购物中心租务招商与运营管理培训课件

租务招商与运营管理某省市场品牌发展状况及品牌认知一招商礼仪二招商技巧三目录项目开业后的运营四0201某省市场品牌发展状况品牌认知某省市场品牌发展状况及品牌认知一01某省市场品牌发展状况服装行业规模以上企业产量增幅情况示意图受需求影响，2014年上半年，我国服装行业规模上企业产量小幅度增长，但规模下企业产量依旧下滑，从全行口径判断，总体产量应与上半年同期基本持平；行业整体各项主要指标基本正常，但盈利能力未见明显提升。其中，规模以上企业效益平稳，亏损面缩小，但运营质量两极分化明显，而数量众多的中小企业仍困难突出，压力较大。据国家统计局和中国服装协会对均安、桃源、平湖、山东、辽宁及广东等产业集群地企业调查，服装行业规模企业累计完成服装产量141.1亿件，同比增长3.76%，较2013年同期提高3.21%；但规模下服装企业产量同比减少7.07%。从全行业口径判断，产量应与去年同期基本持平01某省市场品牌发展状况

8月份，大某省市企业陆续发布2014年上半年业绩公告。联商网对已公布中期业绩的32家服某省市公司进行了数据统计及销售排名盘点。●体育品牌业绩回暖安踏稳坐第一●男装全面下滑海澜之家逆势增长●关店潮持续服饰业整体形势仍不乐观

02品牌认知品牌定位风格价格带资质目标客群品类四季货品比例产地服装品牌派系沪派服装代表：DAZZLE、卓卡、LILY京派服装代表：白领、玖而美、赛斯特杭派服装代表：江南布衣、雅莹、玖姿粤派服装代表：斯得雅、诗篇、Ochirly、珂莱蒂尔我国服装流行时尚基本上分为八大派系。当然，这些服装流派的划分并无十分清晰的标准，事实上彼此间亦有搀和，但大致反映了我国东西南北各个地方居民服装文化和消费时尚的取向02品牌认知服装品牌派系汉派服装代表：某著名企业、佐尔美、卓田装代表：报喜鸟、X132、太平鸟闽派服装代表：七匹狼、九牧王、柒牌港台服装代表：哥弟、阿玛施、巧帛02品牌认知招商礼仪二仪容仪表1电话礼仪2递接名品礼仪31.微笑3.常用礼仪2.仪表要求得体的仪表不仅可以增加你的工作自信，也可以使他人感到轻松、愉快。男职员在仪表方面应注意以下事项：●短发，保持头发清洁、整齐●经常刮●精神饱满，面带微笑●领带紧贴领口，细节美观大方●西装平整、清洁，西装口袋不放物品●短指甲保持清洁●西裤平整，穿黑色或深色袜子●皮鞋光亮，无灰尘女职员在仪表方面应注意以下事项：●化淡妆，面带微笑●服装大方得体●指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须是自然色●裙子长度适宜●肤色丝袜，鞋子光亮清洁●握手：伸手顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度适宜，要注视对方并面带微笑●鞠躬：表达敬意、尊重、感谢的常用礼节微笑是最好的名片。是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通、愉悦心情的表现方式仪容仪表11.客人来访或遇到陌生人时，应使用文明礼貌语言。《基本用语》“您好”或“你好”“欢迎光临”前台接待人员见到客人来访时使用：“对不起，请问……”“让您久等了”“麻烦您，请您……”“请问您是……”，“请问您贵姓？找哪一位？”“不好意思，打扰一下……”“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来”……2.拜访客户注意点：预约、准时、问候、会谈、告辞接电话的四项基本原则：1.电话铃响在3声之内接起2.电话机旁准备好纸笔进行记录3.确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项4.告知对方自己的姓名54电话礼仪文明用语电话礼仪26名片使用方法7办公室礼节应用1.引路2.开门次序3.搭乘电梯招商人员必须具备以下几方面的条件：＄遵纪守法，廉洁奉公，忠于公司，恪守职责＄有高度的责任感和强烈的进取精神与事业心＄受过良好的专业技术知识的培训，有较高的专业技术水平＄具有一定的谈判技巧和实践经验，能在坚持原则的基础上，采取灵活和创新的谈判，最终达到要求＄有较强的判断能力和逻辑思维能力，视野广，思维敏捷，善于决策＄知识广博，语言表达能力强，有一定的招商对象语言基础＄公关能力强，善于把握对方的意图＄身体健康，气质好名片是告知过程工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节：1.名片的准备2.接收名片3.递名片递接名品礼仪3招商技巧谈判的原则谈判的技巧谈判的标准谈判结果的跟进招商技巧04030205三谈判的准备工作01谈判的准备工作01A项目规划及定位、品类品牌需求、合同预算标准等知己B客户企业基本情况、经营状况、资质、资金实力、管理水平、需求信息、发展规划及合作条件的承受能力等知彼知己知彼百战百胜谈判的标准明智：即谈判的结果应该是明智的。谈判是双方为达到某种共识而进行的一种行为1有效：即谈判追求的是效率，最好能速战速决，除非万不得已，不要拖延时间2友善：即谈判不是你死我活，不是在损害对方利益的前提下满足自己的私利，而是要增进双方的利益，通过谈判达成共识，获得双赢3谈判的标准02必须与供应商建立起一种公平且有发展前途的合作关系01.公平原则要以合理的方法去准备，谈判准备工作要建立在准确的数据基础上02.准确真实原则整个合同期限内要对合同进行跟踪以确保目标的实现04.结果导向原则结果必须使收入和品牌组合最优化，同时要有助于建立与客户之间的长期可持续性发展的关系03.可持续原则谈判的原则谈判的原则03●有效提问：1.产生新的提议或立场你的提议时什么？你对贸有什么看法？你决定的依据是什么？●如何应答：1.对某些应答问题需要再思考时的策略让对方再重复一下或解释一下2.如有人打岔，不妨让他干扰一下3.顾左而言他4.需请示领导或有关方面“让我妈再研究一下”●说服艺术：取得共同语言针对对方的心理，发现对方的需求根据对方的需求，建立心得信念技巧二技巧一技巧三谈判的技巧“知己知彼，百战百胜”是生涯探索与规划的最佳原则，若我们队自己以及环境有充分的认识与了解，便能做出明智的抉择1.有长期配合的远见2.使用“我们”的字眼彼此都能获得好处3.分享信息4.聆听且平衡说话的比例一起解决问题或障碍5.必要时双方各退一步1.积极倾听2.有效提问3.应答艺术4.说服艺术谈判的技巧04技巧一发现条款中的问题或矛盾并在谈判中加以指明即使与客户相处融洽，也要定期回顾彼此之间的关系技巧二确保各行动步骤/承诺都能被很好地执行定期会见客户技巧三设法扩展与客户的关系，促进下次谈判成功。始终注意对供应商关系的维护谈判结果的跟进05项目开业后的运营四3.经营六字诀4.日常运营管理工作内容及相关表格分享2.如何成功度过养商期1.招商与运营的关系1.招商与运营的关系相辅相成1.招商是前提，营运是保障2.招商是毛利的保障，以营运是销售的基础3.招商是品牌规划与品牌发展方向，营运是品牌推广、品牌的维护的4.树立品牌5.吸引客流6.营销推广7.财务目标8.运营状况评估报告第一年的重点是在项目某省市或地区树立项目的品牌与主题形象，将MALL的全新业态组合模式，某省市民心里打上烙印。（策划部以软文介绍、形象包装、主题活动、推广等）巨大的客流造就MALL旺盛人气，旺盛的人气汇聚强劲的商机！人流=，一个MALL人气鼎盛单广告费年收入可逾百万以上制订全年到每月或每营销推广计划与费用预算，培养一批本地稳定的购物习惯和忠诚度高的目标消费群明确运营成本如何控制、如何开源节流、开源创收来达成财务目标？开业3-6个月内，由营运部门依据经营某省市场调研报告、消费者调研报告等对MALL的定位和业态组合必须进行全面客观地评估1.建立经营预警机制2.完善品类/品牌配置3.进行二次招商储备每天关注品牌销售状况，对商户的货品款式（菜品）、价格带、橱窗美陈、营销方式、员工服务等实际问题提供专业经营指导与培训；每月进行汇总分析，并根据各业态、各品类的预警及时与品牌商沟通与分析，把问题控制在萌芽状态开业后商户货品适销对路面临考验，此时要协助商户经营调整，同时做好个楼层品牌调整预案：如现缺乏国内二线品牌女装、日韩系女装、女鞋女包、品牌箱包、东南亚美食等一个新项目的开业，则意味着二次招商的开始2.如何成功度过养商期3.经营六字诀商户年度进货计划、销售目标销售目标、经营状况场内库存、背后可调配库存、库存卖场规划、卖场环境、卖场气温、卖场氛围、专柜陈列、专柜装修设计、卖场舒适度等货品款式/颜色/尺码、畅/滞款、客单价、设计变化等人员配置、人员培训计划、区域负责人等进销存人货场1.巡场管理2.开闭店管理制定巡场路线、巡场管理制度，每部门负责人进行集体巡场；发现的问题立即解决。无法立即解决的，由营运部发《整改通知单》并跟踪落实情况。对于超时未解决事项及时上报主管领导处理；运营部须每《日常运营巡视记录表》中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，并将每月汇总分析报告抄报总经理。巡场记录报表由营运中心存档制定标准营业时间，严格执行统一开、闭店管理，包括员工进场、开店前准备。迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求4.日常运营管理工作内容及相关表格分享3.例会管理开业后营运部须每日/每商户营业员/各店负责人召开会，会议内容包括：通报最新指示与要求、营运状况、注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等4、现场管理包括广播、背景音乐时段播放、橱窗、环境设施、货品的品质、上货补货时段、店招设计等，均须严格规范，营业期间巡视卖场，应确保各专柜灯光明亮，某省市电而关闭部分电源；检查橱窗须保持整洁、橱窗布置是否体现品牌风格和商品特色；是否能渲染店铺商业氛围等4.日常运营管理工作内容及相关表格分享5.物价签管理6.商户出入货管理遵守本地物价部门法律、法规；检查各商户是否明码实价，讨价还价或欺诈顾客的行为明确规定广场内货物运出的审批流程，必须持《放行证》出货；明确规定各商户垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查4.日常运营管理工作内容及相关表格分享7.特种行业管理对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新8.客流导向管理科学的人流导向设计来延长或增加顾客的驻留时间，提高各楼层商户的营业额与提升商铺价值的手段，也是开业后运营/二次招商需要重点解决的问题4.日常运营管理工作内容及相关表格分享10.客户关系管理依据季节性或日照时间确定各公共区域开关灯时间，营运部在日常巡场中须关注照明的开启状况；夜景照明管理：保证夜景照明达到设计效果，且开启夜景照明时间不得晚于当地路灯开启时间，遇节假日关闭时间延长30分钟；空调理：内场环境天为18——20摄氏度，夏季22-26摄氏度商户与MALL是唇齿相依、互为依存的利益共同体，开业后加强与商户的沟通，与各商户建立良好的关系，留住好的商户，对经营困难商户在经营方面给予专业指导与支持。方法与措施：建立与商户月度会议机制，并形成完整的会议纪要；对商户营业员的考勤进行管理，每月汇总反馈给各商户；每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；每月定期向各进驻商户提供员工培训及地方政府协调等服务9.经营环境管理4.日常运营管理工作内容及相关表格分享11.消费者关系管理设立总经理信箱，接受消费者的意见与建议。总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见；每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告，次月5日前上报营运中心12.多种经营管理（开源创收）多种经营主要指在商户租赁区域以外的所有公共区域所从事的经营活动，旨在塑造广场品牌、带动人气，促进商户销售。多种经营点位设置区域包括：室内步行街、室外广场、广场出入口、通道、楼顶、墙体、停车场、仓库、电梯间等区域4.日常运营管理工作内容及相关表格分享13.优质顾客服务管理对新进的商户营业员进行不少于1天的营业员进场培训。培训结束后经考核合格方能上岗。培训内容须包括：XX广场经营简介、商户手册、服务标准和行为规范、XX营运管理标准等；营运部每月组织1次商户营业员的素质与业务培训；营运部门每半年进行1次“优秀营业员”评选活动，并予以通报表扬奖励14.商户与品牌分析按月度/季度对各商户和品牌进行分析，包括：品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等；对不符合广场定位、经营有风险的商户，建立退掉铺预警机制，进行备选品牌和商户的储备4.日常运营管理工作内容及相关表格分享4.日常运营管理工作内容及相关表格分享商品管理表目的：作为各月营销方案、陈列、库存管理的考核依据操作流程：根据品类特性，分服饰、皮鞋、童装三个类别，从库存管理、陈列、视觉、营销4个方面依不同的季节表现，分时间节点制作年度商品管理表4.日常运营管理工作内容及相关表格分享4.日常运营管理工作内容及相关表格分享4.日常运营管理工作内容及相关表格分享楼层日销售跟踪表目的：及时了解专柜月度销售达成情况，根据专柜销售走趋做出预警提案操作流程：楼层经理以日为单位，实时进行数据更换----店办随机抽检4.日常运营管理工作内容及相关表格分享库存管理表目的：及时了解专柜库存状况，为大型营销活动的启动做好前期铺垫，为新老货品替换提供具体数据操作流程：库存经理填写----楼层经理查阅了解各专柜库存情况，并评估说明----每交至店办（店总助理、营运经理）----店办查阅上交店总审批4.日常运营管理工作内容及相关表格分享专柜促销进度跟进表目的：做好专柜一年来促销力度变化记录，为来年营销节点把控的基础；并可对专柜最低营销点及让点幅度一目了然操作流程：每楼层经理填写————店办随机抽检4.日常运营管理工作内容及相关表格分享采集预估表目的：针对每月营销计划对下月各专柜营销力度进行预估，便于专柜营销力度的把控，且可提前与重点客户做好沟通工作操作流程：每月25日上交至店办————店办审核（店总助理、营运经理）————店总审批4.日常运营管理工作内容及相关表格分享陈列跟踪表目的：及时有效对陈列点予以更换操作流程：每各楼层陈列经理准备陈列道具----每行DP点及流水台陈列更换----每次店办----店办检查（店总助理、营运经理）4.日常运营管理工作内容及相关表格分享4.日常运营管理工作内容及相关表格分享某著名企业宜春购物广场租务部营运管理制度样表楼层商铺名称费用缴纳（是否缴纳完毕）各项重点营运要求与检查租金物业费水电费空调费前/后坪就餐区及厨房卫生用电/用水/消防安全各项服务质量与投诉各项陈列规范促销活动开展及参与情况1F果粒果丁咖啡之翼泊翠DQ冰雪皇后苹果多米诺广场宜春店租务部营运管理制度