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文档简介

电子商务客户服务专员服务水平与解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均响应时间达标率40%95%按实际响应时间与目标时间的比例计算达标率，达标率每低1%扣0.5分客户满意度评分4.5分（满分5分）根据客户评价系统统计的满意度评分计算，每低0.1分扣1分客户投诉解决率98%按已解决投诉数量与总投诉数量的比例计算，每低1%扣0.5分重复投诉率低于3%按重复投诉次数与总投诉次数的比例计算，每高1%扣1分客户表扬次数每月至少5次按实际获得客户表扬次数计算，每少1次扣0.5分问题解决能力一次性解决率30%85%按客户问题在首次交互中解决的比例计算，每低1%扣0.5分问题解决时效90%问题在2小时内解决按问题解决时间与目标时间的比例计算达标率，每低5%扣1分解决方案有效性客户无进一步疑问由主管抽查客户反馈确认，每次无效解决方案扣1分专业知识掌握度95%以上问题能准确解答按考核测试中正确回答问题比例计算，每低5%扣1分复杂问题处理能力每月至少独立处理10次复杂问题按实际处理复杂问题次数计算，每少1次扣0.5分沟通与服务态度服务用语规范率20%98%按使用规范服务用语的比例计算，每低1%扣0.5分情绪管理能力无客户投诉因态度问题产生由主管观察记录，每次因情绪问题产生投诉扣1分服务主动性主动提供增值信息或解决方案由主管观察记录，每月至少3次主动服务行为加1分，无则不得分跨部门协作效率问题交接后24小时内得到反馈按问题交接到反馈的时效计算，每超时1小时扣0.5分客户回访完成率95%按完成客户回访的比例计算，每低1%扣0.5分工作效率与合规性工单处理量10%每日至少处理50个工单按实际处理工单数量计算，每少5个扣0.5分操作规范执行率100%按操作符合规范的比例计算，每低1%扣0.5分数据录入准确率99%按数据录入错误次数与总录入次数的比例计算，每低1%扣0.5分系统使用熟练度无系统操作错误由主管抽查系统操作记录，每次错误扣1分合规操作达标率100%按操作符合公司政策与法规的比例计算，每低1%扣1分本考核表用于评估电子商务客户服务专员在客户服务水平与解决能力方面的表现。请根据专员在考核周期内的实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：客户满意度占40%，问题解决能力占30%，沟通与服务态度占20%，工作效率与合规性占10%。最终得分由各维度得分按权重加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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