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文档简介

旅游景区导游服务绩效评价表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量讲解准确率35%98%目标值为98%，每低1%扣除2分，最低扣至0分；满分20分。服务态度评分4.5分满分5分，由游客评分计算平均值，每低0.1分扣除1分，最低扣至0分；满分35分。景点秩序维护无重大投诉无重大投诉为满分，每发生1次重大投诉扣除5分，最低扣至0分；满分15分。应急处理能力100%妥善处理100%妥善处理为满分，每处理1次不妥善事件扣除3分，最低扣至0分；满分15分。游客满意度4.8分满分5分，由游客评分计算平均值，每低0.1分扣除1分，最低扣至0分；满分20分。知识储备景点知识掌握度20%95%目标值为95%，每低1%扣除2分，最低扣至0分；满分25分。历史典故讲解深度80%目标值为80%，每低1%扣除1.5分，最低扣至0分；满分25分。文化推广效果90%游客认可90%游客认可为满分，每低1%扣除2分，最低扣至0分；满分20分。新知识学习数量4项每年学习4项新知识为满分，每少1项扣除2.5分，最低扣至0分；满分20分。知识更新频率每季度更新每季度更新知识为满分，每少1次扣除3分，最低扣至0分；满分20分。团队协作团队沟通效率15%95%目标值为95%，每低1%扣除2分，最低扣至0分；满分20分。与其他导游协作度90%目标值为90%，每低1%扣除1.5分，最低扣至0分；满分20分。团队任务完成率98%目标值为98%，每低1%扣除2分，最低扣至0分；满分20分。团队反馈评分4.5分满分5分，由团队评分计算平均值，每低0.1分扣除1分，最低扣至0分；满分20分。团队冲突解决能力100%有效解决100%有效解决为满分，每发生1次无效解决扣除3分，最低扣至0分；满分20分。创新与改进服务流程优化数量30%2项每年优化2项服务流程为满分，每少1项扣除5分，最低扣至0分；满分35分。新服务项目开发1项每年开发1项新服务项目为满分，每少1项扣除10分，最低扣至0分；满分35分。游客反馈采纳率85%目标值为85%，每低1%扣除2分，最低扣至0分；满分35分。技术应用创新1项每年应用1项新技术为满分，每少1项扣除5分，最低扣至0分；满分35分。服务模式创新1种每年创新1种服务模式为满分，每少1种扣除10分，最低扣至0分；满分35分。本考核表用于评价旅游景区导游的服务绩效，包含服务质量、知识储备、团队协作和创新与改进四个维度，权重分别为35%、20%、15%和30%。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终绩效得分=Σ(各指标得分*权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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