医院门诊导诊员服务规范

2025/07/23医院门诊导诊员服务规范汇报人：_1751850234CONTENTS目录01导诊员的职责02服务标准03工作流程04沟通技巧05应急处理06服务评价与改进导诊员的职责01基本职责概述协助患者挂号导诊人员应引导病人准确挑选科室及医师，协助完成挂号手续，保障病人能够迅速接受治疗。提供就医指导为初次就诊的患者提供医院导览，指导患者到达指定科室，以降低患者在医院中的困惑与等候时长。患者接待与引导提供准确信息导诊员需向患者提供准确的科室位置、就诊流程等信息，确保患者能顺利找到目的地。协助特殊患者导诊员需为行动受限或需特别关照的病患主动提供轮椅、搀扶等服务，确保他们能够顺畅地完成就诊过程。解答疑问细心回答患者及其家人的疑问，涵盖医院规则、医生资讯、检查流程等。维护秩序在高峰时段，导诊员应协助维持秩序，指导患者排队等候，确保门诊区域的秩序井然。信息咨询与解答提供就医流程指导导诊人员应当向病人明确告知挂号、看病、付费等步骤，以保证病人能够顺畅地接受治疗。解答医疗相关问题面对患者咨询，导诊人员需准确传达医疗相关信息，包括科室的布局和医生的简介等。协助特殊人群对于行动不便或语言沟通有障碍的患者，导诊员应提供额外帮助，确保其获得必要服务。服务标准02服务态度要求礼貌用语医院导诊人员须采用文明用语，比如“请”、“谢谢”，以此彰显其职业素养和对他人的尊敬。耐心倾听导诊人员应当细心聆听病人的要求，避免中途插话，保证正确把握信息，并给予恰当的协助。服务流程规范接待流程导诊人员应积极迎接病人，给予热情、专业的接待，并引导病人前往对应的科室。信息登记准确记录患者基本信息及病情描述，确保患者信息的隐私和安全。协助检查协助病人完成各项检查步骤，保障病人在医院环境中顺利完成必要的医疗程序。服务环境维护礼貌用语的使用导诊人员在接待患者时，应运用文明礼貌的语言，例如“请”、“谢谢”，以此来体现其专业素养和对患者的尊敬。耐心解答疑问导诊人员应当细心聆听患者的疑问，并给予全面回答，保证患者得到满意的答复。工作流程03患者登记流程协助患者挂号导诊人员需引导患者恰当挑选科室和主治医师，协助办理挂号手续，保障患者能够迅速得到治疗。提供就医咨询为患者提供医院导览、看病步骤等相关咨询，回应患者疑问，协助患者更深入地掌握医疗环境。分诊流程提供就医流程指导导诊人员应向病人明确讲解挂号、诊疗、付费等相关步骤，以保证病人能够顺利进行治疗。解答医疗相关问题面对患者对疾病及治疗方案所提疑问，导诊人员需供给精确并便于理解的信息。协助特殊人群对于行动不便或语言沟通有障碍的患者，导诊员应提供额外帮助，确保其获得必要服务。患者转诊流程接待流程导诊员需主动迎接患者，提供热情、专业的接待服务，引导患者完成挂号等初步流程。信息咨询准确供给患者医疗资讯，涵盖科室具体方位、专家诊疗安排等，保障资讯的实时更新。紧急情况应对面对突发医疗状况，导诊人员需立即指引病人前往急诊科，同时向相应医务人员发出警报。沟通技巧04患者沟通原则礼貌用语门诊接待人员需运用尊敬的言辞，例如“您好”、“请”、“感谢”，以此来体现其专业性及对他人的敬意。耐心解答面对患者咨询，导诊人员应耐心详尽地予以回复，保障患者获取明确的方向与支持。沟通技巧与方法协助患者挂号导诊人员需引导病人准确挑选科室及医师，协助办理挂号手续，保障病人能够迅速得到治疗。提供就医指导为患者提供医院地图指引，协助患者快速到达指定科室或检查地点，有效缩短患者等待及搜寻时间。应急处理05应急情况识别提供就医流程指导导诊工作人员应向病人明确阐述挂号、看诊、支付费用等相关步骤，以便病人能够顺利进行就医过程。解答医疗相关问题针对患者对疾病及治疗方案所提出的问题，导诊人员需确保信息的精确性与易理解性。协助特殊人群对于老年人、残疾人等特殊群体，导诊员应提供额外的关怀和帮助，确保他们得到适当的服务。应急处理流程接待患者门诊接待人员需积极友好地迎接每位病患，细心解答疑问，给予必要的协助。引导患者就医根据患者病情，合理引导患者至相应科室，确保患者能够快速准确地接受诊疗服务。协助完成手续协助病患完成表格填写及挂号预约，教授患者操作自助服务设施，以缩短其等待时长。应急预案与演练协助患者挂号医护人员应指引病人合理挑选科室及医师，协助他们完成挂号手续，保障病人能够迅速得到治疗。提供就医指导为初次就诊的患者提供医院地图，指示就诊区域，协助患者迅速定位至相应科室或检查区。服务评价与改进06服务评价机制礼貌用语门诊接待人员应运用文明用语，比如“请”、“感谢”，以此彰显其专业素养与对他人的敬意。耐心倾听导诊人员应细致聆听病患的需求，不插话，以保证给予恰当的指导和援助。服务改进措施提供准确信息导诊员需向患者提供医院科室、医生排班等准确信息，确保患者能及时找到对应服务。协助填写表格患者一到，导诊需协助其填写相关医疗文件，缩短等待期，提升工