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航空业空乘人员服务质量与乘客满意度绩效考级表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客舱服务规范执行安全演示规范完成率30%100%每完成一项安全演示得1分，满分5分，按实际完成项数占应完成项数的比例计算得分。服务流程符合度95%每符合一项服务流程得1分，满分10分，按实际符合项数占应符合项数的比例计算得分。应急处理时效性90%每提前完成一项应急处理得1分，满分5分，按实际提前完成项数占应完成项数的比例计算得分。服务用品准备完整性100%每准备齐全一项服务用品得1分，满分5分，按实际准备齐全项数占应准备项数的比例计算得分。服务用语规范性98%每符合一项服务用语规范得1分，满分5分，按实际符合项数占应符合项数的比例计算得分。乘客满意度乘客评价得分25%4.5分根据乘客评分，每高于目标值0.1分得1分，最高得5分。投诉率低于1%每低于目标值0.1%得1分，最高得5分。表扬次数至少3次每超过目标值1次得1分，最高得5分。主动服务次数至少20次/班次每超过目标值5次得1分，最高得5分。乘客意见反馈响应率100%每及时响应一项反馈得1分，满分5分，按实际响应项数占应响应项数的比例计算得分。服务效率与准确性餐饮服务准时率20%98%每准时完成一项餐饮服务得1分，满分5分，按实际准时完成项数占应完成项数的比例计算得分。行李服务准确率99%每准确处理一件行李得1分，满分5分，按实际准确处理件数占应处理件数的比例计算得分。服务响应速度平均5分钟内每提前1分钟响应得1分，最高得5分。特殊需求满足率95%每满足一项特殊需求得1分，满分5分，按实际满足项数占应满足项数的比例计算得分。服务流程优化建议采纳次数至少1次每采纳一项建议得1分，最高得5分。职业素养与团队协作仪容仪表符合度25%100%每符合一项仪容仪表要求得1分，满分5分，按实际符合项数占应符合项数的比例计算得分。工作态度积极性良好根据主管评价，每达到一个等级得1分，最高得5分。团队协作贡献度优秀根据主管评价，每达到一个等级得1分，最高得5分。培训参与率100%每参与一项培训得1分，满分5分，按实际参与项数占应参与项数的比例计算得分。合规操作执行率99%每执行一项合规操作得1分，满分5分，按实际执行项数占应执行项数的比例计算得分。本考核表旨在全面评估航空业空乘人员在客舱服务规范执行、乘客满意度、服务效率与准确性、职业素养与团队协作四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标得分，最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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