系统稳定性维护合作合同

系统稳定性维护合作合同鉴于甲方拥有或运营系统（以下简称“系统”），并期望通过聘请乙方提供系统稳定性维护服务（以下简称“服务”）以确保系统的高可用性和稳定性；鉴于乙方拥有提供本合同项下服务的专业能力、技术资源和人员；根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，就乙方为甲方提供系统稳定性维护服务事宜，达成协议如下：第一条定义与解释在本合同中，除非上下文另有明确说明，下列词语具有以下含义：1.1“系统”：指由甲方拥有或运营，并作为服务对象的【请在此处具体列明系统名称、主要应用、版本号、硬件环境、网络环境等详细信息】。系统的具体范围如有变更，须经双方书面确认。1.2“服务”：指乙方根据本合同约定，为甲方提供的包括但不限于系统监控、预防性维护、故障管理（含事件响应、问题升级、故障处理与解决、根因分析）、变更管理支持、知识库管理、报告服务等在内的系统稳定性维护活动。1.3“正常运行时间/可用性”：指系统按照预定功能满足用户需求的时间段占总约定服务时间的百分比。本合同项下的可用性承诺详见附件【SLA】。1.4“故障”：指系统无法提供其承诺的功能或服务，或性能显著下降，需要乙方介入处理的事件。1.5“问题”：指对故障进行根因分析，以防止同类故障再次发生的过程及相关活动。1.6“服务级别协议(SLA)”：指本合同附件【SLA】中详细约定的服务标准、指标、承诺时间和补偿条款。1.7“计划内维护”：指甲方提前通知乙方并经乙方同意，在预定窗口内为系统进行的维护活动。1.8“计划外维护”：指非因甲方原因导致的，或未经甲方提前通知的突发性故障处理活动。1.9“报告”：指乙方根据本合同约定定期编制并提交给甲方的，关于服务活动、系统运行状况、故障统计、性能趋势、安全信息等的书面或电子文档。1.10“费用”：指甲方根据本合同约定应向乙方支付的服务费用。1.11“服务窗口”：指乙方承诺提供服务的时段，本合同项下的服务窗口详见附件【SLA】。1.12“紧急响应服务”：指在发生严重故障时，乙方启动最高级别响应机制，投入核心资源进行故障处理的服务。1.13“知识库”：指乙方在提供服务过程中建立的，用于存储和共享问题解决方案、操作经验等的数据库或系统。1.14“不可抗力”：指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、流行病、网络攻击等。1.15“有效通知”：指按照本合同约定地址或方式发出的，能够被合理预期收到的通知。第二条服务范围与内容2.1乙方同意根据本合同约定及附件【SLA】的规定，为甲方提供以下系统稳定性维护服务：2.1.1系统监控服务：乙方负责对甲方指定的系统组件（包括但不限于操作系统、数据库、中间件、应用软件、网络设备、服务器硬件等）的关键性能指标（如CPU利用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量、应用响应时间、服务可用性等）进行7x24小时不间断监控。监控数据应实时或定期传输至乙方监控系统，并能在故障发生时触发告警。2.1.2预防性维护服务：乙方应按照预定的维护计划，定期对系统进行健康检查、安全扫描、补丁管理（包括操作系统及应用软件的安全补丁和必要的功能补丁）、配置核查与优化、备份策略执行与验证、容量规划建议等，以降低系统发生故障的风险。2.1.3故障管理服务：2.1.3.1事件响应：乙方在收到甲方通过约定渠道报告的故障信息后，应按照附件【SLA】中规定的响应时间进行确认、诊断和分析。2.1.3.2问题升级：对于超出乙方初步处理能力或无法在约定时间内解决的复杂问题，乙方应按照附件【SLA】中规定的流程进行升级，并通知甲方。2.1.3.3故障处理与解决：乙方应运用专业知识和工具，高效、准确地诊断故障原因，并采取措施恢复系统正常运行。乙方应致力于解决故障点，并采取措施防止同类问题再次发生。2.1.3.4根因分析：对于SLA定义的重大故障或重复发生的问题，乙方应进行根因分析，并向甲方提交分析报告及改进建议。2.1.4变更管理支持服务：在甲方进行系统环境、配置或应用的变更时，乙方应提供专业建议，评估变更对系统稳定性的影响，并在变更过程中进行监控，确保变更顺利进行，并在变更后关注系统运行状况。2.1.5知识库管理服务：乙方应建立和维护与甲方系统相关的知识库，记录常见问题解决方案、故障处理经验、维护操作规范等，并定期更新，供双方查阅。2.1.6报告服务：乙方应按照附件【SLA】中约定的频率、内容、格式和提交时间，向甲方提交服务报告。报告内容应包括但不限于当期系统运行健康状况、故障汇总与分析、预防性维护活动记录、性能趋势分析、安全信息通报、知识库更新情况以及下一阶段工作计划等。2.1.7紧急响应服务：对于SLA中定义的紧急故障，乙方应立即启动紧急响应预案，投入指定级别的技术专家资源，优先处理故障，力争在最短时间内恢复系统服务。第三条服务级别协议(SLA)3.1乙方承诺为甲方提供本合同项下的服务，并达到附件【SLA】中明确约定的各项服务标准。该附件是本合同不可分割的组成部分，对双方具有同等法律约束力。3.2附件【SLA】中详细规定了以下内容：3.2.1系统正常运行时间/可用性承诺。3.2.2不同级别故障的响应时间要求。3.2.3不同级别故障的解决时间目标。3.2.4服务报告的类型、内容、频率和提交方式。3.2.5服务窗口的定义。3.2.6乙方人员资质要求。3.2.7补偿条款：明确当乙方未能达到SLA承诺时，应承担的相应责任（如服务费减免、现金补偿等）及其计算方式。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务4.1.1甲方的权利：a)有权要求乙方按照本合同及附件【SLA】的约定提供服务。b)有权获取乙方提供的服务报告、系统监控数据（在允许范围内）以及知识库访问权限。c)有权对乙方的服务过程进行监督和评价，并提出合理化建议。d)有权要求乙方遵守本合同及附件中的保密义务。e)在合同终止时，有权根据约定获得相关知识产权的转移或许可。4.1.2甲方的义务：a)应向乙方提供履行本合同所需的所有必要访问权限，包括但不限于系统账号、操作权限、相关文档和接口。b)应及时、准确地向乙方通报系统中发生的故障、异常情况或潜在风险。c)应配合乙方进行故障排查、问题分析和预防性维护工作，提供必要的技术信息和背景。d)应确保其系统环境符合乙方服务所需的基本条件，并配合乙方执行计划内维护。e)应遵守本合同及附件中的保密义务。f)应按照本合同第五条的约定，按时足额支付服务费用。g)应指定专门的接口人负责与乙方的日常沟通，并确保信息传达顺畅。4.2乙方的权利与义务4.2.1乙方的权利：a)有权按照本合同及附件【SLA】的约定收取服务费用。b)有权获取履行本合同所需的相关系统访问权限和信息。c)有权要求甲方配合其服务活动。d)有权对服务过程中接触到的甲方的保密信息承担保密义务。e)有权保留其在本合同项下服务活动的相关记录。4.2.2乙方的义务：a)应按照本合同及附件【SLA】约定的服务范围、内容和标准，持续、有效地提供系统稳定性维护服务。b)应配备具备相应专业技能和经验的技术人员执行服务，并确保人员稳定。c)应确保其提供的服务符合国家相关法律法规、行业标准和最佳实践。d)应对在服务过程中接触到的甲方的系统信息、技术秘密、商业秘密等承担严格的保密义务，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。e)应建立完善的故障响应和处理流程，确保在服务窗口内及时响应并处理故障。f)应按照本合同约定的方式及时向甲方提交服务报告。g)应在发生可能影响系统稳定性的安全事件或重大风险时，及时通知甲方。h)应指定专门的服务经理作为甲方的接口人，负责日常沟通、协调和问题升级。第五条收费与支付5.1乙方提供本合同项下的服务，甲方应向乙方支付相应的费用。服务费用的计算方式、标准和明细详见附件【报价】。该附件是本合同不可分割的组成部分。5.2本合同项下的服务费用为【固定月费/年费制或按事件/处理时长计费制或其他方式】，具体金额为人民币【具体金额】元（大写：【大写金额】）【每月/每年】。5.3甲方应按照以下方式和时间向乙方支付服务费用：a)支付周期：【按月/按季/按年】支付。b)支付时间：甲方应在每个支付周期结束后【具体天数，如15】个工作日内，支付上一个支付周期的服务费用。c)支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的银行账户：开户行：【开户银行名称】户名：【乙方账户名称】账号：【乙方银行账号】5.4乙方应在收到甲方支付的服务费用后【具体天数，如5】个工作日内，向甲方开具合法有效的等额发票。发票类型和税率按国家相关规定执行。5.5如服务范围或内容发生变更，导致服务费用需要调整的，双方应另行协商并签订补充协议。如采用按事件或处理时长计费方式，则费用根据实际发生的事件数量或处理时长按约定标准计算。5.6甲方逾期支付服务费用的，每逾期一日，应按逾期支付金额的【具体百分比，如万分之五】向乙方支付违约金。逾期超过【具体天数，如30】日，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清全部款项及违约金。第六条知识产权6.1乙方在提供本合同项下的服务过程中，可能创建或使用一些工具、脚本、文档、报告等（以下简称“交付成果”）。6.2对于乙方为甲方【特定项目或特定系统】专门开发或定制的交付成果，其知识产权归属【甲方/乙方，或双方共有】，甲方支付全额服务费是获得该交付成果知识产权的充分对价。具体归属和使用权由双方在附件【知识产权明细】中进一步明确。6.3对于乙方在提供本合同项下服务前已拥有或开发的通用性工具、平台、知识库、方法论等（不包含为甲方定制的内容），其知识产权仍归乙方所有。甲方获得的使用许可限于为本合同目的使用，不得进行逆向工程、反编译、修改或用于其他任何目的。6.4双方均有义务保护对方的知识产权不受侵犯。如一方指控另一方侵犯其知识产权，侵权方应负责采取法律行动维护自身权益，并承担由此产生的所有费用。第七条保密条款7.1甲乙双方确认，在本合同履行过程中及合同终止后【具体年限，如三】年内，双方均接触并知晓对方的商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据、SLA细节、服务报告内容、知识库信息等非公开信息（以下简称“保密信息”）。7.2除非事先获得对方书面同意，或根据法律法规、有权机关的要求必须披露，任何一方不得以任何方式向任何第三方（包括关联公司非相关人员，除非为履行本合同所必需）泄露、使用或允许他人使用对方的保密信息。7.3乙方有义务将其员工、顾问、分包商等第三方（如适用）纳入本保密协议的约束，确保他们也遵守保密义务。乙方应对其员工进行保密培训，并要求其签署独立的保密协议。7.4以下信息不属于保密信息：a)在本合同签订前已为公众所知的信息；b)不经对方书面同意，已通过公开渠道发布或公开获得的信息；c)接收方从有权披露该信息的第三方合法获得且无保密义务的信息；d)接收方能证明在获悉该信息前已独立开发完成，并能提供书面证据的信息。7.5本保密义务不因本合同的终止而失效。第八条违约责任8.1若任何一方违反本合同的约定，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。赔偿金额应相当于违约行为给对方造成的直接损失，但不得超过违约方在签订合同时预见到或应当预见到的损失。8.2甲方的违约责任：a)甲方未按时支付服务费用的，除按第五条5.6款承担违约金外，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清全部款项及违约金。若因乙方暂停服务导致甲方遭受损失的，由甲方自行承担。b)甲方未按约定提供必要访问权限或配合乙方工作的，导致服务无法正常进行的，甲方应承担由此产生的责任，并应赔偿乙方因此遭受的直接损失。c)甲方违反保密义务，给乙方造成损失的，应赔偿乙方的全部损失。8.3乙方的违约责任：a)乙方未能达到附件【SLA】中约定的服务标准（特别是可用性、响应时间、解决时间等），应按照附件【SLA】中约定的补偿条款承担赔偿责任。该赔偿可能包括服务费减免或现金补偿等形式。b)乙方因服务质量问题导致甲方系统遭受严重损失（如数据丢失、业务中断造成直接经济损失），应承担相应的赔偿责任。但乙方仅对因自身过错直接造成的损失负责，且赔偿金额不超过因该违约行为给甲方造成的直接损失上限为【具体金额或比例】。c)乙方违反保密义务，给甲方造成损失的，应赔偿甲方的全部损失。8.4本合同中关于赔偿的约定是相互独立的，任何一方违约，对方在主张赔偿的同时，仍可要求其继续履行合同义务或采取补救措施。第九条不可抗力9.1双方确认，不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律、法规、规章的变更）、流行病、网络攻击等。9.2任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本合同义务时，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后【具体天数，如5】日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。9.3因不可抗力影响持续超过【具体天数，如30】日的，双方均有权单方面解除本合同，双方互不承担违约责任，已产生的费用按实际服务提供情况结算。第十条合同期限与终止10.1本合同自甲乙双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为【具体年限，如一年】。合同期满前【具体天数，如30】日，如双方均未提出书面异议，本合同自动续展【具体年限，如一年】；若需变更合同条款，应另行协商签订补充协议。10.2除本合同另有约定外，任何一方有权在满足以下条件之一时，提前终止本合同：a)经双方协商一致同意解除。b)另一方发生重大违约行为，在收到守约方书面通知后【具体天数，如15】日内仍未纠正，或其违约行为导致合同目的无法实现的。c)一方进入破产、清算或解散程序。d)因不可抗力导致合同目的无法实现的。10.3合同终止时，乙方应完成正在进行的服务工作，并按照甲方要求或约定方式，向甲方交付服务过程中产生的属于甲方所有或双方共有的交付成果。双方应妥善处理服务相关的系统访问权限、账号密码等，并在必要时进行交接。10.4合同终止后，本合同中的保密条款、知识产权条款、法律适用与争议解决条款、不可抗力条款仍然有效。乙方仍有义务保护甲方的保密信息，并按照约定处理知识产权事宜。第十一条争议解决11.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交【选择一项：a)甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决；或b)乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决；或c)【具体仲裁委员会名称】按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。11.3选择诉讼方式的，约定管辖法院为【具体法院名称】。选择仲裁方式的，约定仲裁地点为【具体地点】，适用的仲