网络化运营条件下城市轨道交通运营的组织架构设计规范

1网络化运营条件下城市轨道交通运营的组织架构设计规范本文件规定了网络化运营条件下城市轨道交通运营组织架构设计的总体原则、设计要素、核心职能体系、实施步骤与评估要求。本文件适用于城市轨道交通运营单位在网络化运营背景下，进行运营组织架构的新建、优化与评估工作。其他城市公共交通运营组织可参照使用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T30012-2013城市轨道交通运营管理规范GB/T38374-2019城市轨道交通运营服务规范GB/T40484-2021城市轨道交通运营安全评估规范JT/T1180.1-2018城市公共交通管理与服务第1部分：通则AQ/T9007-2019生产安全事故应急演练基本规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1网络化运营指由多条线路构成的城市轨道交通网络，实现线路间互联互通、资源共享、协调调度与一体化服务的运营模式。3.2运营组织架构指为实现城市轨道交通运营目标而设立的组织单元、明确其职责权限、相互关系及运行机制的整体框架。3.3运营调度指挥中心负责网络运营计划编制、列车运行实时监控、突发事件协调指挥、客流组织与运力调配的核心机构。3.4网络协同指在网络化运营中，各线路、各部门、各专业之间为实现共同目标而进行的信息共享、决策协调与行动配合。3.5关键岗位对网络化运营安全、效率和服务质量具有直接重大影响的岗位，如调度员、行车值班员、应急指挥员等。4总体原则与设计目标24.1总体原则4.1.1安全第一原则组织架构设计应将运营安全置于首位，确保安全责任体系完整、清晰，应急指挥链路畅通高效。4.1.2网络协同原则打破线路与专业壁垒，强化跨线路、跨部门、跨层级的协同机制设计，实现资源统筹与联动响应。4.1.3扁平高效原则在保障有效管控的前提下，合理压缩管理层级，缩短决策链条，提升信息传递与指令执行效率。4.1.4权责对等原则明确各层级、各部门、各岗位的职责与权限，实现责任主体明确、授权清晰、问责有据。4.1.5动态适应原则组织架构应具备一定的弹性与扩展性，能够适应网络规模扩张、技术更新和运营模式变化。4.2设计目标4.2.1运营安全目标构建覆盖全面、反应迅速、处置有力的安全应急体系，实现安全责任事故率持续下降。4.2.2运行效率目标提高列车运行图兑现率、准点率与网络通过能力，降低平均候车时间与列车拥挤度。4.2.3服务质量目标提升乘客出行体验，提高乘客满意度，投诉响应与处理及时率达100%。4.2.4管理效能目标优化资源配置，降低运营成本，提升组织整体决策科学性与执行协同性。5组织架构设计要素5.1功能模块划分运营组织架构应至少包含以下核心功能模块：a)战略决策与综合管理模块：负责发展规划、制度建设、绩效考核、资源统筹等。b)运营调度指挥模块：负责网络运营计划、行车组织、客流监控、应急指挥等。c)客运服务管理模块：负责车站服务、乘客事务、票务管理、服务品质监督等。d)设备设施维护模块：负责车辆、线路、供电、信号等系统设备的维护、检修与更新。e)安全管理与应急模块：负责安全体系建设、风险评估、监督检查、应急管理等。f)信息化与数据管理模块：负责信息系统建设、数据治理、网络安全、智慧应用等。5.2层级设置与职责界定5.2.1建议设置三级架构：网络级（战略决策层）：如运营总公司或网络运营中心，负责全网战略、标准、资源与重大协调。线路/区域级（运营管理层）：负责所辖线路或区域的日常运营管理、生产组织与资源调配。3站段/现场级（执行操作层）：如车站、车辆段、维修车间等，负责具体生产作业与服务提供。5.2.2各层级核心职责应在组织手册中明确定义，避免交叉与空白。5.3岗位配置与人员要求5.3.1岗位设置应根据功能模块和业务流程科学设置岗位，编制完整的岗位说明书，明确岗位职责、权限、任职资格与协作关系。5.3.2人员配置标准关键岗位人员配置应满足7×24小时运营与应急值守需要。调度指挥、应急管理等核心岗位人员配置冗余度不低于20%。5.3.3能力要求关键岗位人员应具备相应的专业资质、技能等级和应急处置能力。每年接受专项培训时间不少于40学时。5.4协同机制设计5.4.1常态协同机制建立跨部门日常协调会议制度（如运营协调周例会信息共享平台，以及联合巡检、演练等工作机制。5.4.2应急协同机制制定清晰的应急预案，明确不同等级突发事件下各层级的指挥关系、信息报送流程和协同处置程序。5.4.3考核协同机制将跨部门、跨线路协同成效纳入相关部门和岗位的绩效考核指标。6核心职能架构设计6.1运营调度指挥体系6.1.1机构设置应设立独立的、实体化运作的网络运营调度指挥中心（NOCC），作为全网运营指挥的“大脑”。6.1.2核心职能负责编制与调整全网列车运行图，运行图兑现率应不低于99.5%。实时监控全网列车运行状态、客流密度及设备状况。指挥处置运营突发事件，启动相应应急预案，应急指令下达至执行层时间不超过3分钟。协调跨线路的列车调整、客流疏导与运力调配。6.1.3技术支持应建设集成通信、信号、视频、客流等数据的智能化调度指挥平台，实现“一张图”可视化指挥。6.2客运服务管理体系6.2.1管理架构4可采用“网络客运部—线路客运中心—车站”三级管理模式，统一服务标准与品牌形象。6.2.2核心职能制定并监督执行全网统一的客运服务标准与服务流程。管理乘客事务，包括咨询、投诉、建议等，普通投诉应在24小时内响应，5个工作日内办结。组织实施大型活动、节假日等重点时期的客运组织方案。监督票务服务、站车环境、导向标识等服务要素的质量。6.3设备设施维护体系6.3.1组织模式鼓励采用“专业融合、综合检修”的维护模式，可按车辆、供电、信号、轨道等专业设立维护部门，并加强专业间协作。6.3.2核心职能执行设备设施的日常巡检、计划性维修和故障检修，设备完好率应不低于98%。负责设备更新改造项目的技术管理与现场配合。建立设备全生命周期管理档案，为运营决策提供数据支持。管理维修基地、物资仓库等生产资源。6.4安全管理与应急体系6.4.1组织机构应设立专职的安全管理与应急机构，直接向最高管理者负责，并设置覆盖各层级的专职或兼职安全6.4.2核心职能建立并维护安全管理体系（SMS），定期开展风险评估与控制。组织安全生产检查与隐患排查治理，重大隐患整改完成率100%。编制、修订应急预案，并定期组织演练，每年综合演练不少于2次。负责事故/事件的调查、分析与处理。6.5信息化与数据管理体系6.5.1定位与职责信息化部门应从技术支持角色向运营赋能和数字化转型驱动者转变。负责统一规划、建设和维护运营生产、管理及服务信息系统。建立企业级数据治理体系，实现运营数据统一采集、共享与分析。保障网络与信息安全，确保核心系统安全稳定运行。推动智慧运营场景（如智能调度、智慧车站、predictivemaintenance）的应用。7实施与评估7.1组织架构实施步骤5现状诊断与需求分析：全面评估现有架构问题与网络化运营新需求。方案设计：依据本规范，设计多套架构方案并进行比选。方案评审与审批：组织内外部专家评审，报决策机构审批。宣贯与准备：发布新架构方案，开展全员宣贯，调整制度、流程与系统。试点与推广：可选择部分线路或区域试点，成熟后全网推广。正式运行：全面切换至新组织架构，并设立过渡期支持团队。7.2运行监测与绩效评估7.2.1监测内容应持续监测新架构下关键运营指标（KPI）的变化，包括安全、效率、服务、成本等维度。7.2