客户投诉处理及满意度调查模板

适用范围与场景说明标准处理流程与操作步骤第一步：投诉受理与信息登记操作说明：接收客户投诉渠道：电话、邮件、在线客服、现场反馈等，需在1个工作日内完成初步响应。记录核心信息：使用《客户投诉登记表》（见表1）详细记录客户名称/联系方式、投诉时间、投诉类型（如产品质量、服务态度、物流问题等）、问题描述（含具体时间、地点、涉及产品/服务编号）、客户诉求（如退款、换货、道歉、改进服务等）。唯一投诉编号：按“年份+月份+流水号”规则编号（如202405-001），便于后续跟踪。第二步：投诉分类与优先级判定操作说明：根据投诉影响范围、紧急程度及客户情绪分类：紧急类：涉及安全风险、批量质量问题或客户强烈不满（如威胁终止合作），需2小时内启动处理；重要类：影响客户正常使用但无安全风险（如单件产品故障），需24小时内处理；一般类：建议或意见类投诉，需3个工作日内响应。明确责任部门：产品问题转研发/生产部门，服务问题转客服/运营部门，跨部门投诉由客服部协调牵头。第三步：调查核实与原因分析操作说明：责任部门在规定时限内调查：调取相关记录（如订单信息、产品检测报告、服务通话录音等），必要时联系客户补充细节。分析根本原因：区分人为失误（如操作错误、信息录错）、流程漏洞（如售后响应机制不完善）、产品缺陷（如设计瑕疵、材料问题）等，形成《投诉原因分析报告》。第四步：制定处理方案与沟通客户操作说明：责任部门结合客户诉求与调查结果，制定解决方案：产品问题：提供维修、换货、退款或补偿方案；服务问题：道歉、重新服务、优化服务流程；复杂问题：提交管理层审批后，与客户协商确定方案。客服专员在1个工作日内主动联系客户，清晰说明处理方案、预计完成时间，并确认客户接受度，记录沟通结果。第五步：执行处理方案与进度跟踪操作说明：责任部门按方案执行，客服部通过《投诉处理进度跟踪表》（见表2）实时更新状态（如“处理中”“待客户确认”“已完成”），保证各环节留痕。若处理超时，需提前告知客户原因并明确新的完成时间，避免客户二次投诉。第六步：回访确认与满意度调查操作说明：处理完成后1个工作日内，由客服专员电话或邮件回访客户，确认问题是否解决、方案是否满意，并引导客户填写《客户满意度调查问卷》（见表3）。调查内容聚焦：处理时效性、沟通态度、问题解决效果、服务整体评价（采用1-5分制，5分为非常满意），并收集改进建议。第七步：归档总结与持续改进操作说明：每月汇总投诉数据，分析高频问题类型（如某产品故障率超5%）、处理时效达标率、客户满意度趋势，形成《月度投诉处理分析报告》。针对共性问题，推动跨部门优化：如产品设计缺陷反馈至研发部，服务流程漏洞提交运营部修订，形成闭环管理。配套表格模板参考表1：客户投诉登记表投诉编号客户名称/联系方式投诉时间投诉类型问题描述客户诉求紧急程度受理人责任部门202405-001张女士/56782024-05-0114:30产品质量购买的型号洗衣机使用3天出现漏水，附照片换货重要李*研发部202405-002王先生/1392024-05-0209:15服务态度客服人员接听电话时态度不耐烦，未解决问题道歉+重新服务紧急赵*客服部表2：投诉处理进度跟踪表投诉编号当前状态处理步骤负责人计划完成时间实际完成时间客户反馈备注202405-001已完成1.检测产品漏水原因（研发部）2.确认为密封圈问题，安排换货周*2024-05-032024-05-03客户已收到新机器，满意已归档202405-002处理中1.回听通话录音（客服主管）2.对客服人员进行培训（客服部）吴*2024-05-04--待回访--预计5月4日完成培训并回访表3：客户满意度调查问卷投诉编号客户名称调查时间202405-001张女士2024-05-0410:00评价维度评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）具体说明（可选）投诉响应时效4分接到投诉后当天联系，较及时沟通态度5分客服人员耐心解释，态度友好问题解决效果5分换货后问题彻底解决服务整体评价5分满意，后续会继续购买改进建议：建议增加产品出厂前的检测环节，减少质量问题。使用中的关键注意事项及时响应原则：严禁拖延处理，紧急投诉需立即启动流程，避免客户情绪升级。客观记录要求：描述投诉内容时需基于事实，避免主观臆断（如“客服态度恶劣”应记录为“客户反馈客服通话中多次打断其发言”）。隐私保护规范：客户联系方式、订单详情等信息仅限内