中国人寿保全岗培训课件

中国人寿保全岗培训课件第一章认识中国人寿与保全岗位价值中国人寿概况中国人寿保险(集团)公司成立于1949年,是国内历史最悠久、规模最大的寿险集团之一。经过70多年的发展,公司已成为中国保险行业的领军企业。截至2018年,集团总资产接近4万亿元,服务客户超过6.9亿人,业务覆盖全国所有省市及海外多个国家和地区。公司始终坚持"诚实守信,客户至上"的核心服务理念,为亿万家庭提供全面的风险保障和财富管理服务。保全岗的职责与使命维护合同有效性确保客户保险合同持续有效,防止非必要的解约退保,保护客户长期权益提供优质售后为客户提供专业、高效、贴心的保全服务,提升客户满意度与忠诚度保障资产安全规范业务操作流程,防范经营风险,促进公司业务稳健可持续发展服务网络遍布全国第二章保全业务基础知识保全业务定义与分类保全业务是指在保险合同有效期内,根据客户需求或实际情况变化,对保险合同内容进行调整和维护的一系列服务活动。主要包括以下三大类:1合同变更类受益人变更联系地址、电话变更缴费方式调整投保人或被保险人信息修改2合同续期与复效保单续保处理逾期保单复效申请缴费提醒与催收3特殊业务处理保单贷款申请与还款退保业务办理保全业务流程详解客户申请受理接收客户申请,核对身份信息,确认业务类型与办理资格资料审核与风控仔细审核申请材料完整性与真实性,识别潜在风险点业务录入操作准确录入业务信息至系统,确保数据完整无误客户回访跟进业务办理后及时回访,确认客户满意度,收集改进建议保全业务中的合规要求制度遵守严格遵守公司各项管理制度与监管部门的法律法规要求,规范操作,依法合规开展业务。隐私保护切实保护客户个人信息与隐私数据安全,防范信息泄露与欺诈风险,维护客户合法权益。数据准确确保业务数据录入准确无误,定期自查复核,避免因数据错误引发的理赔纠纷与客户投诉。第三章客户服务与沟通技巧掌握专业的客户服务理念与沟通技巧,提升客户满意度,建立长期信任关系,创造更大的客户价值。客户关系维护的重要性关键接触点保全岗位是客户体验的关键接触点,直接影响客户对公司的整体印象与评价续保与推荐优质的保全服务能有效促进客户续保,并带来口碑传播与新客户推荐长期信任通过诚信沟通与专业服务建立长期信任关系,实现客户与公司的双赢高效沟通技巧倾听需求耐心倾听客户诉求,准确理解客户顾虑,避免主观臆断。通过提问确认客户真实需求,为提供精准服务奠定基础。积极语言使用积极、专业、礼貌的语言表达,传递专业形象。避免使用否定性、推诿性词汇,让客户感受到被尊重与重视。化解异议冷静面对客户异议与不满,理解客户情绪,以专业知识与真诚态度化解矛盾,将投诉转化为服务改进的契机。"优秀的沟通不是说服客户,而是理解客户、帮助客户做出最适合自己的选择。"案例分享:成功化解客户退保意向1问题发现某客户因家庭经济压力增大,联系保全部门表示希望办理退保,取回现金价值2深入沟通保全人员耐心倾听客户困难,详细分析退保损失,同时介绍灵活的缴费调整方案3方案设计为客户提供减额交清、缴费期延长等多种选择,既减轻缴费压力又保留保障4圆满解决客户最终选择调整缴费方式继续持有保单,对专业服务表示高度满意与感谢这个案例充分说明,专业的保全服务不仅能解决客户当下问题,更能维护客户长期利益,实现客户满意与公司业绩的双赢局面。信任源于专业服务每一次真诚的沟通、每一个专业的建议、每一次细致的服务,都在为客户信任添砖加瓦。让我们用心服务每一位客户,用专业赢得每一份信任。第四章系统操作与业务技能熟练掌握保全业务系统操作流程,提升业务处理效率与数据准确性,成为系统操作的行家里手。保全系统操作流程01登录与权限管理使用个人工号登录系统,确认权限范围,遵守账号安全管理规定02业务录入标准步骤按照系统提示规范录入各项信息,注意必填项与选填项的准确性03数据核对与提交录入完成后仔细核对所有数据,确认无误后提交审核流程04常见问题处理遇到系统报错或异常情况,及时查询操作手册或联系技术支持解决业务数据准确性的重要性风险与后果错误的受益人信息可能导致理赔纠纷缴费数据错误影响客户权益地址信息错误导致通知无法送达频繁出错影响个人绩效考核保障措施建立业务录入自查机制实施团队互检与复核制度使用系统校验工具辅助检查定期参加数据质量培训质量第一:数据准确性是保全工作的基本要求。宁可多花一分钟检查,也不要因疏忽造成客户损失或公司风险。实操演练:模拟保全业务录入理论学习需要与实践操作相结合。接下来我们将进行现场实操演练,帮助大家熟练掌握系统操作技能。演示环节讲师现场演示完整的业务录入流程,讲解关键操作要点与注意事项分组实操学员分组进行模拟操作,在实际系统环境中完成典型业务场景处理答疑指导讲师现场巡视指导,解答学员操作中遇到的问题,确保人人掌握第五章风险防控与合规管理增强风险防范意识,掌握风险识别技能,严格遵守合规要求,确保业务操作安全合规,保护客户与公司利益。风险点识别保全业务中存在多种潜在风险点,需要我们时刻保持警惕,及时识别并妥善处理,防止风险演变成损失。虚假申请与资料造假客户提供虚假身份证件、伪造签名或提交不真实的申请材料,企图骗取保险金或非法变更合同。非法变更受益人未经被保险人或投保人真实授权,恶意变更受益人信息,侵害原受益人合法权益。违规操作导致合同风险保全人员未按规定流程操作,擅自简化审核程序或越权办理业务,给合同带来法律风险。合规管理制度培训制度定期开展合规培训,明确岗位职责与操作规范考核评估实施定期合规知识考核,检验学习成效违规处罚对违规行为进行严肃处理,起到警示作用持续改进总结经验教训,不断完善制度流程合规管理是一个持续循环的过程。只有建立完善的制度体系,并确保每个人都认真执行,才能有效防范风险,保障业务健康发展。案例警示:违规操作导致合同失效事件经过某保全人员在办理受益人变更业务时,未严格核实客户身份信息,仅凭电话沟通就完成了变更操作。严重后果事后发现该申请为他人冒名办理,导致合同被恶意变更。原受益人向公司投诉,引发法律纠纷,给公司造成重大声誉损失。整改措施公司加强了身份验证流程,强化了保全人员的合规培训与监督考核,并建立了更严格的业务审核机制,确保类似事件不再发生。警钟长鸣:这个案例提醒我们,任何看似"便捷"的违规操作都可能带来严重后果。合规不是负担,而是对客户和自己最好的保护。第六章职业素养与团队协作培养优秀的职业素养,发扬团队协作精神,在工作中不断学习成长,实现个人价值与团队目标的共同达成。保全人员的职业态度责任心与敬业精神对每一份保单负责,对每一位客户负责,以高度的责任心完成每项工作任务持续学习与自我提升保险行业法规政策不断更新,产品服务持续创新,必须保持学习热情,不断提升专业能力积极主动,服务至上主动发现客户需求,主动解决工作问题,用积极的态度感染他人,传递正能量团队协作的重要性跨部门沟通配合保全业务涉及多个部门协作,良好的沟通能力与配合意识是工作顺利开展的关键经验分享与互助支持通过团队内部的经验交流与相互支持,共同提高业务水平,形成良好的学习氛围共同推动业务目标达成个人目标与团队目标密不可分,只有团队成功,个人才能获得更大的发展空间激励与成长路径中国人寿为保全人员提供了清晰的职业发展通道和丰富的成长机会,让每一位员工都能在这里实现自己的职业梦想。绩效考核与晋升建立科学的绩效考核体系,优秀员工享有优先晋升机会与薪酬激励培训与资格认证提供丰富的内部培训课程,支持员工考取专业资格证书,提升专业素养讲师与管理发展表现优秀者可发展为内部培训讲师或晋升至管理岗位,拥有更广阔的职业前景第七章总结与行动计划回顾培训重点内容,制定个人行动计划,将所学知识转化为实际工作能力,在岗位上创造更大价值。关键知识点回顾岗位职责明确保全岗位的核心使命与业务流程标准服务技巧掌握客户沟通与关系维护的专业方法系统操作熟练运用保全系统,确保数据准确高效风险防控增强合规意识,有效识别与防范业务风险团队协作发扬团队精神,共同推动业务目标达成这些知识点构成了保全工作的核心能力体系。希望大家能够深刻理解、认真践行,在实际工作中不断巩固和提升。个人行动计划制定培训的真正价值在于将学习转化为行动。请每位学员根据自身情况,制定具体可行的行动计划:学习目标本月完成系统操作手册精读本季度通过内部业务考核半年内考取相关专业资格服务改进每周至少主动回访5位客户收集客户反馈并总结改进月度客户满意度达95%以上合规自查每日业务操作前复习流程规范每周进行业务数据自查复核每月参加合规知识学习分享团队贡献积极参与团队经验交流会