餐饮服务行业员工操作规范汇编

餐饮服务行业员工操作规范汇编一、前言本规范旨在明确餐饮服务行业各岗位操作标准与行为准则，以提升服务质量、保障食品安全、优化运营效率为核心目标，适用于餐饮企业前厅服务、后厨操作及配套岗位全体从业人员。规范结合行业实践与法规要求制定，各岗位需严格遵循，确保服务流程合规、体验优质。二、前厅服务岗位操作规范（一）仪容仪表规范1.着装要求：统一着洁净工作服（含工帽、围裙），工服定期清洗熨烫，无破损污渍；工牌佩戴于左胸显眼处，信息清晰完整。2.个人形象：发型整洁，长发束起（女性用深色发网，男性不留长鬓角）；指甲修剪整齐，无美甲（后厨岗位禁用指甲油）；面部清洁，女性淡妆、男性胡须每日修剪。3.配饰限制：工作期间禁用夸张首饰，仅可佩戴简约手表或婚戒（需符合卫生要求）。（二）服务流程规范1.迎宾接待提前10分钟到岗，检查门庭、等候区卫生，调试灯光、音乐至适宜状态。顾客到店时，主动上前问候（如“您好，欢迎光临，请问有预定吗？”），语气热情、眼神专注；若携带物品，可询问是否需要协助存放。引导入座时，按需安排餐位（避免拥挤/空旷），拉开座椅请顾客就座，随即递上菜单与70-85℃茶水。2.点餐服务熟悉菜单（含口味、食材、辣度、分量、价格及制作时长），主动推荐特色/时令菜，尊重顾客意愿，避免过度推销。记录点餐信息时，重复菜品名称、数量、特殊要求（如“微辣”“免香菜”），与顾客确认无误；点菜单分类填写（冷菜、热菜、主食、饮品），字迹清晰。若遇菜品沽清，第一时间致歉并推荐相近菜品（如“非常抱歉，XX菜售罄，推荐您尝试XX，口感相似且今日特惠”）。3.上菜服务上菜前检查菜品外观、餐具佐料完整性，热菜需提醒“小心烫口”，调整餐盘位置方便取食。上菜顺序遵循“冷菜先上、热菜随后、主食收尾”，特殊菜品（如刺身、火锅汤底）优先上桌；避免从顾客头顶/肩部越过，餐位拥挤时可询问是否分餐。4.结账与送别顾客示意结账后，5分钟内备好账单（核对数量、金额），用账单夹呈上并询问“是否需要开发票？”。收款时当面点清（现金验钞、电子支付确认到账），找零/递发票时双手奉上并致谢（如“感谢惠顾，找您XX元，请收好”）。送别时送至店门，微笑道别并邀请下次光临（如“期待您再次光临，祝您用餐愉快！”），携带物品可协助开门并提醒台阶。三、后厨操作岗位操作规范（一）食材管理规范1.验收与储存食材验收时，核对品种、数量、新鲜度（蔬菜无腐烂、肉类无异味、干货无霉变），查验检疫证明（肉类、水产类）。储存分类：生鲜食材（蔬菜0-8℃冷藏、肉类-18℃以下冷冻）；干货存放于通风干燥货架（离地10cm、离墙20cm），避免阳光直射。食材使用遵循“先进先出”，每周清理冷库/货架，丢弃过期变质食材并记录。2.加工处理粗加工时，蔬菜去除黄叶烂根、流水冲洗3次；肉类剔除筋膜淤血，生熟砧板、刀具严格分开。切配后及时覆盖保鲜膜或入保鲜盒，腌制食材标注时间、保质期（肉类腌制≤24小时），冷藏保存、按需取用。（二）烹饪操作规范1.烹饪流程预热炉灶、烤箱至规定温度（如中餐炉灶火焰均匀、西餐烤箱180℃），检查锅具、烤盘清洁度。严格遵循菜谱（火候、时间、调味比例），如“宫保鸡丁”中火爆炒2-3分钟，调味分三次加入；汤品小火慢炖，出锅前尝味（用专用勺），装盘美观、汤汁不洒。2.设备与工具管理设备使用后关闭燃气/电源，清理表面油污残渣，每周深度清洁（如拆洗炉灶火盖、烤箱烤盘）。刀具、砧板每日沸水冲洗/紫外线消毒，砧板深痕/霉变时更换；锅具用后立即清洗擦干，调料罐加盖密封、每周清理罐底。四、食品安全与卫生管理规范（一）个人卫生要求1.上岗前“七步洗手”（掌心对掌心、手指交错、掌心擦手背、拇指旋转、指尖搓掌心、手腕旋转，流水冲30秒），佩戴口罩、一次性手套（接触直接入口食品时）。2.工作期间禁烟、不随地吐痰，咳嗽/打喷嚏转身用纸巾遮挡，随后换手套、洗手；手部受伤戴防水创可贴并换手套。3.每日测体温，发热（≥37.3℃）、腹泻、呕吐时立即离岗就医，康复持健康证明返岗。（二）场所卫生管理1.前厅：每餐结束后清理餐桌、拖洗地面（重点油污），每日擦拭玻璃门窗。2.后厨：灶台、操作台餐后洗洁精清洗，下水道每周热水+烧碱疏通，冷库/冰箱每周除霜消毒（75%酒精喷洒）并记录。3.餐具消毒：经“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”，高温蒸汽（100℃，15分钟）或消毒柜（紫外线+臭氧，30分钟）消毒后入保洁柜。（三）食品留样管理1.每餐次所有菜品留样≥125g，存于专用盒（密封、标注名称/时间），冷藏48小时。2.留样记录（日期、餐次、菜品、留样人、销毁时间）需签字确认，以备查验。（四）应急处理规范1.顾客疑似食物中毒时，立即停供可疑菜品，保留食材、菜单、留样，上报店长与食药监部门。2.配合救治与调查（食材来源、加工流程、人员健康），按要求整改。五、职业素养与行为规范（一）服务态度要求1.热情耐心，禁用服务忌语（如“不知道”“催什么催”）；遇投诉先道歉安抚（如“非常抱歉，我们会立即处理”），再核实解决。2.沟通时眼神专注、语气温和，倾听不打断，确保理解意图后回应。（二）团队协作规范1.前厅后厨高效沟通（传递特殊要求、反馈沽清/时长），避免信息延误。2.工作中相互支持（前厅忙时后厨传菜、后厨缺人前厅整餐具），维护运营秩序。（三）保密与合规要求2.遵守劳动纪律，不迟到早退旷工，请假提前24小时申请，换班经批准并交接。（四）学习与提升1.积极参加培训（礼仪、食品安全、新菜品），每月考核服务技能（点餐准确率、满意度），结果挂钩绩效。2.总结经验（记录顾客问题、投诉原因），提改进建议（优化菜单、调整流程），助力服务升级。六、附则1.本规