信息技术支持服务合同协议

信息技术支持服务合同协议本合同由以下双方于______年____月____日签署：甲方（客户）：[客户法定全称]注册地址：[客户注册地址]联系人：[客户联系人姓名]联系电话：[客户联系人电话]电子邮箱：[客户联系人邮箱]乙方（服务商）：[服务商法定全称]注册地址：[服务商注册地址]联系人：[服务商联系人姓名]联系电话：[服务商联系人电话]电子邮箱：[服务商联系人邮箱]鉴于甲方需要获得专业的IT支持服务，乙方具备提供相应IT支持服务的能力和资质，双方经友好协商，达成如下协议：第一条合同主体与基本信息甲方是依法注册并有效存续的法人或其他组织，有权签署并履行本合同。乙方是依法注册并有效存续的提供IT支持服务的公司，有权签署并履行本合同。第二条合同生效日期与期限本合同自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。本合同服务期限自______年____月____日起至______年____月____日止，为期[年/月]。第三条服务范围与内容1.本合同项下乙方向甲方提供的信息技术支持服务覆盖甲方位于[具体地点]的IT基础设施及应用系统，主要包括但不限于：a.服务器操作系统（如WindowsServer,Linux）的安装、配置、维护及故障排除；b.网络设备（如交换机、路由器、防火墙）的配置、监控、故障排除；c.办公电脑操作系统（如Windows）及应用软件（如Office）的安装、配置、故障排除；d.邮件系统、打印机等常用办公设备的支持；e.提供相关的技术咨询和问题解答。2.服务方式：a.主要通过电话、电子邮件、远程桌面方式提供支持；b.根据需要，乙方可以派遣现场工程师提供现场支持服务。3.服务时间：a.标准服务时间：周一至周五，上午[时间]至下午[时间]；b.优先支持服务：对于甲方认定的重要系统或紧急事件，提供7x24小时响应和现场支持（具体细则见本合同第五条）。第四条服务级别协议（SLA）1.响应时间：a.标准服务时间内，接到甲方服务请求后，乙方技术支持人员应在15分钟内响应；b.非标准服务时间（周末及节假日），接到甲方服务请求后，乙方应在4小时内响应。2.解决时间：a.对于标准服务时间内的非紧急请求，乙方应在4个工作小时内提供解决方案；b.对于标准服务时间内的紧急请求，乙方应在2个工作小时内提供临时解决方案或有效遏制问题扩大，并在后续时间内提供最终解决方案；c.对于非标准服务时间的紧急请求，乙方应在30分钟内提供临时解决方案或有效遏制问题扩大，并在下一个工作日开始后提供最终解决方案。3.服务目标：a.标准服务时间的请求解决率达到95%；b.甲方对服务过程及结果的满意度达到80%以上；c.甲方核心业务系统的可用性不低于99.5%。4.监控与报告：乙方将建立服务监控系统，实时跟踪服务请求处理进度。乙方每月向甲方提交服务报告，内容包括但不限于服务量统计、SLA达成情况、未解决工单分析、系统运行状况、安全事件通报等。第五条费用与支付1.服务费用：甲方同意按照本合同约定向乙方支付服务费用。本合同项下的服务费用采用[固定月费/按需计费]模式。a.若为固定月费模式，费用标准为人民币[金额]元/月，包含[服务范围和级别]服务。费用基于[年/半年]支付。b.若为按需计费模式，费用标准为人民币[金额]元/工时（或按其他约定方式计费），超出[数量]工时的部分按[金额]元/工时计费。费用每月结算一次。2.额外费用：因甲方特殊需求或超出标准服务范围而产生的额外服务（如紧急现场支持、硬件维修更换、定制开发等），费用由双方另行协商确定，并签署书面补充协议。3.支付方式：甲方应通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下账户：开户行：[乙方开户行名称]账户名称：[乙方账户名称]账号：[乙方银行账号]4.付款时间：固定费用模式下，甲方应在每个支付周期开始前[天数]日内支付周期内的预估费用；按需计费模式下，甲方应在收到乙方月度账单后[天数]日内支付该周期费用。5.税费：本合同项下的服务费用[含/不含]增值税，如含税，税率为[税率]%。相关税费由[甲方/乙方]承担。第六条双方权利与义务1.甲方权利与义务：a.有权要求乙方按照本合同约定的服务范围、服务级别和内容提供服务；b.有权监督乙方服务人员的工作，并对服务质量提出意见和建议；c.应及时、准确地提供乙方履行本合同所需的信息和配合，包括提供必要的系统访问权限和操作指引；d.应确保其提供的用于支持诊断或解决问题的数据的合法来源，并对其数据的保密性和安全性负责；e.应按照本合同约定按时足额支付服务费用；f.应指定专门接口人负责与乙方对接服务事宜。2.乙方权利与义务：a.有权按照本合同约定收取服务费用；b.应按照本合同约定的服务范围、服务级别和内容，配备具备相应资质的技术人员为甲方提供服务；c.应建立完善的服务流程和质量管理体系，确保持续满足SLA要求；d.应保护甲方的商业秘密和技术信息，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露；e.应对服务过程中接触到的甲方信息严格保密，除非法律法规要求或获得甲方书面授权；f.应及时响应甲方的服务请求，并按照约定记录服务过程和结果；g.应遵守国家及地方有关信息技术服务、数据安全、个人信息保护等方面的法律法规。第七条知识产权1.双方在签署本合同前各自拥有的知识产权，仍归各自所有。2.在履行本合同过程中，乙方为解决甲方特定问题而专门开发的解决方案、文档、代码等知识产权（“前景知识产权”）归乙方所有。甲方在付清所有合同款项后，获得该前景知识产权在甲方内部使用的非独占许可。乙方同意在甲方要求且合理的情况下，提供必要的技术支持以保障该许可项下的使用。3.甲方提供给乙方用于诊断、测试或解决问题的数据、代码等（“背景交付物”）的知识产权仍归甲方所有。甲方保证其拥有合法权利提供该背景交付物。如乙方基于背景交付物开发出新的可商业化产品或服务，应与甲方协商并可能需要支付相应费用。4.未经对方书面同意，任何一方不得将对方的背景知识产权或基于背景知识产权开发的产品用于本合同约定范围之外的目的。第八条保密条款1.甲乙双方及各自员工、代理人（以下简称“接触方”）应对在本合同签署及履行过程中接触到的对方商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户名单、财务数据、系统配置等未公开信息）承担保密义务。2.接触方不得以任何方式泄露、披露、使用或允许任何第三方接触该保密信息，但以下情况除外：a.接触方根据法律法规或有权机关的要求披露；b.该保密信息已通过合法途径公开；c.接触方在签署本合同前已知晓该信息；d.该保密信息是其独立开发或从第三方合法获得且未受保密义务约束的；e.为履行本合同之目的，向需要知晓该信息的己方接触方披露，且已要求该接触方承担同等保密义务。3.本保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效期限为本合同终止后[年数]年。4.任何一方违反本保密条款，应赔偿由此给对方造成的全部损失。第九条违约责任1.若乙方未能达到本合同第五条第四款约定的SLA标准，每发生一次，应向甲方支付人民币[金额]元作为违约金。累计违约金不超过合同总金额的[百分比]%。若乙方违约行为导致甲方直接经济损失，违约金不足以弥补损失的，乙方应补足差额。2.若甲方未能按照本合同第五条第五款约定按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[百分比]%向乙方支付违约金。逾期超过[天数]日，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清欠款及违约金。逾期超过[天数]日，乙方有权解除本合同，并要求甲方支付相当于[倍数]个月服务费的经济补偿。3.若任何一方违反本合同第七条或第八条关于知识产权或保密的约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。4.双方任何一方违反本合同其他约定，给对方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。第十条合同的变更、解除与终止1.对本合同的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并签署书面文件后方能生效。2.除本合同另有约定外，任何一方未经对方书面同意，不得单方变更或解除本合同。3.发生下列情形之一时，守约方有权书面通知违约方解除本合同：a.一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后[天数]日内仍未纠正的；b.一方进入破产、清算或解散程序的；c.乙方连续[次数或时间]未能达到SLA标准，经甲方书面通知后仍未改善的；d.乙方泄露甲方重要商业秘密，造成严重后果的。4.本合同期限届满，双方未达成续约协议的，本合同自动终止。5.合同终止或解除后，双方应在[天数]日内完成服务交接、数据返还（如有）、费用结算等善后事宜。乙方应负责整理并移交给甲方所有因提供本合同项下服务而制作的属于甲方的记录和文档。第十一条不可抗力1.“不可抗力”是指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、大规模网络攻击、系统病毒感染等。2.遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后[天数]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力对合同履行的影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除合同。3.因不可抗力导致合同无法履行或延迟履行，遭遇不可抗力一方不承担违约责任，但应及时采取措施减少损失。第十二条争议解决凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择仲裁或诉讼，如仲裁，则写明仲裁委员会和规则；如诉讼，则写明管辖法院]，并适用[选择准据法，通常为合同签订地法律或约定法]。第十三条法律适用本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本合同之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。第十四条其他条款1.通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信应以书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送至本合同首页所列的地址或邮箱。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的，寄出后[天数]日视为送达。2.完整协议：本合同及其附件（如有）构成双方就本合同标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。3.可分割性：本合同任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。4.转让：未经对方事先书面同意，任何一方不