通讯行业客户服务经理绩效考评表

通讯行业客户服务经理绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调研得分35%90分根据公司提供的客户满意度调研问卷评分，每高1分加0.5分，最高不超过满分100分。投诉率降低比例15%与去年同期相比，投诉率降低15%以上为满分，每降低1%加0.5分，最高不超过满分100分。客户表扬数量30条季度内收到客户正式表扬信或表扬信息达到30条为满分，每增加5条加0.5分，最高不超过满分100分。客户回访满意度95%季度客户回访满意度达到95%以上为满分，每高1%加0.5分，最高不超过满分100分。重大投诉处理时效98%所有重大投诉在规定时效内（48小时内）解决，达到98%以上为满分，每高1%加0.5分，最高不超过满分100分。团队管理效能团队人员流失率25%10%季度团队人员流失率控制在10%以内为满分，每高1%扣0.5分，最低不低于0分。培训计划完成率100%季度内团队培训计划完成率达到100%为满分，每低10%扣0.5分，最低不低于0分。团队绩效达标率90%团队员工季度绩效达标率达到90%以上为满分，每高1%加0.5分，最高不超过满分100分。团队建设活动参与率85%季度团队建设活动参与率达到85%以上为满分，每高1%加0.5分，最高不超过满分100分。下属培训覆盖率100%季度内下属培训覆盖率（包括技能培训、业务培训等）达到100%为满分，每低10%扣0.5分，最低不低于0分。服务质量提升服务流程优化数量20%3项季度内成功推动并实施至少3项服务流程优化方案为满分，每增加1项加0.5分，最高不超过满分100分。服务效率提升率10%季度内客户服务平均响应时间缩短10%以上或处理效率提升10%以上为满分，每高1%加0.5分，最高不超过满分100分。新技术应用推广率80%季度内团队对新技术的应用推广率达到80%以上为满分，每高1%加0.5分，最高不超过满分100分。服务规范执行率98%季度内服务规范执行率达到98%以上为满分，每高1%加0.5分，最高不超过满分100分。客户需求响应速度85%季度内客户需求平均响应速度达到85%以上为满分，每高1%加0.5分，最高不超过满分100分。成本控制与资源管理服务成本降低率20%5%季度内服务成本降低率达到5%以上为满分，每高1%加0.5分，最高不超过满分100分。资源使用效率90%季度内资源（人力、物力、财力等）使用效率达到90%以上为满分，每高1%加0.5分，最高不超过满分100分。预算执行偏差率5%季度内预算执行偏差率控制在5%以内为满分，每高1%扣0.5分，最低不低于0分。跨部门协作效率95%季度内跨部门协作效率达到95%以上为满分，每高1%加0.5分，最高不超过满分100分。资源浪费减少率10%季度内资源浪费减少率达到10%以上为满分，每高1%加0.5分，最高不超过满分100分。本考核表旨在全面评估通讯行业客户服务经理在客户满意度、团队管理效能、服务质量提升、成本控制与资源管理四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标的目标值和评分标准，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名