互联网+对加油站行业管理创新的促进

目录绪论6互联网+的概念及在现今经济运行中对传统行业管理创新的意义。6互联网+的概念及特点61.2.1互联网+主要特征7目前我国加油站行业管理现状8基于“互联网＋”时代的企业管理创新的意义82.1合理组织与卖场管理92.2团结全体员工92.3科学、完备、严格的服务管理体系92.4加油站外向视角创新管理102.5设备安全112.6通过互联网+对传统行业管理的促进作用112.7加强对管理工作的认识122.8优化管理流程122.9强化制度建设122.10编制营销管理计划123、传统企业管理中存在的问题133.1管理理念落后133.2管理结构落后143.3人力资源管理模式滞后143.4网络运营建设不足154、“互联网＋”时代背景下加油站企业创新管理的对策154.1创新管理理念164.2创新管理结构174.3创新管理模式174.4创新管理技术174.5提高评价动力184.6创新人力资源管理205、结语20主要参考文献211.绪论1.1互联网+的概念及在现今经济运行中对传统行业管理创新的意义。随着科学技术与信息化技术的迅猛发展，当前社会已经全面进入到以云计算、大数据以及互联网为代表的“互联网＋”时代，与此同时人们对于生活质量的要求也不断提高，在一定程度上促进了互联网环境下多个产业的转型与升级，像网上订餐、互联网线上打车、网上文化市场等企业层出不穷，但是先进的信息技术在给人民群众提供优质服务、带来便利的同时，也给我国企业管理工作带来了新的挑战和机遇。因此，新形势下，企业要与时俱进，科学合理的利用信息技术，创新企业管理，抓住机遇，提高企业的核心竞争力。加油站作为传统行业怎样在“互联网+”时代跟上步伐，利用好互联网对加油站企业的管理创新与发展。1.2互联网+的概念及特点互联网+”是两化融合的升级版，将互联网作为当前信息化发展的核心特征，提取出来，并与工业、商业、金融业等服务业的全面融合。这其中关键就是创新，只有创新才能让这个+真正有价值、有意义。正因为此，“互联网+”被认为是创新2.0下的互联网发展新形态、新业态，是知识社会创新2.0推动下的经济社会发展新形态演进。通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。1.2.1主要特征互联网+有七大特征：一、是跨界融合。+就是跨界，就是变革，就是开放，就是重塑融合。敢于跨界了，创新的基础就更坚实；融合协同了，群体智能才会实现，从研发到产业化的路径才会更垂直。融合本身也指代身份的融合，客户消费转化为投资，伙伴参与创新，等等，不一而足。二、是创新驱动。中国粗放的资源驱动型增长方式早就难以为继，必须转变到创新驱动发展这条正确的道路上来。这正是互联网的特质，用所谓的互联网思维来求变、自我革命，也更能发挥创新的力量。三、是重塑结构。信息革命、全球化、互联网业已打破了原有的社会结构、经济结构、地缘结构、文化结构。权力、议事规则、话语权不断在发生变化。互联网+社会治理、虚拟社会治理会是很大的不同。四、是尊重人性。人性的光辉是推动科技进步、经济增长、社会进步、文化繁荣的最根本的力量，互联网的力量之强大最根本地也来源于对人性的最大限度的尊重、对人体验的敬畏、对人的创造性发挥的重视。例如UGC，例如卷入式营销，例如分享经济。五、是开放生态。关于互联网+，生态是非常重要的特征，而生态的本身就是开放的。我们推进互联网+，其中一个重要的方向就是要把过去制约创新的环节化解掉，把孤岛式创新连接起来，让研发由人性决定的市场驱动，让创业并努力者有机会实现价值。六、是连接一切。连接是有层次的，可连接性是有差异的，连接的价值是相差很大的，但是连接一切是互联网+的目标。

七、是法制经济。互联网+是建立在市场经济为基础之上的法制经济，更加注重对创新的法律保护，增加了对于知识产权的保护范围，是全世界对于虚拟经济的法律保护更加趋向于共通。1.3目前我国加油站行业管理现状自2004年12月份起，我国放开国内油品的零售市场，随着批发零售市场的开放，国外一些先进的产品管理以及服务理念融入到我国市场竞争的大潮中，对我国的石油化工企业的销售和服务管理受到了很大的冲击。为了适应严峻的市场竞争形势，石油化工企业的加油站必须不断提升自身的服务水平，改善以为加油站服务质量差，管理制度不完善，缺乏有效的考评管理体系的现状，提高加油站的服务水平，改善加油站的管理措施，逐渐向规范化的管理制度靠拢，提高加油站的经营效益以及提升企业的管理形象。石油化工企业在加油站的促销资金的投入少，严重制约着加油站的经营效益。加油站在促销上，因考虑到吨油费用而压缩开支，使得在有限的市场容量上市场占有额增长缓慢，受到人工成本的影响，根据加油站人员定编的要求，大型加油站的人员定编相对较少，人流高峰期时，人员服务捉襟见肘，会在无形中丧失很多顾客。

2.基于“互联网＋”时代的企业管理创新的意义2.1合理组织与卖场管理基于加油站作业的危险程度极大，所以每一个作业程序或者环节必须将责任落实到人，制定相应的岗位责任制，对于对生产安全以及资金安全发挥重要作用的岗位必须严格监管。加油站工作开展的中心是以管理和市场为中心，并不是以决策为中心，基于加油站的区域性特点，主要责任人是站经理，必须对加油站的全面工作负责，负责加油站经营销售以及业务管控。基于加油站业务的时间性不强，全天二十四小时都需要提供合理的服务，所以客流量分布的均匀程度不强，在加油的高峰时间需要增加服务人员的数量，在加油的空闲时间可以依据实际状况减少服务人员的数量，将作业人员的班次以及结构进行调整，实现人力资源成本的降低。国外一些加油站就在加油的高峰时间段，临时雇佣学生协助工作，不仅解决了人员紧缺的问题，而且不需要较大的资金投入量。

基于加油站的工作特点，其与用户的联系十分紧密，如果能够提供一个良好的加油、休闲等一站式的服务，则其服务质量便得到了有效的保证。加油站的员工必须有一个正确的工作态度，同时，具有主人翁责任感和较强的工作热情，才能做好加油站的服务工作，很好的为用户提供服务。站经理的工作责任是为用户提供服务、指导意见、处理紧急、意外或者危险事件。由于加油站数量的不断增加以及用户的需求逐渐提高，近些年加油站的投诉量显著增加，站经理必须妥善处理用户的投诉问题。

2.2团结全体员工

每一个公司的正常运营都需要全体员工的共同努力，加油站也不例外。经常举办集体活动，比如：聚餐、郊游等，在这些集体活动中，可以加深员工之间的深入交流，也可以相互照顾，就能够加强员工之间的团结，提高加油站的凝聚力；再有，在日常的工作中，加强各个部门之间的联系，保持各个员工之间的正常往来的同时，使各个部门相互协作，共同进步，才能有效地规避加油站的经营风险。

2.3科学、完备、严格的服务管理体系

在延长壳牌加油站的管理体系及考评规范中，都充分利用了先进服务管理方法,如SERVQUL。为了使员工能够掌握壳牌加油站的文化，保证壳牌的加油站服务水平，壳牌会将新入职的员工，派到壳牌的零售学院，进行标准的服务培训。壳牌加油站的服务有一套全球统一的服务标准，该标准的核心就是要对每项服务内容进行量化打分，以求做到客户最有可能接触的每一个服务点，硬件设施功能化，软件服务贴心化，客户体验便捷化。为了进一步改进其服务，壳牌邀请的专业公司会在特定时间段派出神秘访客，到壳牌的加油站进行体验打分，比如服务人员的微笑是否真诚。壳牌自己的管理人员也会对服务人员的服务进行打分。公司管理者还会走访竞争对手的客户、壳牌的客户，来分析对比壳牌的服务水平。其实微笑真诚不真诚，这个判断非常主观，也非常残酷，只有客户说了算，但这就是体验。通过打分评比，壳牌会评选出“尾巴”加油站，对他们进行培训服务管理，以求改进。对表现非常好的加油站，壳牌会组织其一线员工参加全球加油站明星盛会。

2.4加油站外向视角创新管理

对加油站车和人的定位分为两个方面，一个方面为车辆以及其附属服务，另一个方面为人员以及其附属服务，全面的对服务状况进行信息收集、调查和研究，了解服务的内涵以及创新点。首先进行市场区域分析。在对加油站进行地址选择的时候，必须对周边的环境因素以及市场状况进行全面的调研和分析，但是任何因素都不是静止不变的，消费者的状况也时时发生着改变。道路网络的建设情况、社区的改造状况、用户的数量都处于发展变化之中，对加油站的经济效益产生直接的影响。如果道路不通，则原来经济效益较好的加油站也会呈现萧条的状态。但是如果将周边的环境合理的开发，使经济趋向繁荣，则原来经济效益较差的加油站也会逐渐呈现出繁荣的趋势。另外，竞争也会对加油站产生一定的影响。一旦引入外资加油站，将会对我国本地的加油站产生极大的冲击和影响。依据加油站地点的不同，可以将其划分为城区站、国道站、高速公路站和农村站几个类别。城区加油站受到区域位置的影响较大，经营业务主要是油品，另外包括洗车、保养以及便利店等服务。城区加油站的利润额较大，但是竞争十分激烈，受到其他行业竞争的影响，增强竞争力的主要方式就是实现服务的多元化发展，包括加入救援服务以及保险业务等。

2.5设备安全

加油站安全智能化设备一般包括紧急切断阀、油罐区防溢油装置、可燃气体报警、储油罐、加油机、油罐车、视频监控、报警等。工作中还涉及储罐、输油管线等设备检验维修记录、相关的登记使用证件、设备安全附件、维修等记录等，以及对设备的年度防雷、防静电监测记录，消防设施的更换、年检、维护等信息记录。在加油站的日常巡检中，要对重点区域和设备进行全方位的检查，发现问题及时整改，防患于未然，确保各类设备设施安全运2.6通过互联网+对传统行业管理的促进作用“互联网＋”是在传统产业在原有基础上，充分发挥互联网特别是移动互联网在其自身发展中的优势，不断优化自身的发展方向和发展模式。“互联网＋”时代的到来，不仅改变了人们的思维方式，同时也加速了传统产业的升级和转型，尤其是信息技术的应用，使得消费者打破了传统消费对时间和空间的要求，为虚拟经济、体验经济和平台经济创造了有利条件，这些新生经济还给传统企业实体经济造成了一定的冲击。为此，传统企业要想在当下激烈的市场竞争中，占得一席之地，就同样要顺应时代潮流，结合“互联网＋”时代带来的变化，不断创新企业管理理念、结构、模式和技术，使企业更好地适应未来市场的发展需求，并取得先机。2.7加强对管理工作的认识加强对管理工作的认识，首先是加油站领导必须提高对管理工作的认识，将管理工作创新上升到促进加油站发展的战略高度加以认识，将加油站的长远发展规划与具体的管理措施相结合，要坚定不移的推行精细化管理，切实将加油站的内部管理工作落到实处。提高加油站员工对推行精细化管理的认识，提高全体员工参与管理的主动和自觉性。

2.8优化管理流程优化管理流程是创新加油站管理的重要手段，优化管理流程的重点是对现有流程进行梳理，制定加油及开展服务的流程标准，在加油及开展各项服务中，要严格按照标准执行，使管理工作按照细节化、程序化、标准化、流程化进行事前分析预测、事中监督控制、事后检查评价的全过程管理。量化考核评价指标，与开展绩效管理有机结合。加强对管理人员进行培训，提高专业管理人员的管理水平和管理技能，全面推行精细化管理，提高科学管理水平。

2.9强化制度建设制度是开展管理的基础，也是开展精细化管理及科学管理的依据。强化制度建设的重点是加油站的各项岗位责任制、安全生产管理制度、考核制度、管理及服务流程等，用制度对加油站工作人员的日常行为进行规范和管理，促进管理水平和市场竞争力的提高。

2.10编制营销管理计划制定营销管理计划是创新加油站管理的重要手段，营销管理计划要将加油站的各项管理方法、经营策略、客户关系管理以及竞争发展战略措施等全部纳入，做好统筹发展规划，促进加油站的全面发展。3、传统企业管理中存在的问题3.1管理理念落后当前加油站对管理的认识比较模糊，不能将管理工作纳入到加油站工作的全过程。究其原因，主要是由于我国当前加油站的大多数人员的文化水平较低，加之受中石油和中石化企业传统的垄断思想的影响，忽视了管理工作，使管理工作与市场经营相脱离，无法适应市场经济发展与能源结构悄然发生改变的发展趋势。精细化管理不规范。由于受传统的垄断经营的影响，我国加油站的管理并没有形成比较完整的管理模式和管理体系。加油站是特殊的服务企业，在管理工作中，更多的是精細化管理，但是在实际操作着，并没有将精细化管理落实到各个环节，管理比较粗放，缺乏市场竞争力。

随着移动互联网经济的发展，我国大部分传统企业也在接触、引入移动互联网理念与技术，以改变自身的管理方式，创新产业经济，然而到目前为止仍有部分企业的管理理念落后于时代，主要体现在以下两点：第一，部分企业忽视了消费主体的客观地位，仍以厂家、企业为中心，通过规模化、标准化的生产，降低生产成本，进而提高企业经济收益［１］，这种管理理念下的企业经营方式在企业发展初期虽然能起到不错的效果，但是随着互联网经济特别是移动互联网的兴起，人们的消费习惯也发生了很大变化，对企业产品质量和产品服务的要求也更加严格，而此背景下的企业并不适应当下快节奏和高标准下的市场需求，只能逐渐被市场所淘汰。第二，企业在经营期间忽视了消费群体的重要性，经常是利用广告和宣传像消费者传递产品信息，但是却很少主动收集用户对企业的建议和反馈，最终导致企业和用户之间信息不对称，严重影响用户感受最终影响企业经济收益。3.2管理结构落后首先是缺乏有效的制度保障。管理工作是将管理理念贯穿于经营服务的全过程，而其中关键的是建立健全各种制度保障管理工作的顺利进行。由于缺乏有效的保障制度，当前加油站普遍存在着管理积极性不高，管理之后的问题，在一定程度上迟滞了加油站的建设和发展。“互联网＋”大时代背景下的一大特点就是信息数字化，特别是移动互联网的普遍应用无论是市场信息还是企业信息亦或是消费者信息的传播速度都是非常快的，而且每时每刻也都在产生新的信息，信息的收集、整合、分析是企业新时期下制定发展战略的重要理论依据，而且信息的时效性、真实性与准确性在一定程度上决定了企业战略的合理性。但是部分企业管理结构落后，仍是传统的金字塔多层级模式，或是保守的上下级结构［２］，这种管理结构下信息的传递十分缓慢，工作效率低下，使得企业无法具有良好的市场应变能力，在这个市场走势瞬息万变的今天，无疑极大增加了企业的经营风险。3.3人力资源管理模式滞后长期以来，我国劳动力一直是供大于求，这种情况使得部分加油站企业低估人力资源的重要性，错误地认为人力资源是取之不尽、用之不竭的，对员工采用粗放式管理，在企业文化和企业制度上，忽视了员工的主体地位，不尊重、不爱惜员工，使得员工的流动性越来越大。而且企业仍采用科层制的管理方式［３］，上级对下级进行严格的监督和管理，员工之间也缺乏信任与交流，这种集权式管理难以激发员工的工作热情和积极性。在互联网时代下，这样做只会限制公司的发展。3.4网络运营建设不足“互联网＋”时代下，移动互联网技术、大数据和云计算技术为加油站企业运营带来了新的机遇。线上运营一改以往面对面消费的模式，将企业产品信息发布到网络平台上，使得不同地域的消费用户都可以通过网络来了解企业及其产品，既扩大了消费群体的范围，同时突破了时间和空间的限制，使消费用户可以随时随地了解、消费加油站提供的产品。除此之外，线上运营还可以为加油站企业发展提供科学的依据，通过大数据和计算机信息处理技术，使得加油站企业能够深入了解消费者更深层次的需求，根据这些有效信息，主动进行制定更加合理的营销方式，进而是加油站企业在市场竞争中占得先机。而目前部分加油站企业，守旧观念重，不愿做出改变，仍侧重于线下实体销售，网络营销建设粗糙，不仅浪费了资源，还限制了自身发展4.“互联网＋”时代背景下加油站企业创新管理的对策4.1创新管理理念管理理念是企业管理者对于企业发展的自我认知，一个高效的管理理念是企业健康、长久发展的有力保障［４］。传统的加油站企业管理理念将重心放在物流、产品和企业自身上，但是随着时代的发展和社会的进步，消费用户的地位不断提升，在“互联网＋”时代背景下，用户才是决定加油站企业发展方向的重要因素，尤其是移动互联网技术和信息技术的广泛应用，更是将用户的体验感受推到了企业优先考虑的地位。近年来，随着我国国民经济的稳步提高，我国消费群体的消费能力也不断增强，消费需求也逐渐呈多样化、个性化和体验化方向发展，因此加油站企业结合自身发展情况，以用户为中心制定管理理念，在“互联网＋”时代下，用户就是市场，加油站企业的营销、获利都与客户有着直接的关系，因此相关加油站企业要重视到客户的需求作用，将其应用到产品销售的各个环节中。例如：加油站便利店为了迎合当下主力消费人群的需求，推出针对性很高的营销活动，不仅可以符合广大车主需求，还能满足不同年龄消费群体的个性化消费、简单化消费需求。加油站企业积极搭建服务平台，并借助互联网整合市场最新动态信息与用户的反馈、建议，以用户需求为基础，改善自身的服务模式。4.2创新管理结构“互联网＋”时代的一大特征就是信息数字化，加油站企业每天都会有海量的数据信息诞生，而这些信息具有数据量大、类型繁多、价值密度低速度快和时效高的特点。新时期下，市场瞬息万变，每一个有价值的信息都会为加油站企业的发展决策提供科学的依据，而在传统的企业结构大多是以职能分工、呈金字塔形的管理构架，这种企业结构，企业员工等级制度明显，上下级之间沟通效率低下，无法实现信息的有效传递，企业领导层得到的信息常常缺乏准确性和时效性，因此，加油站企业有必要创新管理结构，将其转化为网状扁平式管理［５］。网状扁平式管理中每个点紧密相邻，同时又拥有高度的自主权，信息可以通过点与点之间进行有效传递，而且这种更加宽松、透明的管理结构，更易于调动员工的积极性。在这种管理结构下，每一位员工或者每一个部门都是信息的中心，都可以主动创造和传递信息，不但提升了自主获取信息的数量，还极大的提升了信息传递和反馈的速度，可以帮助加油站企业依据市场的最新需求做出策略调整，以更好的形象面对市场的发展。例如：中国的小米企业就采用了扁平化管理，将内部数十个商业部门“平行分布”，待企业接收到客户订单后会将信息传递至营运中心，营运中心将信息传递给供货商，供货商为企业生产部门提供原料，生产完毕后，将产品装进集装箱，最后由销售部接手，信息在企业之间流通的非常高效，使得企业从生产产品到销售产品的各个环节都环环相扣，极大缩短了成品的上市时间，同时也极大的缩减了企业生产成本，以“互联网+”为基础的小米订制模式使小米这一家高科技公司迅速成长为行业龙头企业之一。4.3创新管理模式“互联网＋”时代的到来，给用户和企业都提供了极大的便利，新时期下，加油站企业管理者要充分利用互联网的优势，为用户提供多渠道服务模式，并逐渐深化“以人为本”的管理理念［６］。为此企业可以以互联网技术为基础，用户为核心，建立ＣＲＢ系统，这种系统可以全面收集、整理分析企业与消费者之间产生的各种交互信息，并通过先进的信息分析系统的分析消费者的消费需求和消费趋势，以此为企业决策提供真实、准确、合理的依据。同时ＣＲＢ系统的建立也有利于加油站企业在消费者心中树立良好的形象，提升消费者对企业的好感和忠诚度。4.4创新管理技术“互联网＋”时代背景下，先进的信息技术是企业创新管理的重要技术支撑，云计算、大数据、互联网技术被广泛的应用到企业多个领域当中，虽然取得了一定的成效，但是由于信息数据的不断增多，这对当下的企业信息管理平台也提出了新的要求。在加油站企业管理期间，如果缺少完善的信息处理技术，会导致信息结果不准确，影响企业决策的合理性。而且现阶段互联网仍存在一定的安全隐患，再利用计算机信息处理技术处理大数据时，如果没有健全的安全技术，很容易导致重要信息泄露，危害个人或企业的利益。因此，加油站企业在创新管理理念、结构和模式的同时，同样要创新管理技术，构建先进的信息化企业管理平台。例如云计算管理平台和相应的管理信息系统，企业在管理中应用这些管理平台和管理系统，能够大大的提高管理工作的精确性［７］。除此之外，时代在进步，科学在发展，相关人员应不断完善和创新云计算管理系统和管理平台，使用更为安全性的管理工具，进而提高企业的管理水平。4.5提高评价动力所谓的互联网+需要的评价动力说到底就是缺乏对互联网+的绩效的评价，不清楚该测量哪些指标，这些指标有代表什么意义，又该如何测量，有些已经开展的中小企业，只把网上销售额作为网络营销效果的唯一指标，而忽视了其他重要的指标；而有些企业测量了很多指标，但是缺少有效的评价手段，使得评价的结果不符合客观实际。这也是目前我国大部分的中小企业缺少互联网+人才，这也是出现上述五个问题的主要原因。当前企业开展互联网+营销主要有以下两种人才:一是计算机专业的人才，懂计算机技术和网络技术，但缺乏营销理念和管理者的思维，网站技术含量很高但是脱离了营销的本质；二是市场营销专业人才，具备营销理念，但是计算机技术和网络技术非常欠缺，在网络推广和网站评价方面无能为力4.6创新人力资源管理企业之间的竞争，究其根本就是人才的竞争，尤其是在科学技术高速发展的今天，“互联网＋”背景下的云计算、大数据以及互联网技术都需要高技术人才作为支撑。因此，新形势下，加油站企业要建立“以人