航空公司客户服务中心主管绩效评定表

航空公司客户服务中心主管绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度评分35%90分采用5分制评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至60分投诉率控制低于3%按月统计投诉率，每高于目标0.5%扣1%，最低扣至权重上限投诉解决时效平均解决时间不超过24小时按投诉解决时间计算，每超过目标1小时扣0.5%，最低扣至60分客户表扬数量每月至少获得20次客户书面表扬按月统计，每低于目标1次扣0.5%，最低扣至60分特殊服务响应率达到95%按特殊服务请求响应速度统计，每低于目标5%扣1%，最低扣至60分团队管理与培训团队出勤率25%不低于98%按月统计，每低于目标0.5%扣1%，最低扣至60分员工培训覆盖率100%按培训计划完成率统计，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至60分员工流失率低于10%按季度统计，每高于目标2%扣1%，最低扣至60分团队绩效达成率不低于95%按团队整体KPI达成率统计，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至60分员工满意度调查不低于85分采用5分制评分，每低1分扣0.5%，最低扣至60分运营效率优化服务流程优化提案数量20%每月至少提出3项有效提案按月统计，每低于目标1项扣0.5%，最低扣至60分流程改进实施率不低于80%按提案实际实施比例统计，每低于目标5%扣1%，最低扣至60分服务资源利用率达到85%按人力与设备资源使用效率统计，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至60分跨部门协作效率问题解决平均周期不超过48小时按跨部门协作问题解决时间统计，每超过目标1小时扣0.5%，最低扣至60分成本控制效果年度运营成本降低5%按年度实际成本变化与目标对比，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至60分服务创新与市场拓展创新服务方案数量20%每年至少推出2项创新服务按年度统计，每低于目标1项扣0.5%，最低扣至60分创新服务采纳率不低于70%按创新服务实际推广与采纳比例统计，每低于目标5%扣1%，最低扣至60分市场活动参与度参与年度市场活动不少于4次按实际参与次数统计，每低于目标1次扣0.5%，最低扣至60分新媒体平台运营效果粉丝增长率达到15%按季度统计粉丝增长比例，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至60分客户关系维护效果会员复购率提升10%按年度会员复购率变化与目标对比，每低于目标1%扣0.5%，最低扣至60分本考核表旨在全面评估航空公司客户服务中心主管在客户满意度管理、团队管理与培训、运营效率优化、服务创新与市场拓展四个维度的绩效表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行客观公正的评定。权重分配如下：客户满意度管理35%，团队管理与培训25%，运营效率优化20%，服务创新与市场拓展20%。最终得分为各维度加权平均分，具体计算公式为：总分=(客户满意度管理得分×35%)+(团队管理与培训得分×25%)+(运营效率优化得分×20%)+(服务创新与市场拓展得分×20%)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：