协议总服务费的[百分比，如10%]。若乙方连续[具体次数，如3次]未达SLA标准，或因乙方原因导致系统核心功能长时间（如连续72小时）不可用，甲方有权单方面解除本协议，并要求乙方退还已支付但未提供相应服务的费用，并可根据实际情况要求乙方赔偿损失。第三条服务费用与支付3.1收费模式：本协议项下的服务费用采用[固定月费/年费/按需计费]模式。具体费用标准为：(1)[固定月费/年费]模式：甲方每月/每年需向乙方支付服务费人民币[具体金额]元（大写：[大写金额]）。该费用包含[简要说明费用包含的主要内容，如SLA级别为X的服务、Y个用户账号等]。(2)[按需计费]模式：基础服务费为人民币[具体金额]元/月（大写：[大写金额]元），包含[简要说明基础服务内容]。超出基础服务范围的服务（如超出SLA的紧急处理、现场服务、定制开发等），将按照乙方公示的《服务报价单》和实际发生的服务量进行计费。紧急支持服务的费用标准，参照本协议第四条第3.3款约定。3.2费用明细：乙方提供的服务内容、范围、SLA级别及对应的费用标准详见本协议附件（如有）或双方另行签署的报价文件。所有费用均不含税费，如需开具增值税专用发票，甲方需另行支付相应税费。3.3支付周期与方式：服务费用按[月/季]支付。甲方应在每个支付周期结束后[具体天数，如10]个工作日内，根据乙方开具的发票支付上一周期的服务费。支付方式为银行转账，乙方账户信息如下：开户行：[乙方开户银行名称]户名：[乙方账户名称]账号：[乙方银行账号]甲方变更付款账户需提前[具体天数，如7]天书面通知乙方。3.4发票与账单：乙方应在收到甲方每个周期的服务费前[具体天数，如3]个工作日，向甲方提供清晰的账单或发票。甲方有权对账单进行核对，如有异议，应在收到账单后[具体天数，如5]个工作日内以书面形式提出，双方友好协商解决。在双方对账单无异议或逾期未提出异议后，账单即视为确认。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务：(1)甲方的权利：有权要求乙方按照本协议约定提供及时、有效的技术支持服务；有权监督乙方服务人员的服务质量；有权要求乙方遵守SLA的承诺；有权查阅乙方提供的服务报告；在乙方严重违约时，有权要求赔偿损失或解除协议。(2)甲方的义务：应向乙方提供为提供和支持系统所必需的必要信息、环境（包括但不限于网络连接、必要的权限、物理访问等）和配合；应及时、准确地向乙方报告系统问题或故障现象，并提供相关日志、截图等必要资料；应按照本协议约定按时足额支付服务费；应确保其使用系统的员工遵守乙方提供的使用指南和最佳实践；应保护系统的数据安全，并根据乙方建议进行备份；非经乙方书面同意，不得将本协议项下的权利义务转让给第三方。4.2乙方的权利与义务：(1)乙方的权利：有权按照本协议约定收取服务费用；有权要求甲方提供必要的支持和配合；有权拒绝提供超出本协议约定范围的服务；有权在甲方违约时（如拖欠款项）采取相应措施，包括暂停服务直至费用结清；有权根据法律法规或行业标准，对服务流程、工具、SLA等进行合理调整，但调整前应提前[具体天数，如30]天书面通知甲方。(2)乙方的义务：应组建专业的服务团队，配备具备相应资质的技术人员，按照本协议约定及SLA标准，为甲方提供持续、稳定的维护和技术支持服务；应严格遵守保密条款的约定，保护甲方的商业秘密和技术信息；应确保服务过程中遵守相关的法律法规；应将服务过程中发现的系统缺陷或潜在风险，及时通知甲方；应在发生影响系统运行的故障时，启动应急预案，并积极采取措施进行恢复；应定期对服务人员进行培训和考核，不断提升服务质量。第五条保密条款5.1保密信息：本协议所称保密信息是指一方（披露方）向另一方（接收方）披露的，能识别披露方或接收方身份、技术信息、经营信息等一切非公开的信息，无论其形式（书面、口头、电子等）如何，包括但不限于：本协议的条款内容；甲方的业务数据、客户信息、技术方案、系统架构、源代码、运行环境细节等；乙方的服务流程、技术方案、客户信息（即使非甲方客户）、服务价格、合作伙伴信息、经营数据等。披露后明确标记为“保密”或根据其性质应被合理理解为保密的信息，均属于保密信息。5.2保密义务：甲乙双方应对其获得的对方的保密信息承担严格的保密义务，不得以任何方式向任何第三方（包括关联公司，除非为履行本协议所必需）披露、泄露、转让或使用该保密信息，但以下情形除外：(1)接收方根据法律法规或有权机关的要求披露，且已尽合理努力通知披露方；(2)接收方证明该信息在披露前已为公众所知；(3)接收方从没有保密义务的第三方合法获得该信息；(4)接收方为履行本协议之目的，仅向需要知悉该信息的、有保密义务的下属员工或合作伙伴披露，并确保其对该等人员履行同等保密义务。5.3保密期限：本协议项下的保密义务自双方接触保密信息之日起生效，并在本协议终止后持续有效[具体年限，如三年或永久，视信息性质而定]。5.4人员管理：甲乙双方均有义务对其接触保密信息的员工、顾问、代理人等（以下简称“受托人”）进行保密培训，并要求其遵守不低于本协议约定的保密义务。任何一方对违反保密义务的受托人，有权追究其法律责任。第六条知识产权6.1软件许可：甲方根据本协议约定，获得乙方提供的[系统名称]系统[软件模块清单]在[指定范围，如甲方内部网络]的[许可类型，如使用权/运营权]，有效期为本协议有效期内。该软件的知识产权仍完全归乙方所有。甲方不得超出许可范围使用该软件，不得进行反编译、反汇编、修改源代码、进行二次开发或将其用于任何商业目的。6.2服务过程中产生的知识产权：乙方在为甲方提供本协议项下的服务过程中，可能产生一些文档、报告、数据结构设计等成果（以下简称“服务成果”）。除甲方提供的原始数据和信息外，该服务成果的知识产权（包括但不限于著作权、专利申请权等）归乙方所有。乙方同意在本协议有效期内及终止后[具体年限，如一年]内，授予甲方一项非独占、不可转让、免费的许可，允许甲方在其内部使用该服务成果（仅限于为本协议项下系统维护和支持目的），并确保该等使用不侵犯任何第三方知识产权。6.3第三方软件：本协议项下的系统可能包含第三方软件或专有组件。乙方负责获取并维护相关许可证。若因第三方软件的许可问题导致乙方无法提供服务或给甲方造成损失，乙方应负责解决或赔偿。甲方使用第三方软件需遵守其自身许可协议。第七条责任限制与免责7.1责任上限：除非本协议另有约定，对于因履行本协议引起的或与之相关的任何索赔、要求、损失或损害（包括间接损失、后果性损失、惩罚性损失、利润损失或商誉损失），无论其性质如何，无论乙方是否有过错或疏忽，乙方的责任以甲方向乙方支付的本协议项下服务费总额的[百分比，如无/百分比，如1%]为上限。若该索赔是基于乙方故意或重大过失、违反本协议核心条款（如SLA承诺）或违反保密义务造成的，此限制不适用。7.2免责情形：对于以下情况，乙方不承担任何责任：(1)因不可抗力（包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、网络攻击、病毒感染等）导致的服务中断或延误。(2)因甲方原因造成的系统问题，包括但不限于甲方自行修改系统配置、安装未经许可的软件、提供错误信息、未按要求进行备份、操作不当等。(3)因硬件供应商、网络运营商或其他第三方原因导致的服务中断或问题。(4)因甲方网络环境、电力供应等外部因素导致的服务中断。(5)因系统本身固有的、非乙方能够预见和避免的缺陷或技术风险。(6)因甲方违反其自身的任何法律法规或合同义务导致的影响。乙方在不可抗力发生后，应立即通知甲方，并采取措施减少损失，并在合理范围内尽快恢复服务。第八条协议期限与终止8.1协议期限：本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[具体年限，如壹]年。协议期满前[具体天数，如三十]日，如双方均未提出书面异议，本协议自动续展[具体年限，如壹]年，续展次数不限/最多续展[具体次数]次。若需变更续展内容，双方应另行签署书面协议。8.2提前终止：发生以下情况之一时，任何一方有权书面通知对方终止本协议：(1)另一方发生重大违约行为，且在收到书面通知后[具体天数，如十五]日内未能纠正；(2)另一方进入破产、清算、解散程序；(3)乙方连续[具体次数，如两次]未能达到本协议约定的关键SLA指标；(4)因乙方原因导致甲方核心系统连续[具体天数，如七十二]小时无法正常使用，且乙方未能在[具体天数，如二十四]小时内有效恢复。协议提前终止的，乙方应在本协议终止后[具体天数，如十]日内完成服务交接，并按照已提供服务的比例结算费用。若因甲方原因终止协议，甲方需结清所有应付未付款项。8.3终止后果：本协议终止或解除后，双方的权利义务如下：(1)乙方应在协议终止后[具体天数，如十]日内完成服务人员撤离，停止提供本协议项下的服务，并按照约定向甲方交付相关的服务文档和报告（如有）。(2)甲乙双方应相互返还或销毁对方的保密信息，但根据法律规定或本协议约定需要保存的除外。(3)服务费用的结算：乙方应向甲方开具最终结算发票，甲方应在收到发票后[具体天数，如十]个工作日内支付。甲方已支付但尚未提供服务的费用，根据实际提供的服务量按比例退还。(4)保密条款、知识产权条款、法律适用与争议解决条款、关于通知、完整协议、转让的限制等条款在本协议终止后仍然有效。(5)若因甲方原因导致协议终止，乙方有权要求甲方支付相当于[具体月数，如六]个月服务费的经济补偿，作为对乙方前期投入和寻找新客户的补偿。第九条违约处理9.1违约行为：任何一方违反本协议约定，即构成违约。常见的违约行为包括但不限于：甲方未按时支付服务费；乙方未达到SLA承诺；乙方泄露甲方保密信息；甲方未经许可进行系统修改等。9.2违约处理措施：(1)发生违约时，守约方有权要求违约方在合理期限内纠正违约行为；(2)若违约方未能按期纠正违约，或其违约行为对守约方造成损失，守约方有权要求违约方承担赔偿责任，赔偿金额不超过守约方因此遭受的直接损失；(3)若甲方拖欠服务费，乙方有权暂停提供部分或全部服务，直至费用结清；(4)若乙方严重违约（如违反SLA导致重大损失、泄露核心保密信息等），甲方有权根据本协议第八条约定解除协议，并要求乙方支付违约金或赔偿损失。第十条不可抗力10.1定义：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、网络攻击、大规模停电、流行病疫情等。10.2通知义务：任何一方因不可抗力而无法履行或无法完全履行本协议义务时，应在不可抗力发生后[具体天数，如七]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。通知后[具体天数，如十]日内，双方应协商决定是否暂停、部分履行或终止本协议。10.3后果：因不可抗力导致协议无法履行或延迟履行，受影响方不承担违约责任。但受影响方应采取积极措施减少不可抗力造成的损失，并在不可抗力消除后尽快恢复履行。若不可抗力持续超过[具体天数，如三十]日，双方可协商解除本协议。因不可抗力造成的费用增加或损失，由双方根据实际情况协商分担。第十一条法律适用与争议解决11.1法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。11.2争议解决：因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择仲裁或诉讼，如：乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行