药店客户反馈登记簿模板

药店客户反馈登记簿模板一、客户反馈登记簿的核心价值药店作为医药服务终端，客户反馈是优化服务、保障用药安全的关键依据。通过规范的反馈登记，既能捕捉客户对药品质量、服务流程的真实诉求，也能发现经营管理中的潜在问题（如药品效期管理漏洞、服务态度短板），更可在监管检查中提供合规性证明，实现“服务改进—风险防控—合规经营”的三重目标。二、模板设计的核心原则（一）信息准确性原则反馈登记需确保时间、内容、处理记录的真实性与完整性。例如，客户反馈“某感冒药包装破损”时，需同步记录反馈日期、药品名称（含规格）、破损细节（如“铝箔板开裂，未开封”），避免模糊表述导致后续追溯困难。（二）操作便捷性原则模板需兼顾“客户填写效率”与“员工整理成本”。表格结构应简洁明了，避免冗余字段（如非必要的客户职业、家庭住址）；可设计“反馈类型勾选框”（如□药品质量□服务态度□购药流程□建议意见），减少客户文字输入量，同时便于后续分类统计。（三）隐私保密性原则客户敏感信息（如完整手机号、身份证号）需严格脱敏。联系方式可设计为“联系电话（选填，仅留存后三位）”或“电子邮箱（选填）”，且纸质登记本需加锁保管，电子台账需设置访问权限，避免隐私泄露。（四）行业合规性原则需符合《药品经营质量管理规范》（GSP）对客户投诉处理的要求，确保反馈记录可追溯、处理流程可验证。例如，处理结果需明确“是否整改”“整改措施”（如“更换同批次药品并核查仓储环境”），并由处理人签字确认。三、模板核心内容模块（附示例）（一）客户基础信息区项目说明示例/填写要求--------------------------------------------------------------------------------反馈日期精确到日（如23.10.08）避免模糊表述（如“上周”）客户姓名选填，尊重隐私可填写“张先生”“李女士”等代称购药/咨询门店明确门店（连锁药店需标注分店）XX药店XX分店（如“惠民药房建设路店”）（二）反馈内容区项目说明填写示例--------------------------------------------------------------------------------反馈类型勾选+补充（多选/单选）□药品质量□服务态度□购药流程□建议意见

（补充：希望增设夜间售药窗口）详细描述需包含核心要素（如药品名称、问题场景）购买的“感冒灵颗粒（XX牌，规格10g*9袋）”，服用后出现轻微皮疹，怀疑过敏涉事药品/服务明确对象（药品需含名称、规格、批号；服务需含员工姓名/岗位）药品：维生素C片（XX牌，0.1g*100片，批号2305）

服务：收银员王某某态度生硬（三）处理与跟进区项目说明填写示例--------------------------------------------------------------------------------处理责任人明确对接人（如店长、药师）张药师（执业药师证号：XXX（后三位：123））处理措施具体整改/安抚动作1.暂停销售同批号药品，送检药检所；

2.电话致歉，为客户办理退货处理结果客户是否认可，问题是否闭环客户已退货，对处理速度表示满意；药品送检结果待出跟进记录二次沟通或长期跟踪需求23.10.10电话回访，客户皮疹已消退，无其他不适四、使用与优化建议（一）日常管理要点1.即时登记：客户反馈后（如投诉、建议），需在24小时内完成登记，避免记忆偏差导致信息失真。2.定期复盘：每周/每月召开“反馈分析会”，统计高频问题（如“某类药品投诉占比30%”），针对性优化（如更换药品供应商、开展员工服务培训）。3.合规存档：纸质登记本需保存至少2年（参考GSP要求），电子台账需加密备份，便于监管部门检查。（二）模板迭代方向场景化优化：若以“慢病管理”为特色的药店，可增设“慢病用药反馈”模块（如“胰岛素注射指导建议”）；社区药店可增加“便民服务建议”（如“增设免费测血压时段”）。数字化升级：开发“扫码填反馈”小程序，客户扫码后自动关联购药记录（如电子处方、消费清单），减少重复填写，同时便于药店精准追溯问题药品。五、典型场景应用示例场景1：药品质量投诉客户反馈“购买的阿莫西林胶囊（XX牌，0.25g*24粒）有异味”，登记时需记录：反馈日期：23.10.15反馈类型：□药品质量详细描述：胶囊内粉末有刺鼻气味，未开封，批号2306处理措施：下架同批号药品，联系厂家召回，为客户全额退款并赠送口罩处理结果：客户接受退款，厂家已启动召回程序场景2：服务建议客户建议“增设微信预约购药服务”，登记时：反馈类型：□建议意见详细描述：老人购药高峰排队久，希望提前预约减少等待处理措施：一周内上线“微信预约”功能，同步培训员工操作处理结果：客户对响应速度表示认可，预约功能上线后日均减少排队时长15分钟通过标准化的反馈登记模板