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文档简介

互联网IT技术支持专员绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决效率与质量平均故障响应时间35%15分钟内按实际响应时间与目标值对比，每超过5分钟扣除2分，最低得0分一次性问题解决率85%按实际解决率与目标值对比，每低5%扣除2分，最低得0分故障解决准确率95%按实际准确率与目标值对比，每低5%扣除2分，最低得0分客户满意度评分4.5分（满分5分）按实际评分与目标值对比，每低0.2分扣除2分，最低得0分复杂问题升级次数不超过5次/月按实际次数与目标值对比，每超过1次扣除2分，最低得0分服务态度与沟通能力服务用语规范度20%100%按实际规范度与目标值对比，每低10%扣除2分，最低得0分沟通响应及时性30分钟内按实际响应时间与目标值对比，每超过5分钟扣除2分，最低得0分客户投诉处理率100%按实际处理率与目标值对比，每低1%扣除2分，最低得0分服务记录完整性100%按实际完整性与目标值对比，每低5%扣除2分，最低得0分情绪管理能力无重大情绪失控事件按实际表现与目标值对比，发生1次情绪失控扣除5分，最低得0分知识库贡献与维护知识库文档撰写数量20%20篇/季度按实际数量与目标值对比，每少1篇扣除2分，最低得0分知识库文档更新及时性问题更新后24小时内按实际更新时间与目标值对比，每超过2小时扣除1分，最低得0分知识库文档准确率90%按实际准确率与目标值对比，每低5%扣除2分，最低得0分知识库文档使用率客户通过知识库解决问题占比不低于30%按实际使用率与目标值对比，每低5%扣除2分，最低得0分知识库文档质量评分4.0分（满分5分）按实际评分与目标值对比，每低0.2分扣除2分，最低得0分团队协作与主动学习团队协作参与度25%积极参与团队会议及活动按实际参与情况与目标值对比，每缺勤1次扣除2分，最低得0分跨部门协作效果问题解决过程中无跨部门协作投诉按实际表现与目标值对比，发生1次投诉扣除5分，最低得0分新技术学习与应用完成至少2项新技术培训并应用于实际工作按实际完成情况与目标值对比，每少1项扣除5分，最低得0分内部知识分享次数至少分享4次内部知识或经验按实际次数与目标值对比，每少1次扣除2分，最低得0分工作主动性与创新提出至少1条工作流程优化建议并被采纳按实际表现与目标值对比，未提出扣除5分，最低得0分本考核表旨在全面评估互联网IT技术支持专员的工作表现，请各部门主管根据专员在实际工作中的表现，对照各维度指标进行评分。评分标准严格遵循各指标定义及计算公式，最终绩效得分由各维度加权汇总得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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