客房服务员国家职业技能标准（2009年修订版现行有效）

客房服务员国家职业技能标准（2009年修订版，现行有效）本标准由人力资源和社会保障部发布，规定客房服务员的职业概况、基本要求、工作要求及鉴定要求，适用于饭店、宾馆、旅游客船等场所的客房服务从业人员。一、职业概况项目内容职业名称客房服务员职业编码4-03-01-02职业定义在住宿场所清洁整理客房，提供宾客迎送、住宿服务的人员职业等级初级（五级）、中级（四级）、高级（三级）职业环境室内，常温能力特征良好语言表达、信息分析判断、基础计算能力，动作协调文化程度初中毕业二、基本要求（一）职业道德职业道德基本知识；职业守则：热情友好、宾客至上；真诚公道、信誉第一；文明礼貌、优质服务；以客为尊、一视同仁；团结协作、顾全大局；遵纪守法、廉洁奉公；钻研业务、提高技能。（二）基础知识服务礼仪与沟通技巧；客房服务基础知识（客房种类、设备用品）；清洁卫生知识（清洁剂使用、消毒流程）；安全防范知识（消防、防盗、应急处理）；相关法律法规（消费者权益保护法、治安管理条例）。三、工作要求（核心技能标准）（一）初级（五级）职业功能工作内容技能要求客房清扫1.准备工作<br>2.客房整理<br>3.废弃物处理1.按规范领取钥匙、工具<br>2.铺床、除尘、消毒卫生间<br>3.分类处理垃圾，更换布草客房服务1.迎送宾客<br>2.简单需求响应1.主动问候，指引客房<br>2.提供开水、物品借用等基础服务安全检查1.设备检查<br>2.隐患上报1.检查门窗、电器是否完好<br>2.发现异常及时上报（二）中级（四级）职业功能工作内容技能要求客房清扫1.个性化整理<br>2.特殊区域清洁1.根据宾客习惯调整物品摆放<br>2.处理地毯、墙面等特殊污渍客房服务1.商务服务<br>2.投诉处理1.提供复印、传真等服务<br>2.礼貌处理宾客投诉并上报安全管理1.应急处理<br>2.贵重物品保管1.火灾、停电等突发事件处置<br>2.按规定保管宾客寄存物品（三）高级（三级）职业功能工作内容技能要求客房管理1.服务监督<br>2.人员培训1.检查服务质量，提出改进建议<br>2.指导初级服务员操作VIP服务1.定制化服务<br>2.接待礼仪1.制定VIP服务方案<br>2.熟练运用高端服务礼仪安全统筹1.安全制度执行<br>2.风险评估1.组织安全培训与演练<br>2.识别潜在安全风险并防控四、职业技能鉴定要求（一）申报条件等级申报条件（满足其一）初级1.经初级正规培训达标准学时并结业<br>2.连续见习工作2年以上中级1.取得初级证书后连续工作3年，经中级培训结业<br>2.取得初级证书后连续工作5年<br>3.连续工作7年以上<br>4.中等职业学校本专业毕业证书高级1.取得中级证书后连续工作2年，经高级培训结业<br>2.取得中级证书后连续工作3年<br>3.高级技工学校或高职本专业毕业证书（二）鉴定方式理论知识考试（笔试，60分合格）；技能操作考核（现场实操，60分合格）；综合评审（仅高级，含工作业绩、论文答辩）。（三）考评人员要求理论考试：相关专业中级及以上职称或本职业高级证书；技能考核：本职业高级证书满2年或考评员资质；综合评审：本职业高级证书满3年或相关专业高级职称。五、培训要求等级培训学时教师要求场地设备初级不少于80标准学时本职业高级证书或相关专业中级职称标准客房、清洁工具、模拟设备中级不少于90标准学时本职业高级证书或相关专业中级职称标准客房、清洁工具、模拟设备高级不少于100标准学时本职业高级证书满2年或相关专业高级职称标准客房、清洁工具、模拟设备六、说明本