2026年塑料制品公司大客户关系维护管理制度

2026年塑料制品公司大客户关系维护管理制度第一章总则第一条为加强公司大客户关系管理，稳定核心合作资源，提升大客户满意度与复购率，保障公司销售业绩持续增长，结合公司实际与《中华人民共和国民法典》（合同编）、《客户关系管理规范》等要求，制定本制度。第二条本制度适用于公司认定的所有大客户，包括年采购额较高的经销商客户（如塑料包装制品区域总代）、大型制造企业客户（如使用定制塑料件的家电厂商）、重点电商平台客户（如长期采购塑料容器的生鲜电商），涵盖合作对接、需求响应、售后保障、关系深化全环节。第三条大客户关系维护遵循“客户至上、精准服务、长期共赢、风险可控”原则，确保服务匹配大客户需求，合作过程合法合规，同时防范合作风险。第四条公司销售部门为大客户关系维护主管部门，牵头负责大客户对接、需求协调；市场部门负责提供定制化市场支持（如专属推广方案）；生产部门负责保障大客户订单供货（如优先排产）；技术部门负责提供定制产品技术支持；财务部门负责大客户对账与回款跟进；客服部门协助处理售后问题，各部门协同完成维护工作。第二章大客户界定标准与流程第五条大客户界定标准（满足以下任一条件即可认定）：（一）采购规模标准：年度采购塑料制品金额≥XX万元（常规品≥XX万元/定制件≥XX万元），或连续6个月月度采购额≥XX万元；（二）合作周期标准：与公司稳定合作≥X年，且年度采购额逐年增长（增长率≥X%）；（三）行业影响力标准：为所在行业头部企业（如全国性连锁商超、上市公司），其合作能带动公司品牌推广或拓展其他客户；（四）战略合作标准：参与公司新品研发（如联合开发环保塑料材料）、签订长期排他性合作协议的客户。第六条大客户认定与更新流程：（一）认定发起：每年1月，销售部门梳理上年度客户合作数据，筛选符合界定标准的客户，填写《大客户认定申请表》，附采购明细、合作记录等佐证材料；（二）审核审批：《大客户认定申请表》经销售总监审核后，报总经理办公会审议，通过后纳入《年度大客户名录》，并通知客户享受大客户专属权益；（三）动态更新：每季度末，销售部门复核大客户合作情况，对采购额连续2个季度未达标、合作出现重大纠纷的客户，提交《大客户资格调整申请表》，经审批后从名录中移除；对新增符合标准的客户，按认定流程补充纳入。第三章大客户维护职责划分第七条销售部门职责：（一）专属客户经理：为每位大客户配备1名专属客户经理，负责日常对接（如订单沟通、需求收集）、定期拜访（本地客户每月1次上门拜访，异地客户每季度1次上门或每2周1次视频会议）、合作问题协调，建立《大客户维护台账》记录维护细节；（二）销售总监：每半年与重点大客户（年度采购额≥XX万元）负责人沟通1次，了解合作满意度，解决客户经理无法协调的重大问题（如产能冲突、价格调整）。第八条其他部门职责：（一）市场部门：为大客户制定专属推广支持（如提供定制化产品宣传资料、协助大客户举办区域促销活动），每季度提供1次行业动态报告（如塑料行业趋势、竞品动态）；（二）生产部门：设立大客户订单“绿色通道”，确保大客户订单优先排产，交货周期较常规客户缩短X天；若遇产能紧张，需提前3个工作日告知销售部门，共同与客户协商调整交货期；（三）技术部门：对有定制需求的大客户，安排1名技术专员对接，提供产品设计建议（如塑料模具优化）、技术参数确认，确保定制产品符合客户要求；（四）财务部门：每月5日前完成大客户上月对账，提供详细对账明细；针对大客户设置灵活回款政策（如适当延长账期，但最长不超过X天），及时跟进回款进度，避免回款延迟影响合作；（五）客服部门：设立大客户售后专线，确保大客户售后问题30分钟内响应，24小时内给出解决方案，重大问题（如产品质量批量问题）48小时内上门处理。第四章大客户关系维护核心流程第九条日常沟通与需求管理：（一）沟通频率与方式：客户经理每周至少1次与大客户对接人沟通（电话、微信或邮件），了解产品使用情况、近期采购计划；每月整理《大客户需求汇总表》，反馈至生产、技术部门，提前储备产能或技术方案；（二）需求响应机制：接到大客户新需求（如定制新型塑料容器）后，客户经理需在2小时内联动技术部门初步评估可行性，1个工作日内给客户反馈初步方案（如设计周期、报价范围）；确定合作后，成立“大客户专项小组”（含销售、技术、生产人员），全程跟进需求落地。第十条供货与质量保障：（一）订单确认：大客户订单需在24小时内完成确认，明确产品规格、数量、交货期、质量标准，签订书面合同（或订单确认单），避免口头约定；（二）质量管控：生产过程中对大客户订单实施“双重质检”（生产车间自检+质检部门专检），确保产品合格率≥99.5%；若出现质量问题，需在24小时内启动退换货流程，同时提供临时替代产品，减少客户生产损失；（三）交货保障：交货前1天，客户经理需与客户确认收货准备，交货时提供《产品质量检验报告》；异地客户优先选择直达物流，确保货物准时、完好送达。第十一条增值服务与关系深化：（一）增值服务：每年为大客户提供2次免费产品使用培训（如塑料模具维护技巧）；定期分享行业解决方案（如为电商客户提供塑料包装轻量化方案，降低其物流成本）；（二）客户回访与满意度调研：每季度由市场部门牵头开展大客户满意度调研，通过问卷、电话访谈等方式，从产品质量、交货期、服务响应等维度评分，满意度目标≥90分；对评分低于80分的客户，制定《整改方案》，1个月内完成整改并复核；（三）合作复盘与规划：每年年末与大客户开展“年度合作复盘会”，总结当年合作亮点与问题，共同制定下年度合作规划（如采购目标、新品合作方向），增强客户合作信心。第十二条合同续签与长期合作：（一）续签启动：大客户合同到期前3个月，客户经理牵头梳理合作数据（如年度采购额、回款情况、满意度），制定《续签方案》（含合作条款优化建议）；（二）谈判与签约：与客户沟通续签方案时，可适当提供优惠政策（如采购量达标后给予X%返利），争取签订2-3年长期合作协议；续签合同需在原合同到期前1个月完成签订，避免合作中断。第五章合作风险防控第十三条流失风险防控：（一）风险预警：当出现以下情况时，启动流失预警：大客户连续2个月采购额下降≥30%、竞品主动接触大客户、客户反馈满意度持续降低；（二）应对措施：预警后3个工作日内，销售总监牵头分析流失原因（如价格过高、服务不到位），制定挽回方案（如调整价格、加强服务）；必要时总经理出面与大客户高层沟通，稳定合作关系。第十四条合作风险防控：（一）信用风险：每季度由财务部门更新大客户信用评级（A、B、C三级），对C级客户（回款延迟、合作风险较高）收紧合作政策（如缩短账期、要求预付款）；（二）合同风险：所有大客户合同需经法务部门审核，明确双方权责、违约责任（如客户逾期付款违约金比例、公司交货延迟赔偿标准），避免合同漏洞；（三）知识产权风险：针对定制产品，签订《知识产权协议》，明确产品设计、技术参数的知识产权归属（如归客户所有或双方共有），避免后续知识产权纠纷。第六章维护效果考核与奖惩第十五条考核指标（月度跟踪，季度考核，年度总评）：（一）大客户留存率：年度目标≥95%，计算方式为“年末留存大客户数量/年初大客户数量×100%”；（二）大客户满意度：季度目标≥90分，年度平均目标≥90分；（三）大客户采购额增长率：年度目标≥X%，计算方式为“（本年度大客户总采购额-上年度）/上年度×100%”；（四）大客户回款率：年度目标≥98%，计算方式为“年度大客户实际回款额/应收款总额×100%”。第十六条奖惩措施：（一）团队奖励：年度大客户留存率、满意度、采购额增长率均达标，给予销售部门团队奖金XX元，市场、生产部门各XX元；成功挽回高价值流失大客户（年度采购额≥XX万元），奖励对应客户经理XX元，专项小组其他成员各XX元；（二）个人奖励：客户经理年度维护的大客户满意度均≥90分，且采购额增长率≥X%，年度奖金上浮20%，优先获得晋升机会；技术、生产部门人员因快速响应大客户需求、保障订单质量受到客户表扬，每次奖励绩效分5分；（三）惩罚措施：因客户经理沟通不及时、服务不到位导致大客户满意度低于80分，扣减月度绩效分10分；因生产部门排产失误、质量管控不严导致大客户订单延迟或质量问题，扣减生产部门月度绩效奖金5%，相关责任人扣绩效分15分