公共交通乘客安全服务标准手册

公共交通乘客安全服务标准手册一、总则（一）编制目的为规范公共交通运营单位安全服务行为，保障乘客生命财产安全，提升服务安全性与可靠性，结合行业规范及实际运营需求，制定本手册。（二）适用范围适用于城市公共汽车、轨道交通（地铁、轻轨）、市域快速公交等公共交通运营场景，涵盖设施管理、人员服务、应急处置等安全服务工作。（三）基本原则1.安全优先：乘客安全为服务核心前提，所有流程、设施配置以安全为导向。2.预防为主：通过设施完善、操作规范、培训强化，提前排查隐患，降低事故概率。3.快速响应：突发安全事件时，建立高效响应机制，确保第一时间处置、救援。4.以人为本：服务充分考虑乘客需求，重点保障老、幼、病、残、孕等特殊群体安全。二、服务设施安全标准（一）车辆设施安全1.基础安全配置公共交通车辆（公交、轨道列车）需配备完好制动、转向、照明系统，定期维护检测。每车配置合规消防器材（灭火器、安全锤、应急门装置），位置醒目、便于取用，定期检查有效期与完好性。轨道列车设置应急通风、照明系统，确保突发断电时维持基本运行与疏散条件。2.乘客区域安全车辆座椅、扶手安装牢固，无尖锐边角、松动部件；地板防滑性能良好，潮湿天气及时清洁或铺防滑垫。轨道车厢内设置紧急报警、开门装置，标识清晰、操作说明简明，定期测试有效性。（二）车站/站点设施安全1.候车区域公交候车亭结构稳固，防风、防漏电性能达标；顶棚、立柱无锈蚀、开裂，玻璃幕墙（如有）采用防爆材质。站台地面采用防滑材料，边缘设警示线；轨道站台屏蔽门与列车车门对齐精度合规，关门具备防夹功能，定期检测传感器灵敏度。2.应急设施与通道车站、站点设清晰应急疏散标识（含夜光标识），疏散通道畅通、无杂物；轨道车站应急逃生通道与地面出口有效衔接。配置应急照明、消防栓、手动报警按钮等设施，间距、高度符合消防规范，定期维护确保功能正常。（三）票务与支付系统安全1.设备稳定性自动售票机、闸机、移动支付终端具备防故障、防卡顿设计，系统后台设应急预案，确保高峰期运行稳定。2.信息安全乘客支付、个人信息加密存储，系统定期开展网络安全检测，防范数据泄露、恶意攻击风险。三、人员服务安全规范（一）驾驶员/乘务人员1.安全操作要求发车前检查车辆制动、轮胎、灯光、消防器材等，确认无隐患后方可运营；行驶中严格遵规，不超速、不抢行，恶劣天气/复杂路况减速慢行。轨道列车驾驶员严格执行调度指令，监控运行状态，发现异常及时上报并采取应急措施。2.应急处置职责遇车辆故障、事故或乘客突发状况，立即停车（轨道列车停靠安全站点/区间），开启应急照明与通风，广播/口头引导乘客冷静，按流程组织疏散或救援。（二）站务人员1.秩序维护与安全检查车站高峰期加强客流疏导，易拥堵区域安排专人引导；每日巡检设施，发现隐患立即报修并设警示标识。配合安检排查违禁品，发现可疑人员/物品，及时联系安保并按预案处置。2.特殊乘客服务主动协助老、幼、病、残、孕乘客使用无障碍设施，提醒乘车安全；遇乘客突发疾病，立即拨打急救电话，协助寻找医护人员或取用急救箱。（三）客服与信息服务人员1.安全信息传达通过车站公告、车载广播、官方APP等，及时发布天气预警、线路调整、设备故障等安全提示，语言简洁明确。2.投诉与建议处理对乘客反馈的安全隐患，1个工作日内记录、核实并转交责任部门，3个工作日内反馈处理结果，确保问题闭环解决。四、应急处置流程（一）事件分类与响应等级根据事件性质、影响范围，分为一般事件（设备小故障、乘客轻微纠纷）、较大事件（车辆故障滞留、小规模冲突）、重大事件（火灾、爆炸、大规模伤亡），对应Ⅲ级、Ⅱ级、Ⅰ级响应，启动相应流程。（二）典型事件处置步骤1.火灾/爆炸事件驾驶员/列车司机：立即停车（列车停靠安全位置），切断电源，开启应急门/疏散通道，广播引导乘客用湿毛巾捂口鼻、低姿疏散。站务/乘务人员：启动消防设备灭火，设警戒线隔离现场，协助疏散，拨打119、120并上报指挥中心。2.乘客突发疾病现场人员：查看病情、拨打120；若乘客失意识，判断是否需心肺复苏，必要时使用AED施救（需经专业培训）。运营单位：调整后续车辆计划，配合急救人员维护秩序、对接信息。3.治安事件（斗殴、盗窃）安保人员：1分钟内到达现场，制止违法行为、控制涉事人员；无法控制时拨打110请求支援。站务/乘务人员：疏散周边乘客，保护现场证据（监控、目击证人信息），配合警方调查。（三）应急演练要求运营单位每季度组织1次综合演练（含火灾、疏散、反恐等），每月开展1次专项演练（设备故障、乘客急救）；演练后评估效果，修订预案。五、安全宣传与培训（一）安全宣传内容1.乘车安全知识：通过海报、视频、手册，普及“先下后上”“扶梯站稳扶好”“禁带违禁品”等规范，提示特殊群体注意事项。2.应急技能科普：宣传火灾逃生、急救方法（心肺复苏、海姆立克法）、应急设备使用（灭火器、安全锤），增强乘客自救互救能力。（二）人员培训要求1.新入职人员：岗前完成不少于40学时安全培训（法规、应急、服务、设备操作），考核合格上岗。2.在岗人员：每年参加不少于20学时复训，结合行业新案例、新技术更新知识，确保技能与时俱进。六、监督与改进（一）监督机制1.内部检查：运营单位成立督查小组，每月抽查设施安全、人员操作，形成报告并公示整改。2.乘客反馈：通过APP、公众号、问卷收集投诉建议，建立“反馈-核实-整改-反馈”闭环。3.第三方评估：每年委托专业机构评估安全服务体系，从设施合规、应急能力、满意度等维度打分，