电信业客服服务满意度绩效评定表

电信业客服服务满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，每增加1分，满意度得分增加相应比例的绩效分。投诉率5%投诉率低于目标值，每降低1个百分点，绩效分增加相应比例；高于目标值，每增加1个百分点，绩效分减少相应比例。首次呼叫解决率85%首次呼叫解决率高于目标值，每增加1个百分点，绩效分增加相应比例；低于目标值，每降低1个百分点，绩效分减少相应比例。客户表扬次数20次每增加1次客户表扬，绩效分增加相应比例。服务响应时间平均60秒服务响应时间低于目标值，每减少10秒，绩效分增加相应比例；高于目标值，每增加10秒，绩效分减少相应比例。服务质量服务规范执行率25%95%服务规范执行率高于目标值，每增加1个百分点，绩效分增加相应比例；低于目标值，每降低1个百分点，绩效分减少相应比例。业务办理准确率98%业务办理准确率高于目标值，每增加1个百分点，绩效分增加相应比例；低于目标值，每降低1个百分点，绩效分减少相应比例。客户等待时间平均5分钟客户等待时间低于目标值，每减少1分钟，绩效分增加相应比例；高于目标值，每增加1分钟，绩效分减少相应比例。服务态度评分4.5分（满分5分）根据服务态度调查问卷评分，每增加0.1分，绩效分增加相应比例。重复呼叫率10%重复呼叫率低于目标值，每降低1个百分点，绩效分增加相应比例；高于目标值，每增加1个百分点，绩效分减少相应比例。服务效率平均处理时长20%5分钟平均处理时长低于目标值，每减少10秒，绩效分增加相应比例；高于目标值，每增加10秒，绩效分减少相应比例。多渠道响应能力覆盖80%客户需求多渠道响应能力高于目标值，每增加5个百分点，绩效分增加相应比例；低于目标值，每降低5个百分点，绩效分减少相应比例。问题升级次数5次问题升级次数低于目标值，每减少1次，绩效分增加相应比例；高于目标值，每增加1次，绩效分减少相应比例。自助服务使用率60%自助服务使用率高于目标值，每增加5个百分点，绩效分增加相应比例；低于目标值，每降低5个百分点，绩效分减少相应比例。服务效率提升计划完成率100%每完成一项效率提升计划，绩效分增加相应比例；未完成，根据未完成比例扣分。团队协作团队任务完成率15%95%团队任务完成率高于目标值，每增加1个百分点，绩效分增加相应比例；低于目标值，每降低1个百分点，绩效分减少相应比例。知识共享贡献次数10次每贡献1次知识共享，绩效分增加相应比例。团队冲突解决次数2次团队冲突解决次数低于目标值，每减少1次，绩效分增加相应比例；高于目标值，每增加1次，绩效分减少相应比例。新员工培训参与率100%新员工培训参与率高于目标值，每增加5个百分点，绩效分增加相应比例；低于目标值，每降低5个百分点，绩效分减少相应比例。团队活动参与度80%团队活动参与度高于目标值，每增加5个百分点，绩效分增加相应比例；低于目标值，每降低5个百分点，绩效分减少相应比例。本考核表用于评估电信业客服人员的客户服务满意度绩效。请根据各维度指标的实际表现，结合评分标准，对员工进行综合评定。权重分配为：客户满意度40%，服务质量25%，服务效率20%，团队协作15%。请确保所有指标数据准确，评分客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核