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航司客舱服务员客户评价与服务水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度主动服务意识达标率40%95%根据客舱服务规范，主动提供帮助、解答疑问等行为记录，每达标的项加0.5%，最高不超过100%客舱环境整洁度评价90分依据飞行前后的客舱检查记录，每低于目标值1分扣0.5%，最低扣至0%应急处理能力评价98%根据突发事件处理记录，每达标的项加1%，最高不超过100%特殊旅客服务满意度93%根据特殊旅客反馈记录，每达标的项加0.8%，最高不超过100%投诉率控制低于2%每高于目标值0.1%扣2%，最低扣至40%服务流程规范执行度服务流程操作准确率25%98%根据飞行中的操作检查记录，每达标的项加0.5%，最高不超过100%安全演示规范执行率100%每次飞行必须完整准确演示，未达标项直接扣5%，直至扣完本项权重配餐服务及时性达标率95%根据配餐时间记录，每达标的项加0.5%，最高不超过100%广播用语规范性90分依据飞行中广播录音抽查，每低于目标值1分扣0.5%，最低扣至0%服务流程标准化执行覆盖率96%根据飞行日志记录，每达标的项加0.8%，最高不超过100%团队协作与沟通效率与机组的沟通协作满意度20%92%根据机组反馈记录，每达标的项加0.6%，最高不超过100%与其他乘务员的协作配合度94%根据乘务长评价记录，每达标的项加0.7%，最高不超过100%信息传递准确率98%根据信息传递记录，每达标的项加0.5%，最高不超过100%跨部门协作问题解决率90分依据问题解决记录，每低于目标值1分扣0.5%，最低扣至0%团队会议参与积极性100%每次会议全勤且主动发言加2%，缺席或未发言扣3%，直至扣完本项权重个人专业素养与合规性职业形象符合度15%95%依据每日着装检查记录，每达标的项加0.5%，最高不超过100%服务技能培训考核通过率100%每次培训考核必须100%通过，未通过直接扣5%，直至扣完本项权重旅客意见反馈采纳率88%根据意见反馈记录，每达标的项加0.6%，最高不超过100%合规操作执行率99%根据违规记录，每达标的项加0.7%，最高不超过100%个人主动学习与提升表现90分依据学习记录和绩效改进表现，每低于目标值1分扣0.5%，最低扣至0%本考核表用于评估航司客舱服务员在客户评价、服务流程、团队协作及个人专业素养等方面的表现。请根据实际工作情况逐项填写，权重分配为：客户满意度40%，服务流程规范执行度25%，团队协作与沟通效率20%，个人专业素养与合规性15%。评分标准需严格依据指标定义及计算公式执行，确保考核结果客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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