餐饮店员工岗位操作标准手册

餐饮店员工岗位操作标准手册前言本手册旨在规范餐饮店各岗位员工的操作流程与服务标准，通过明确岗位职责、细化操作规范、强化质量管控，提升门店服务品质、食品安全水平与运营效率，保障顾客用餐体验与门店可持续发展。手册适用于XX餐饮店全体员工，各岗位需结合实际工作场景严格执行，定期参与培训与考核，确保操作标准落地生效。一、前厅服务岗操作标准（一）迎宾员岗位1.岗位概述负责门店顾客接待、等位管理、秩序维护，传递品牌形象，是顾客体验的“第一窗口”。2.操作流程与标准到岗准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表（工服整洁、工牌佩戴规范，长发束起、淡妆得体）；整理迎宾台（菜单、等位登记本、消毒用品摆放整齐）；检查入口卫生（地面无杂物、门体无污渍）。顾客接待：顾客距门店1米内，微笑问候（“您好，欢迎光临XX店！请问几位用餐？”），30秒内完成人数确认与等位登记（信息含姓名、人数、到店时间），发放号码牌并引导至等位区（同步递上菜单、告知预估等待时间）。等位管理：每15分钟询问等位顾客是否续水，及时更新叫号信息；若等待超时（超预估10分钟），赠送小食/饮品致歉，协调服务员优先安排餐位。顾客送别：顾客离店时微笑送别（“谢谢光临，祝您用餐愉快！”），目送顾客离店3米以上，整理等位区桌椅与登记信息。信息传递：将顾客人数、特殊需求（如儿童座椅、忌口）及时传递至服务员/店长，记录顾客反馈并下班前汇总上报。3.异常处理顾客投诉等位超时：立即道歉，说明餐位进度，赠送小食并协调优先安排；若顾客坚持离店，赠送优惠券邀请下次光临。叫号设备故障：改用人工叫号，安排专人在等位区口头播报，同步联系维修，确保叫号准确无遗漏。顾客携带宠物（非导盲犬）：委婉说明门店规定（“您好，为保障用餐环境，本店暂不接待宠物入内，您可寄存在附近托管处，或选择外带服务。”），提供托管点推荐。4.考核要点顾客接待及时率（30秒内问候率≥98%）；等位顾客满意度（抽查反馈≥90%）；仪容仪表合规率（每日检查≥100%）；信息传递准确率（特殊需求传递错误率≤5%）。（二）服务员岗位1.岗位概述负责顾客用餐全流程服务（点单、上菜、巡台、结账、送客），维护餐区卫生，处理顾客需求，提升用餐体验。2.操作流程与标准餐前准备：提前15分钟到岗，清洁负责区域（餐桌、餐椅、地面无污渍），按标准摆台（骨碟距桌沿1cm，筷子/勺子摆放整齐，水杯/汤碗消毒后使用），检查备餐柜（餐具、纸巾、酱料充足）。顾客接待：配合迎宾员引导顾客入座，拉椅让座（女士优先），递上菜单（双手递至顾客手中），5分钟内询问茶水需求并上茶（水温：热茶≤85℃，冷饮≥5℃，注至8分满）。点单服务：顾客浏览菜单5分钟后主动点单，结合人数/口味推荐招牌菜（如“我们的XX菜选用XX食材，做法XX，很受欢迎~”），重复点单内容确认（“您点了XX菜X份，备注XX，对吗？”），1分钟内传递至后厨。上菜服务：取餐时检查菜品质量（色泽、分量、无异物），使用托盘上菜（重菜/热菜双手端托，轻菜单手），上菜时提醒“小心烫，请慢用”；若菜品延迟，提前告知顾客（“实在抱歉，XX菜还需X分钟，您可先品尝其他菜品。”）。巡台服务：每15分钟巡台一次，续水、换骨碟（残渣超1/2时更换），询问米饭/酱料需求；观察顾客用餐情况，及时处理突发问题（如餐具掉落立即更换，饮品打翻迅速清理并补送）。结账服务：顾客示意结账后5分钟内核对账单，确认支付方式（现金/电子/团购/储值），收款后当面点清（现金验钞、电子支付确认到账），找零/开票后双手递至顾客（“这是您的发票/找零，谢谢惠顾！”）。餐后整理：顾客离店后1分钟内清理餐桌（收走餐具、剩余食物分类处理），消毒桌面，归位椅子，更换餐具为下一位顾客准备。3.异常处理菜品质量问题（如异物、变质）：立即道歉，撤下问题菜品，免费更换/提供折扣，赠送果盘安抚，记录问题反馈后厨整改。顾客投诉服务态度：诚恳道歉（“非常抱歉，我的服务让您不满意了，我会立即改进！”），请店长协助处理，赠送优惠券并复盘改进。账单纠纷（价格争议）：再次核对点单/菜单，确认无误后耐心解释（“您好，XX菜因XX（如食材升级）价格为XX，您看是否有疑问？”）；若确有错误，立即道歉并重新结算，给予折扣补偿。4.考核要点上菜及时率（凉菜≤10分钟、热菜≤30分钟，达标率≥95%）；顾客满意度（抽查反馈≥92%）；账单准确率（错误率≤2%）；餐后整理及时率（1分钟内完成率≥98%）。（三）收银员岗位1.岗位概述负责门店收银、结账、发票开具、营收统计，维护收银设备，确保资金安全。2.操作流程与标准班前准备：提前15分钟到岗，开启收银设备（检查系统、打印机、扫码枪运行正常），核对备用金（现金/零钱无假币、无破损），整理收银台（发票、收据、消毒用品齐全）。收银操作：核对账单（菜品、数量、价格），确认支付方式（现金/电子/团购/储值）；现金收款当面点清、验钞，找零误差≤0.1元；电子支付确认到账（微信/支付宝看收款码、POS机提示），储值卡消费核对余额，打印凭证后双手递至顾客。发票管理：顾客索要发票时，询问类型（普票/专票）、抬头/税号，3分钟内开具（信息准确无涂改），发票联递至顾客，记账联留存并填写台账。营收对账：班中每2小时核对现金/电子收款与系统数据，下班前汇总当日营收（现金+电子+团购+储值），填写日报表并与系统核对，签字后交予店长/财务。设备维护：班中处理简单故障（如打印机卡纸、扫码枪失灵，重启/清理）；无法解决则联系维修，下班前关闭设备、清洁收银台，现金存入保险柜，票据分类存放。3.异常处理收到假币：立即退回（“实在抱歉，这张纸币无法识别，麻烦您更换一张。”），语气委婉；若顾客坚持，报警或请店长协助，保留假币交予银行/警方。系统故障（收银崩溃）：切换手动记账（记录桌号、菜品、金额、支付方式），安抚顾客并联系技术维修，系统恢复后补录信息。发票问题（信息错误/未收到）：道歉并重新开具，若已寄出则查询快递，协助追踪并赠小礼品补偿。4.考核要点收银准确率（错误率≤1%）；发票开具准确率（100%）；营收对账准确率（100%）；客诉处理满意度（≥95%）。二、后厨操作岗操作标准（一）厨师岗位1.岗位概述负责菜品制作、研发，把控质量/口味/出餐速度，管理食材/设备，保障食品安全与成本控制。2.操作流程与标准餐前准备：提前30分钟到岗，更换工服（帽子、口罩佩戴规范），七步洗手法洗手消毒（时间≥20秒）；检查设备（炉灶、烤箱、冰箱运行正常），核对食材库存（新鲜度、保质期），预处理食材（肉类冷藏解冻、蔬菜浸泡10分钟去农残）。菜品制作：按点单信息与标准配方制作（如XX菜：主料XX克、辅料XX克、调料XX毫升，烹饪时间XX分钟、火候XX档），优先处理急单/特殊需求（如儿童餐、忌口餐）；使用专用工具（生熟砧板/刀具分开），盛菜用消毒后餐盘，摆盘美观（主菜居中、配菜对称）。质量把控：每道菜品出锅前自检（色泽、口味、分量、摆盘符合标准），不合格则重制；对服务员反馈的菜品问题（如太咸/太淡），分析原因（调料比例、烹饪时间）并整改，记录问题菜品（名称、时间、原因）。成本控制：合理利用食材（边角料做员工餐/小食），监控调料使用（按配方添加，避免浪费）；定期盘点库存，分析成本波动（如食材涨价、浪费增加），提出改进措施（更换供应商、优化配方）。设备维护：班中检查设备运行（炉灶火焰、烤箱温度、冰箱制冷），故障时停止使用并联系维修；下班后清洁设备（炉灶清油污、烤箱擦内壁、冰箱除霜消毒）。3.异常处理食材变质（如蔬菜腐烂、肉类发酸）：立即隔离变质食材，追溯来源（进货时间、供应商），更换新鲜食材；分析原因（储存温度/时间），调整储存方式并上报店长。设备故障（如炉灶熄火）：关闭燃气，改用备用炉灶，联系维修；调整出餐顺序，安抚前厅并赠小食补偿顾客。菜品口味投诉（如太辣）：立即道歉，重新制作符合要求的菜品，赠送果盘；记录投诉，分析调味失误原因（调料比例/员工操作），培训员工加强把控。4.考核要点出餐及时率（凉菜≤8分钟、热菜≤25分钟，达标率≥95%）；菜品质量达标率（口味/分量/摆盘符合标准，≥98%）；成本控制达标率（食材损耗≤3%、调料使用≥95%）；设备维护及时率（故障报修率100%、清洁达标率100%）。（二）切配工岗位1.岗位概述负责食材切配、预处理，为厨师提供标准化食材，管理切配区域卫生与设备。2.操作流程与标准班前准备：提前25分钟到岗，更换工服，七步洗手法洗手；检查设备（切菜机、绞肉机、砧板、刀具运行正常），领取食材（核对数量、质量），分类存放（生肉/蔬菜/海鲜分开）。食材切配：按厨师要求与标准切配（如土豆切条5cm×0.5cm×0.5cm，肉片厚0.3cm），切配前处理食材（去根/皮/筋膜），切配时注意安全（刀具使用规范，手指弯曲抵食材）；切配后分类装盘（生肉红盘、蔬菜绿盘、海鲜蓝盘，标记时间/保质期），传递给厨师或暂存保鲜柜。质量把控：每批食材切配后自检（规格、数量、新鲜度），不合格则重切；对厨师反馈的切配问题（如肉片太厚），立即整改并记录问题批次（食材名称、时间、原因）。区域卫生：每30分钟清理切配台（无残渣/水渍/油污），刀具/砧板每2小时消毒（酒精喷洒/蒸汽，≥15分钟）；下班前清洁设备（切菜机拆洗刀片、绞肉机清残留），地面消毒水拖地。3.异常处理切配错误（如土豆丝变土豆片）：立即道歉并重新切配，加快速度避免影响出餐；分析原因（操作失误），加强自我检查（切配后对照标准）。设备故障（如绞肉机卡肉）：关闭电源，拆卸清理卡肉；无法处理则联系维修，同时手动切配（如刀剁肉）确保出餐。食材污染（如生肉汁滴到蔬菜）：立即丢弃污染蔬菜，重新清洗切配，更换砧板/刀具（生熟分开），加强区域卫生管理（用挡板隔离、及时清理汁水）。4.考核要点切配规格准确率（≥95%）；出餐配合及时率（厨师下单后10分钟内提供食材，≥100%）；卫生达标率（个人/区域/设备清洁，≥100%）；设备维护达标率（故障报修/清洁/保养，≥100%）。（三）打荷工岗位1.岗位概述负责菜品装盘、装饰，传递菜品，协助厨师准备调料/餐具，维护灶台卫生。2.操作流程与标准班前准备：提前20分钟到岗，更换工服，洗手消毒；检查装盘工具（餐盘/汤碗/勺子干净无破损），核对调料储备（盐/糖/酱/醋充足、保质期内），准备装饰食材（香菜叶/葱花新鲜无腐烂）。菜品装盘：接收厨师菜品，按标准装盘（汤汁不溢出、装饰美观），检查质量（色泽/分量/无异物），不合格则退回重制；装盘后标注桌号/菜品，传递给传菜员（托盘端盘，避免汤汁洒出）。调料准备：按厨师需求调制酱汁（配方比例准确，尝味调整），分装调料（小壶/小碗便于取用），及时补充调料罐（保持半满以上）。灶台协助：清理灶台（湿布擦油污/残渣），更换炒锅（厨师需要时提供干净锅具），添加食用油（适量避免浪费），传递烹饪工具（铲子/夹子干净无锈迹），监控炉灶火焰（避免熄火/火势过大）。3.异常处理装盘失误（汤汁洒出/装饰掉落）：立即道歉并重新装盘，确保美观；分析原因（操作粗心/餐盘太满），加强装盘检查（晃动托盘测试汤汁稳定性）。调料变质（如酱汁发酸）：立即丢弃变质调料，重新调制（确保新鲜食材）；追溯原因（储存温度/时间），调整储存方式并上报厨师。灶台火灾（油火过大）：立即用锅盖盖灶、关燃气，使用干粉灭火器灭火（勿用水泼）；灭火后清理灶台，检查设备并上报店长，培训安全操作。4.考核要点装盘合格率（100%）；调料准备准确率（100%）；灶台清洁达标率（每30分钟清理、班后深度清洁，100%）；餐具损耗率（≤5%）。（四）洗碗工岗位1.岗位概述负责餐具清洗、消毒、归位，维护洗碗间卫生，处理餐厨垃圾。2.操作流程与标准班前准备：提前20分钟到岗，更换工服，洗手消毒；检查设备（洗碗机/消毒柜/水池运行正常），核对清洁用品（洗洁精/消毒水/手套充足），分类摆放待洗餐具（按材质/大小分开）。餐具清洗：手工清洗流程：一刮（去残渣）、二冲（流水）、三刷（洗洁精刷洗）、四冲（无泡沫残留）；洗碗机清洗按手册设置（温度≥85℃、时间≥30秒），清洗后检查（无油污/残渣/破损），不合格则重洗。消毒存放：清洗后餐具入消毒柜（高温≥120℃/30分钟，或紫外线≥60分钟），消毒后分类存放保洁柜（标注时间/保质期），每周消毒保洁柜。垃圾处理：餐厨垃圾分类投放（厨余/其他/可回收），厨余垃圾每日