酒店大堂经理服务态度与顾客满意度绩效评定表

酒店大堂经理服务态度与顾客满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度顾客满意度评分40%90分以上根据顾客满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分投诉处理率低于5%统计月度顾客投诉数量占总接待顾客数量的比例，低于5%为满分，每增加1%扣2%顾客表扬次数至少10次统计月度顾客书面或口头表扬次数，每低于1次扣2%服务响应速度平均响应时间小于60秒测量顾客需求响应的平均时间，小于60秒为满分，每增加10秒扣1%顾客复购率高于30%统计月度复购顾客数量占总接待顾客数量的比例，高于30%为满分，每低1%扣2%服务态度仪容仪表规范率30%100%检查每日员工仪容仪表符合规范的比例，100%为满分，每低于1%扣2%服务主动性主动问候顾客次数占接待顾客总数的比例不低于80%统计每日主动问候顾客的次数，占接待顾客总数的比例不低于80%为满分，每低5%扣2%服务用语规范率100%检查员工使用规范服务用语的比例，100%为满分，每低于1%扣2%服务耐心度顾客无投诉记录统计月度因员工态度问题导致的顾客投诉次数，无投诉为满分，每发生1次扣5%团队协作获得团队同事一致好评通过同事互评，获得80%以上同事好评为满分，每低5%扣2%销售能力客房销售率20%高于酒店平均水平对比酒店同级别客房销售率，高于平均水平为满分，低于平均水平每低1%扣2%增值服务销售金额月度销售金额不低于5万元统计月度通过大堂经理销售的增值服务金额，不低于5万元为满分，每低于1万元扣2%会员开发数量新增会员至少20名统计月度新增会员数量，至少20名为满分，每低于1名扣1%销售技巧培训参与度100%参与培训统计参加销售技巧培训的次数，100%参与为满分，每少参与1次扣2%销售转化率高于60%统计销售咨询转化为实际销售的比率，高于60%为满分，每低1%扣2%应急处理能力突发事件处理时效10%平均响应时间小于5分钟测量处理顾客突发事件（如投诉、紧急情况）的平均时间，小于5分钟为满分，每增加1分钟扣1%处理方案满意度顾客对处理方案满意度评分高于85分统计顾客对突发事件处理方案的满意度评分，高于85分为满分，每低1分扣1%危机预防措施制定并执行至少2项预防措施统计月度制定并执行的危机预防措施数量，至少2项为满分，每少1项扣2%培训参与度100%参与应急处理培训统计参加应急处理培训的次数，100%参与为满分，每少参与1次扣2%责任承担度主动承担责任，无推诿现象通过顾客反馈和同事观察，确认员工在处理问题时是否主动承担责任，是则为满分，存在推诿现象扣3%本考核表旨在客观评估酒店大堂经理在顾客满意度、服务态度、销售能力和应急处理能力四个维度的综合表现。请根据各指标的实际达成情况，对照评分标准进行打分。权重分配如下：顾客满意度40%，服务态度30%，销售能力20%，应急处理能力10%。考核结果将作为绩效奖金、晋升和培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：