密室店员日常管理制度

密室店员日常管理制度一、总则（一）制定目的为规范密室门店日常运营秩序，明确店员岗位职责，提升服务质量与客户体验，保障门店财产安全、人员安全及密室主题场景完好，打造标准化、专业化的运营体系，特制定本制度。本制度适用于门店全体在职店员，包括前台接待、场控、复盘、保洁等岗位。（二）核心原则客户至上：以客户体验为核心，主动、耐心、热情提供服务，及时解决客户需求与问题。权责清晰：各岗位明确职责边界，各司其职、相互配合，确保运营流程顺畅。安全第一：严格落实安全管控措施，防范客户受伤、场景损坏、财物丢失等风险。规范操作：按照标准流程开展接待、场控、复盘、道具维护等工作，保证服务一致性。廉洁自律：自觉维护门店形象，严禁私收款项、索要客户财物、泄露门店商业机密（如主题谜题、价格体系）。二、岗位职责（一）前台接待岗预约管理：负责线上（美团、大众点评、微信等）、线下预约订单的核对、登记与确认，提前联系客户确认到店时间、人数、主题偏好，同步协调场控安排场次。客户接待：客户到店后，主动热情问候，引导签到、核对订单信息，介绍密室主题特色、难度等级、游玩须知及安全注意事项，协助客户签署安全免责声明。收费结算：严格按照门店价格体系收取费用（门票、道具租赁、饮品等），准确录入收银系统，开具票据，做到账实相符，严禁私收现金、漏单、错单。咨询解答：耐心解答客户关于主题内容、游玩时长、适合人群、停车路线等疑问，主动推荐适配主题，提升客户消费意愿。物料管理：负责前台区域饮品、零食、租赁道具（眼罩、手套等）、宣传物料的库存清点、补充与整理，确保物资充足、摆放整齐。客户留资：引导客户加入门店会员或粉丝群，登记客户信息，配合门店营销活动开展，留存老客户。（二）场控岗场次准备：每场客户到店前15分钟，检查对应密室主题的道具、机关、灯光、音响、监控设备是否正常运行，场景是否整洁、无破损，确保符合游玩标准。入场引导：带领客户至密室入口，再次强调安全注意事项、禁止行为（如随意拆卸道具、触碰电源）及提示方式（对讲机、提示按钮），协助客户佩戴必要道具，有序送入密室。实时监控：通过监控系统观察客户游玩状态，监听对讲机沟通内容，根据客户需求合理提供提示（遵循“适度提示”原则，不剧透核心谜题，保障游玩体验）。应急处理：游玩过程中若出现道具故障、客户被困、身体不适等突发情况，立即启动应急流程，快速到场处置，必要时联系店长协助，确保客户安全。场次衔接：客户结束游玩后，及时引导离场，提醒客户携带随身物品，同步通知复盘岗准备复盘，快速清理现场、复位道具，为下一场客户做好准备，确保场次不延误。（三）复盘岗复盘讲解：客户离场后，主动邀请至复盘区域，结合主题剧情、谜题逻辑、机关原理，清晰、生动地讲解游玩全程，解答客户疑问，补充剧情细节，提升客户沉浸感。反馈收集：主动询问客户游玩体验，记录客户对主题、服务、道具的意见与建议，及时反馈给店长，作为优化改进依据。口碑维护：对游玩体验不佳的客户，耐心安抚，主动提出补偿方案（如赠送优惠券、下次免费体验等），化解客户不满，维护门店口碑。剧情优化：结合客户反馈与自身工作经验，向店长提出主题剧情、谜题设计、复盘话术的优化建议，助力提升主题竞争力。（四）保洁岗日常清洁：每日营业前、营业中、营业后对门店公共区域（前台、等候区、复盘区、卫生间）进行清洁，包括扫地、拖地、擦桌、整理座椅、更换卫生间耗材（纸巾、洗手液），保持环境整洁卫生。场景清洁：每场客户结束游玩后，配合场控岗对密室内部进行清洁，清理垃圾、擦拭道具、整理场景布局，确保无污渍、无异味、无杂物。消毒消杀：每日营业结束后，对公共区域、密室场景、租赁道具进行消毒处理（遵循消毒流程，选用合规消毒用品），尤其注重门把手、对讲机、座椅等高频接触部位。物资管理：负责清洁工具（扫帚、拖把、消毒液）的存放、维护与清点，及时报备物资短缺情况，确保清洁工作正常开展。（五）全能岗/机动岗由店长根据门店客流情况调配，可兼顾前台接待、场控、复盘、保洁等工作，协助各岗位完成任务，保障门店高峰期运营顺畅，同时负责门店设备日常巡检、故障上报等工作。三、日常工作流程（一）营业前准备（提前30分钟到岗）考勤打卡：按时到岗，通过门店考勤系统打卡，严禁迟到、早退、代打卡，特殊情况需提前向店长请假。仪容仪表检查：按照门店着装要求整理仪容仪表，佩戴工牌，保持衣着整洁、发型规范，妆容淡雅（女性），不得佩戴夸张饰品、留怪异发型，保持专业形象。区域巡检与清洁：各岗位分工负责，前台整理物料、调试收银系统；场控检查所有密室主题的道具、机关、灯光、监控、对讲机等设备；保洁完成公共区域首轮清洁与消毒。晨会召开：店长组织召开晨会，明确当日工作重点、客流预判、营销活动安排，传达门店通知，解决昨日工作遗留问题，强调安全注意事项。物资清点：各岗位核对负责的物资库存，前台确认收银备用金、票据，场控确认道具完整性，保洁确认清洁用品存量，短缺物资及时上报补充。（二）营业中工作按岗位职责开展工作，保持主动服务意识，客户在场时不大声喧哗、不闲聊、不玩手机、不做与工作无关的事。各岗位加强协作，前台及时同步客户到店信息、场次安排给场控；场控反馈密室设备问题、客户特殊需求给前台及店长；复盘岗同步客户反馈给店长。严格执行场次衔接流程，确保每场客户游玩准时开始、顺利结束，避免因准备不足导致场次延误，引发客户不满。定时巡检：每2小时对负责区域进行巡检，前台检查物料库存，场控检查设备运行状态，保洁维护公共区域卫生，及时处理突发问题。收银管理：前台每笔收款后及时录入系统，定时核对现金、线上收款金额与订单金额，确保账实一致，严禁私自挪用公款、留存营业款。（三）营业后收尾客户送别：对最后一场客户礼貌送别，提醒携带随身物品，引导客户反馈体验，邀请下次到店。全面清洁与消毒：保洁完成公共区域、密室场景的彻底清洁与消毒；各岗位整理负责区域物料，归位道具、工具。设备关闭与检查：场控关闭所有密室的灯光、音响、机关、监控设备（除必要安防监控外），切断非必要电源；前台关闭收银系统、电脑、打印机等设备，清点收银款项、票据，核对当日营收。库存盘点：各岗位核对物资库存，记录短缺情况，上报店长安排采购；前台整理当日订单、票据，交由店长核对存档。安全排查：店长带领店员排查门店安全隐患，包括门窗锁具、水电开关、消防设备、密室场景安全，确保无安全漏洞。工作总结：召开夕会，各岗位汇报当日工作情况、客户反馈、问题及处理结果，店长总结当日运营情况，布置次日工作任务。打卡离岗：完成所有收尾工作后，通过考勤系统打卡离岗，关闭门店总电源、门窗，确保门店安全。四、行为规范（一）仪容仪表规范着装统一：严格穿着门店指定工服，工服需洗净、熨平，无污渍、无破损、无异味，纽扣齐全，不得随意修改工服样式。工牌佩戴：工牌需佩戴在左胸显眼位置，清晰展示姓名、岗位，不得遮挡、歪斜、损坏，遗失需及时报备补领。仪容要求：男性发型整洁，不得留长发、胡须；女性发型得体，可束发，妆容淡雅，不化浓妆、不涂夸张口红；全体店员不得佩戴夸张首饰、纹身外露，保持清爽干练形象。个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，无污垢、无美甲；工作期间不得喷洒浓烈香水，避免影响客户。（二）服务行为规范语言规范：使用文明用语，接待客户时主动说“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”“慢走，欢迎下次再来”等，禁用生硬、敷衍、不耐烦语言，杜绝与客户争执、顶嘴。行为规范：接待客户时主动起身、面带微笑，眼神交流真诚；引导客户时手势规范，不得用手指直指客户；客户交谈时认真倾听，不随意打断，及时回应需求。隐私保护：不得泄露客户个人信息（联系方式、消费记录等）及门店商业机密（主题谜题、营收数据、运营方案），严禁将客户信息私自外泄或用于非工作用途。廉洁自律：严禁私收客户小费、礼品，严禁利用工作之便侵占门店财物（物资、营收款等），严禁私自给亲友免单、打折，特殊情况需经店长批准。纪律要求：工作期间不得闲聊、打闹、玩手机、看视频、吃零食，不得擅自离岗、串岗，不得在工作区域吸烟、饮酒，不得带无关人员进入门店及密室区域。（三）操作规范设备操作：严格按照操作手册使用收银系统、监控设备、对讲机、密室机关等设备，严禁违规操作、随意拆卸设备，发现设备故障及时上报，不得擅自维修。道具管理：爱护密室道具、场景设施，每日检查道具完整性，游玩结束后及时复位，严禁随意损坏、丢失道具，人为损坏需按价赔偿。收银规范：严格执行收费标准，不得擅自调整价格、漏收款项，所有营收需及时录入系统，票据开具规范，留存完整，便于核对。消毒规范：按照门店消毒流程开展清洁消毒工作，准确配比消毒用品，确保消毒效果，同时做好消毒记录，避免消毒不当影响客户健康。五、安全管理制度（一）客户安全保障提前告知：向客户明确告知密室游玩的安全注意事项、禁止行为，对未成年人、孕妇、老年人、患有心脏病、高血压等疾病的客户，主动提醒是否适合游玩，必要时建议陪同。设备防护：定期检查密室内部电源线路、机关道具，确保无漏电、尖锐边角等安全隐患，监控设备全程正常运行，可清晰观察客户状态。应急处置：配备急救箱（含创可贴、消毒水、晕车药、降压药等常用药品），明确应急疏散路线；若客户出现受伤、突发疾病等情况，立即停止营业，协助救治并联系家属，必要时拨打120急救电话。禁止行为：严禁客户携带易燃易爆、尖锐刀具、有毒有害等危险品进入密室；严禁客户在密室内部吸烟、玩火、攀爬高处，发现后及时制止。（二）门店财产安全财物管理：前台收银款项、备用金需妥善保管，每日核对，营业结束后存入指定保险柜，严禁随意存放；门店物资（道具、物料、设备）需登记造册，定期盘点，杜绝丢失、挪用。防盗防损：营业期间密切关注进出人员，对可疑人员及时留意；营业结束后关闭门窗、锁具，开启安防监控，排查水电隐患，防止被盗、火灾等事故发生。设备维护：定期对门店所有设备进行检修、保养，延长使用寿命，避免因设备故障造成财产损失，检修记录留存备查。（三）消防安全管理设施维护：每日检查消防器材（灭火器、消防栓、应急灯）是否完好、在有效期内，摆放位置明显、无遮挡，确保可正常使用；定期检查应急疏散通道畅通，标识清晰。责任落实：全体店员需熟悉消防器材使用方法、应急疏散路线，店长定期组织消防培训与演练，提升应急处置能力。禁止行为：严禁在工作区域存放易燃易爆物品，严禁违规使用大功率电器，严禁私拉乱接电线，下班前确保切断非必要电源。六、考勤与请假制度（一）考勤管理打卡要求：店员需按时到岗、离岗打卡，打卡记录作为考勤依据，严禁迟到、早退、代打卡。迟到/早退15分钟内，每次扣罚[XX]元；15-30分钟，每次扣罚[XX]元；30分钟以上按旷工半天处理。旷工处理：无故旷工半天，扣罚当日工资的1.5倍；旷工1天，扣罚当日工资的3倍；月旷工累计3天及以上，视为自动离职，门店有权解除劳动关系。加班管理：因客流高峰、门店活动等需要加班的，由店长提前通知，加班时长可累计调休或按门店加班工资标准发放（平日1.5倍、休息日2倍、法定节假日3倍）。（二）请假管理请假类型：包括事假、病假、婚假、产假等，请假需提前提交书面申请（病假可事后24小时内补提，附医院诊断证明），经店长批准后方可休假，严禁擅自离岗。请假时长：事假单次不得超过3天，月累计事假不得超过5天；病假根据医院诊断证明确定时长，超出部分按事假处理。薪资核算：事假期间无工资；病假期间发放当地最低工资标准的80%（需提供有效诊断证明）；婚假、产假按国家相关法律法规及门店规定执行。工作交接：请假前需与同事做好工作交接，确保门店运营不受影响，未完成交接擅自离岗的，按旷工处理，造成损失的需承担相应责任。七、奖惩制度（一）奖励情形服务优质：多次获得客户书面/口头表扬，或在门店服务评比中名列前茅，奖励[XX]元-[XX]元。业绩突出：成功推荐客户办理会员、参与营销活动，或带动门店营收显著增长，按业绩比例给予奖金奖励。应急处置：及时处理突发事故（如客户受伤、设备故障），有效避免门店损失、维护门店口碑，奖励[XX]元-[XX]元。建议优化：提出主题优化、服务改进、成本控制等合理化建议，被门店采纳并产生良好效果，奖励[XX]元-[XX]元。其他：全年无迟到、早退、旷工，考勤优秀；主动帮助同事完成工作，团队协作表现突出；保护门店财产安全，避免重大损失等情形，酌情给予奖励。（二）处罚情形仪容仪表不规范、服务态度差，被客户投诉的，首次警告，再次发生扣罚[XX]元，累计3次以上予以劝退。违反操作规范，导致设备损坏、道具丢失、客户受伤的，承担相应赔偿责任，同时扣罚[XX]元-[XX]元，情节严重者予以开除。收银出错、漏单、错单、私收款项、挪用公款的，除补齐差额外，扣罚[XX]元-[XX]元，情节严重者予以开除并追究法律责任。泄露门店商业机密、客户信息，给门店造成损失的，扣罚[XX]元-[XX]元，情节严重者予以开除并追究法律责任。违反安全管理制度，未及时排查隐患、违规操作导致安全事故