2026年质量投诉处理协议

2026年质量投诉处理协议甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基础上，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，就乙方向甲方提供产品或服务质量投诉处理服务事宜协商一致，订立合同如下：

一、服务内容与范围

乙方向甲方提供质量投诉处理服务，包括但不限于产品或服务缺陷的识别、评估、解决方案制定及后续跟踪落实。服务范围涵盖甲方生产、销售或运营过程中涉及的所有质量投诉，包括但不限于产品性能问题、售后服务纠纷、合同条款争议等。乙方应配备专业的投诉处理团队，确保处理流程符合行业标准和法律法规要求。

二、服务方式与流程

1.投诉接收与登记

乙方向甲方提供7×24小时投诉接收渠道，包括电话、邮件、在线平台等多种形式。乙方应在接到投诉后2小时内完成登记，并建立完整的投诉档案，记录投诉时间、内容、涉及产品或服务信息等关键要素。

2.投诉分类与调查

乙方应制定标准化投诉分类体系，根据投诉性质分为一般问题、重大缺陷、法律纠纷等不同等级。对于重大投诉，乙方应在24小时内启动专项调查程序，调取相关证据，包括但不限于产品检测报告、客户访谈记录、第三方鉴定意见等。

3.方案制定与沟通

乙方应在调查结束后5个工作日内提出解决方案，方案内容应包括问题分析、责任认定、补救措施（如产品召回、维修、赔偿等）及实施时间表。乙方需与甲方共同确认解决方案，并定期向甲方汇报处理进度。

4.后续跟踪与闭环管理

乙方负责监督解决方案的执行情况，确保问题得到彻底解决。处理完成后，乙方应向甲方提交完整报告，包括投诉处理过程、结果及预防措施建议，并协助甲方完成客户满意度回访。

三、双方权利义务

（一）甲方的权利和义务

1.甲方应向乙方提供必要的背景资料及产品技术文档，包括产品设计参数、生产流程、质量标准等，以便乙方准确评估投诉内容。

2.甲方有权要求乙方定期汇报投诉处理进展，并参与重大投诉的调查及方案制定过程。

3.甲方应配合乙方进行客户访谈、现场勘查等调查工作，并提供必要的便利条件。

4.如乙方提出的解决方案不符合甲方要求，甲方应在3个工作日内提出书面异议，双方应协商调整方案。

（二）乙方的权利和义务

1.乙方应保证投诉处理团队具备专业资质，所有参与处理的人员需通过相关法律法规及行业规范培训。

2.乙方应建立投诉数据管理系统，确保投诉信息的安全性及保密性，未经甲方书面同意，不得向第三方披露处理细节。

3.乙方应严格遵守甲方提供的质量标准及处理流程，对于因乙方过失导致投诉处理不当造成的损失，乙方应承担相应赔偿责任。

4.乙方应主动收集行业投诉趋势及典型案例，定期向甲方提供质量改进建议报告。

四、服务费用与支付方式

1.投诉处理服务费实行按量计费模式，具体收费标准如下：

-一般投诉处理费：人民币______元/件；

-重大投诉（涉及金额超过______元或需启动召回程序）：人民币______元/件，且需额外收取专项调查费______元。

2.支付周期：甲方每月____日前支付上个月的服务费用，乙方需提供合规发票。如甲方累计逾期支付超过30天，乙方有权暂停服务，并要求甲方支付当月费用50%的滞纳金。

五、违约责任

1.若乙方未按约定时限完成投诉处理，每逾期一日，应向甲方支付当期服务费5%的违约金，但累计违约金不超过当期服务费的50%。

2.若乙方泄露甲方商业秘密或投诉信息，应承担法律责任，并赔偿甲方由此遭受的全部损失。

3.若甲方未按时支付服务费，乙方有权解除合同，并要求甲方支付已提供服务部分的80%作为违约金。

六、争议解决

本合同履行过程中如发生争议，双方应首先通过书面形式协商解决。协商不成的，任何一方均可向甲方所在地人民法院提起诉讼。

七、其他事项

1.本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期____年，期满前30日如无异议可自动续约。

2.本合同一式肆份，甲乙双方各执贰份，具有同等法律效力。

3.附件包括但不限于《投诉处理服务流程图》《投诉分级标准》《保密协议》，均作为本合同不可分割的一部分。

甲方：乙方：

甲方代表：乙方代表：

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