2025年从实体网点到智能机器人报告-AI智能体能否重塑零售银行业

从实体网点到AI能否乘势起飞？零售银行业俨然成为AI及其前沿应用—AI智能银行业具备诸多与AI优势高度契合的特质，究发现，AI有望每年为全球银行业带来超过3700尽管前景广阔，但真正通过部署AI创造实质性价值、实现成本节约、营收增长和息税前利润处于试点探索阶段：多数银行仅在局部业务环节进行单点尝试，少数先行者虽已开启端到端零售银行的这一处境，实则折射出更广阔商业世界的共同挑战。尽管市场对AI寄予厚望，但现了AI价值的规模化应用，60%尚未取得实质性型需求与AI技术带来的巨大效益已形成不可抗拒•突破增长困局：银行业亟需摆脱当前成本”双重承压的恶性循环，这一矛盾正持续侵蚀其盈利能力。与此同时，传统银行若不及早破局，恐将在金融科技公司与领先同业的双困局提供了关键突破口—既能开辟新的收入来源，又能优化成本结构，为利润表两侧带来•破局刻不容缓：固守现状绝非可行之策。即便最终仅有5%的零售银行成功实现AI全面嵌入（实际比例预计更高这些先行者也足以重塑行业竞争格局。随着AI智能体加速普及，行动迟缓者将随时间推移被逐渐边缘化。过3700亿美元的增量利润，较常规业务预期景下，这部分节省的成本可被重新投入创新研发、新营收能力建设与新客户获取，形成良性•智能体引领变革：AI智能体作为能自主观察、与生成式AI的能力。这一在2024年尚鲜被提及的技术，在2025年已贡献全行业AI总价值其他行业的领军者已总结出经过验证的AI价值实波士顿咨询公司从实体网点到智能机器人：AI智能体波士顿咨询公司从实体网点到智能机器人：AI智能体零售银行迈向“AI优先”银行业高管对自身的在BCG《构建未来2025》调研的自我评估结果中，银行、金融科技公司及支付企业在AI成熟度指数上的得分仅次于软件与电信行业（参阅这些银行也在聚焦客户全旅程的AI赋能。但在信贷业务、市场营销、定价策略等其他关键领域，这一局面即将迎来转变—多重驱动力的汇波士顿咨询公司从实体网点到智银行业对自身AI应用进展的评价分数相对较高《构建未来2025》各行业平均AI评分（基于41个维度评估）软件支付与金融科技电力与公用事业；可再生能源银行业；媒体设备、零部件与半导体航空航天与国防跨行业平均分机械与自动化（含绿色科技）跨行业平均分生物制药；医疗科技全球资产管理；铁路与酒店；航空；金属与采矿；保险零售公共部门；化工石油与天然气供应商、系统与服务；消费品；物流与邮政服务零售公共部门；化工时尚与奢侈品房地产；建筑；城市与基础设施开发来源：BCG《构建未来2025》全球调研（总样本量=1,250在金融机构中，交易与支付领域的AI应用处于领先地位评分最高的AI应用职能领域及工作流程（基于应用率和预期影响评分）职能领域工作流程银行业应用率银行业预期影响1AI驱动的欺诈风险识别与欺诈风险评分集中整合信息，支持随时按需调用，从而提升问题处理效率AI赋能交易实时监控系统运行状态，及时发现问题，确保业务连续性信贷与贷款贷款审批以数据为驱动分配预算，最大化营销活动效率与投资回报率营销活动绩效优化基于数据进行受众细分，提升广告相关性与影响力精准触达利用预测分析，把握客户留存与业务增长的关键时机和信号债务催收与追偿利用预测分析管理逾期账款，并制定个性化还款策略AI赋能投资组合管理实时模拟信贷风险，并提供可追溯的AI推荐方案优化银行销售通过数据驱动创新，加速产品设计并提升市场契合度优化网点与数字渠道布局运用战略工具与数据分析，驱动银行营收增长来源：BCG《构建未来2025》全球调研（总样本量=1,250，其中注：基于应用率与预期影响筛选出前五大职能领域，每个领域对应选取前两项重点工作流。影响程度以关键绩效指标（收入增长、成本降低及客户满意度提升等）相较于可改善基准的提升幅度来衡量。波士顿咨询公司从实体网点到智能机表现良好。自2019年以来，全球零售银行年度收入平均增长7%，不同地区之间也存在一定差异：中国内地为4%，美国为7%，欧洲达9%。在利率然而，盈利改善并不显著—成本攀升（尤其款减值损失增加的影响，2021至2024年间北美地近年来全球零售银行业收入池持续增长（单位：十亿美元）CAGRCAGRCAGRCAGRCAGRCAGRCAGRCAGR.贷款m存款m支付与账户手续费投资顾问来源：BCGExpandBankingPools。包括西欧和东欧的24个市场。包括澳大利亚、加拿大、中国香港、日本、新加坡、韩国。包括拉丁美洲、中东和亚洲的35个市场。零售银行业盈利能力出现下滑（单位：十亿美元）税前利润净利息收入手续费收入贷款减值损失运营支出税前利润来源：标普CapitalIQ数据库。波士顿咨询公司从实体网点到展望未来，我们及其他机构的预测一致显上升”的双重压力。根据常规情景预测，2024至极为敏感。以2025年为例，随着利率回落，储蓄数字营销投入持续增加；三是面对日益增长的业本及监管驱动型成本的增速已超过总运营支出，断扩大，其增幅远超网点优化带来的直接成本节REBEX基准数据显示，2023至2024年单客营销成银行的成本收入比持续高居60%以上，而运营良好的数字银行该比例仅约35%。这一差距正在演变为行业正面临一个危险的矛盾：许多CEO高调描绘根据我们的研究和客户实践，导致AI落地进头承诺阶段—既未设立明确的价值目标，也没有体系。部分企业领导者因担心影响客户体验而迟疑不决；有些则将AI职责下放至中基层管理者，而后者要么不知如何落地推进，要么担心AI的广对银行业而言，真正的风险并非AI无法创造价值，而是未能果断加速落地。观撑AI驱动型银行所需的先进技术架构。管理层既强大数据能力的现代化开放架构感到茫然无措。同时，他们还顾虑技术迭代带来的风险—基础模遍陷入“自研还是采购”的决策僵局—面对持续在信贷审批、反洗钱和资金配置等核心业务问题，而是组织运营模式的深刻变革—建立明确此外，监管合规与文化壁垒也同样阻碍着AI高风险业务中。客户普遍排斥AI介入个人财务决必须周密规划并大规模推行组织变革与员工技能重塑。AI不仅仅是技术升级，只有将AI转型视为业而言，真正的风险并非AI无法创造价值，而是波士顿咨询公司从实体网点到智角色—旨在更快、更好、更省地完成既有业务。而“AI优先”的银行则将重塑行业逻辑，构建具备前全球零售银行业年收入达2.9万亿美元，税前利润约9000亿美元。根据现有市场与宏观经济趋势AI将助力生产力提升与利润增长（单位：万亿美元）税前成本风险远程中心税前成本风险远程中心Σ1.6Σ1.7ITΣ2.6成本收入比常规模式经营AI驱动型零售银行前台成本中台成本来源：BCGBankingPools；BCG分析。AI带来的成本节约甚至足以完全抵消自然成本上获取—此举可能导致潜在收入减少15%–20%。尽缓者的市场份额。在其他行业的AI领军者中，我对典型零售银行而言，规模化应用AI可带来洲目前暂时领先且部分AI技术的落地或许稍慢波士顿咨询公司从实体网点到智金融机构AI领军者：通过资金再投资，开启价值创造的良性循环20242024年已实现增值…… 收入增长成本降低收入增长……持续投入资金……持续投入资金…… AI投入占比2025年ITAI投入占比……预计……预计2028年将创造更大价值 收入增长成本降低AI落后者AI领军者来源：BCG《构建未来2025》全球调研（总样本量=1,250，其中金融机过去一年，智能体式AI的崛起已成为推动AI与商业实践深度融合的关键进展。这类系统能够企业能够在全价值链实现自主决策与执行—这意味着AI的角色从被动顾问转变为企业运作中的主判流程自动化，成功将运营成本压缩30%–40%，业务预申请数量增加75%，并同步提升客户资质合格率。某大型全球性银行正在试点以“AI优先”模当智能体技术完全成熟时，这些AI系统将成进行真正的个性化互动。智能体式AI将监管并执力价值将实现向上迁移：中后台的工作重心将从刻”—即因涉及重大利益、复杂情境或强烈情感立全新的运营模式—这注定是一场长期征程。很波士顿咨询公司头部金融机构不断迈入智能体式AI发展新阶段训练沟通能力经训练可跨边界共享上下文、对齐目标，并协同规划与执行非常早期智能体智能体训练规划与推理能力训练规划与推理能力模型经训练可完成观察、工具，并调用资源以自主智能体的角色执行任务早期智能体观察、规划、执行训练对话基础模型经指令微调的基础模型，训练目标是与用户“对话”Token预测原始基础模型，仅具备简单的下一个训练对话基础模型经指令微调的基础模型，训练目标是与用户“对话”Token预测原始基础模型，仅具备简单的下一个Token预测功能训练使用工具“LLMs+条件语句”经训练具备工具调用与结构化输出能力，搭配工作流系统后，即可构建出受约束的AI智能体规模化应用不同程度的推理/学习能力构成一个额外维度：来源：BCG分析。注：LLMs=大语言模型；TTC=测试时计算。对领先的金融机构而言，真正的突破在于后续发展阶段。向自主智能体演进—即培育具备环境感知、策略规划、工具调用与自主执行能力的AI模型—将为成本与收入两端创造实质性价值。段将出现能够自主交互的多智能体系统：它们阶段，但BCG研究显示，那些实现规模化价值创造的企业，其营收增幅可达未实现规模化企业的5倍，成本降幅则为3倍—这一影响足以显著提已清晰可见—至少对领军企业而言。正如当年消的零售业形态吗其他行业领先企业打造的客AI领军者将构建完整的智能体系统，而AI落后者波士顿咨询公司从实体网点到智能机器人：AI智能体能否数字化帮助银行实现流程自动化并改善客户服务，但并未真正改变银行本结构—这一趋势已经显现。行业领军者还将更进一步：借助AI改造现有产品与服务，并开创业务模式。它们将打造能够成为客户“全程伴侣”试想这样一幅场景：某银行能够根据客户的购置新房自动优化其投资组合配置；或根据存通过深度嵌入非银行场景的AI驱动流程，提供个零售银行的竞争力体现在销售团队实力、运营效早已渗透这些竞争维度，但始终只是辅助角色。而成功转向“AI优先”的银行，其核心竞争力将不要的信任基准，A银行与B银行的竞争将直接体现为算法能力的较量—人类的设计智慧与机器的学运营规模的无限扩展，并提供真正个性化的客户波士顿咨询公司从实体网点到智能机器人：AI智能体能否银行AI助手Ari已准备好晨间简报，她一边吃早餐款计划。无需打开应用、无需登录账号—只需一通勤途中，玛丽亚收到了Ari发来的个性化按“根据您所在社区的最新评估，以及您近期提升的信用评分，我们可以将您的房贷利率下降节省金额，以及房产估值预测趋势。Ari已预填好也没有推销话术—只有智能的情景化服务。50美元以下支付限额，通过网络令牌授权完成交易，全程不暴露任何卡片信息。用餐期间，Ari同能让她的通勤时间缩短20分钟。卖家提供即时分刻，Ari已瞬间完成了对她收入流水、消费习惯及“贷款已获批。每月还款50美元，基于您的个人资质及市场行情，个性化利率为4.2%，并包于一体的解决方案—无需填表，无需等待，银行下班途中，玛丽亚收到了Ari发来的月度资金“今天我将您部分储蓄资金转至短期债券基且始终保留人工干预权限—她随时可以介入调整，但实际上几乎不需要，因为Ari会在后台预先晚上设置闹钟时，Ari提醒她，次日需与银行的专属客户经理进行视频会议。因为Ari已处理了天的安排将聚焦她的创业计划—开一家可持续发展主题的咖啡馆。Ari会提前备好融资方案、现金助玛丽亚制定切实可行的落地计划，让梦想照进波士顿咨询公司户口袋中的AI智能体。它能持续观察并深度参与著提升新业务及适配性产品与服务的转化率。目服务人员提供投资策略及产品推荐。我们认为，决方案日益碎片化的趋势—即客户自主选择零散以银保业务为例：AI可实现保障产品的实时功能结合）。定价因此变得个性化且动态化—统衡每位客户的风险偏好与对价格上调的承受度的信性与责任感的AI系统愈发关键—这不仅关乎到银行服务界面与应用将彻底融入客户日常生的生活和商业场景中—无论是电商平台、移动应智能体式AI将监管并执行服务、合规、风控默认采用自动化流转机制—智能体负责任务分流望智能体完全取代人类决策主导权，可通过构建控；其三，人工责任层为每个自主业务域指定明确责任主体，其原理类似于自动驾驶领域的责任波士顿咨询公司从实体网点到智能机器人：AI智能体能否在“AI优先”的银行中，风险管理是持续不间断的。传统风险管理按固定周期运行，反应滞后年度压力测试而“AI优先”银行的风险模型则审批可在毫秒内完成定价与决策。风险与回这意味着贷款利率、存款利率及保险费率将成为资本的自主配置者。AI智能体以近实时的方过来影响监管机构的监督预期—AI驱动的风险引在“AI优先”模式下，人类员工只需专注于战性能且值得信赖的AI—这一特性至关重要。波士顿咨询公司从实体网点到智能机器人：AI智能体能否其潜在影响，在当下看来关键的是，消费者和员工需要逐渐适应与“智能”AI智能体负责的贷后催收实现了更高的成功率和望通过AI创造真正具有系统性、可在损益表与股波士顿咨询公司从实体网点到智能机器人：AI智能体能否重企业在推进AI投资时通常会经历三个阶段，•部署应用：通过文档提取、负面清单筛查、文织内部实现对大部分日常工作的自动化或增强•流程重塑：AI对信贷咨询、申请提交、信用审终端客户或客服人员的场景化聊天机器人）及•模式创新：AI基于数据与算法催生全新商尽管要完全实现这一愿景仍需推进诸多变革，但已有部分银行正朝着“AI优先”多数企业未优先布局高影响力的投资机会部署、重塑和创新举措方面的AI投资占比分布聚焦个体效率提升重塑旨在重塑关键职能的流程级生产力提升创新关乎企业核心业务的公司级创新重写自身乃至整个行业的竞争规则？那些未能走出部署阶段的机构，将面临被行业结构性淘汰的值得庆幸的是，在其他行业中，已经从AI中获得显著价值的领军企业—我们称之为“先锋型特殊性，银行还需在此基础上补充一项行业专属波士顿咨询公司心与可行性的量化AI目标，并获得董事会与CEO层面的全力支持，确保AI议程不再停留于零散实高层管理者会将整体业务目标转化为拥有充足资金保障、具备清晰里程碑的多年期AI愿景，例如通过AI驱动的流程改进实现明确效率提升，或通回报优先排序AI机会，聚焦高价值突破点，明确等。它们为概念验证与规模化阶段设定清晰KPI，并以短期和长期价值落地周期锚定战略愿景—既的积极性约为落后企业的四倍管理者支持AI落地的行为分布 AI落后者AI领军者管理者亲自管理者亲自示范使用AI并积极推广并直接推动转型积极应用AI并培养团队技能接受培训并使用AI，但依赖他人推动应用来源：BCG《构建未来2025》全球调研（总样本量=1,250，其中银行样本而是着眼于打通并自动化整个业务流程。这些企业运用AI技术重新构想工作方式：例如借助视觉含平面图等非结构化数据或自动分析待融资房企业将AI深度嵌入工作流，动态优化投资组合，领军者预期，其AI价值将主要来源于对业务流程领军企业优先在核心业务领域实现AI价值转化—目前银行业75%的AI价值正源自这些领域（参波士顿咨询公司基于财务或运营影响力设定AI投资组合优先企业在AI部署场景与价值兑现场景的匹配度远高于其他企业，明确的优先级也有助于加速落地进程：先锋型企业中约62%的AI举措已完成部署，而落后企业这一比例仅为12%。总体来看，先锋型企业的价值兑现周期更短—通常为9至12个月，而行业普遍为12至18个月。同时，它们会持续追踪并披露成果：超过60%的先锋型企业严格追踪AIAI价值主要源于核心业务职能与IT系统核心业务职能以客户为中心的流，贡献了超40%以客户为中心的流，贡献了超40%的AI感知收益2024年客户关系类别IT人力资源IT人力资源来源：BCG《构建未来2025》全球调研（总样本量=1,250，其中银行样本量=价值包含营收增长与成本降低。该职能为2025年框架新增，未出现在2024年调研中。口较2024年百分比变化绕AI重新构想企业形态。人类在这一过程中仍然色—与数字员工协同共事。若不能将现有运营模式转变为智能体辅助乃与业务部门共同推动AI项目，实施严格的组合管创新的空间。确保有限的AI资源投向最具潜力的项目；也要赋波士顿咨询公司师、数据科学家、AI治理专家等并制定人才缺搭建关键人才梯队还意味着银行需打造AI人才向往的雇主生态，通过员工价值主张和企业文化传递在技术领域的雄心、自主权和使命感。先锋型企业将宏大的培训目标与全员参与深度结合，计划在明年内为超过50%的员工提供AI技能提升培训，而落后企业这一比例仅为20%。此外，先锋型企业为结构化学习预留时间的可能性是普通企业的六倍。这些投入已显现成效：日常使用AI办公的员工比例提升50%，他们能够将更多精力投入战略思考、判断决策及人机协作等高价值活动（参见专题银行业在AI专职岗位配置上已走在前列，但在员工整体技能提升的广度与深度上，仍具备较大的成银行业AI人员配置位居前列，但技能提升力度处于中等水平AI全职人员配置全职人员技能提升计划供应商、系统与服务机械与自动化（含绿色科技）平均水平平均水平平均水平平均水平来源：BCG《构建未来2025》全球调研（总样本量=1,250波士顿咨询公司从实体网点到智能机器人：AI智能体能否重银行未采用“AI优先”运营模式的时期，他的日常工作主要包括：分析客户调研结果与呼叫中心记录，定期开展焦点小组访谈，基于客户满意度、流失率、等待时长等历史数据制作可视化看板，角色也发生了翻天覆地的变化。如今他的职位是而是能够实时监测来自数百万次微交互的信号。繁停顿，AI会直接提出优化界面说明层设计的建波士顿咨询公司从实体网点到智能机器人：AI智能体能否重在“AI优先”的模式下，系统可随时发起多版本即时测试（A/B/n测试）。当客户的AI助手推出在，埃里克更像是一位控制中心的指挥官—他的繁参加跨部门研讨会，与不同部门和人员协同合融入每一个由AI驱动的客户旅程。例如，当AI建板不再只是记录过去，更成为了动态体验的控制台。埃里克能针对不同客群，精细调节AI助手的么样？”)；他能随时触发全新的微旅程，例如当款审批流程的阻力降低20%，对客户的终身价值会•人机协作能力：精准判断何时应信任算法，何•设计思维与共情映射：确保AI驱动的客户旅•数据洞察素养：不仅能解读数据看板，更能主•伦理与合规认知：在保障用户自主权与公平性•叙事影响力：将AI的发现转化为打动决策层在人员更精简的“AI优先”银行中，埃里克的去的问题，转向与AI搭档实时设计全新的旅程—波士顿咨询公司强大的遗留系统。然而，这把双刃剑在AI时代正面临挑战：要释放AI价值，必须围绕新技术重构先锋型企业通过采用灵活的技术组合策略破并专门增设智能体与AI平台层，实现成本与风险•独立智能体方案—针对编码、研究等专项任•嵌入式智能体方案—将智能体直接部署于•智能体开发平台—通过低代码或自助式平台，借助模块化组件赋能团队打造定制化智•自定义智能体方案—针对需定制逻辑、复杂调度或严格性能的差异化场景，从零起步量身的企业以自研为主，仅4%依赖单一供应商提供端到端全栈AI解决方案。但需注意，若盲目采购各客户、员工和监管机构等各方，只有在对AI须为每一个AI应用场景搭建透明且符合监管要求在组织内部采纳与嵌入AI、生成式AI和智能体式AI技术的同时，有效管控其衍生风险，是释放AI转型潜能的关键所在。风险与合规部门需从•提升风险与合规在AI项目中的战略定位。•运用AI、生成式AI和智能体式AI开展赋能培•构建高度可扩展的风险技术平台，实现AI与•推动组织思维模式转型，从低附加值工作向高附加值活动转变，通过“人机协同学习”提炼•AI会催生哪些新型风险？应如何有效管理？•如何借助AI更高效地管理企业风险？鉴于AI转型涉及广泛且深远的系统性变革，由各级管理者带头践行—这些管理者自身对AI工同时，需依托业务与技术部门协同推进的变革举波士顿咨询公司