IT技术支持中心技术支持工程师问题解决能力绩效考核表

IT技术支持中心技术支持工程师问题解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率20%95%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣2分，最低得0分。平均故障解决时长1小时以实际解决时长与目标时长的差值计算得分，差值0得满分，每超过15分钟扣1分，最低得0分。紧急故障处理效率90分钟内解决按实际解决时间与目标时间的比例计算得分，90分钟内解决得满分，每超过10分钟扣1分，最低得0分。二次故障发生率5%按实际二次故障次数与总处理次数的比例计算得分，5%达标得满分，每高1%扣2分，最低得0分。客户反馈满意度4.5分（满分5分）按客户满意度评分计算得分，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣1分，最低得0分。技术方案准确性问题诊断准确率30%98%按实际诊断准确次数与总处理次数的比例计算得分，98%达标得满分，每低1%扣2分，最低得0分。解决方案一次成功率90%按实际一次解决次数与总处理次数的比例计算得分，90%达标得满分，每低1%扣2分，最低得0分。技术方案合理性无重大返工根据技术方案实施后的返工情况计算得分，无重大返工得满分，有1次重大返工扣5分，有2次扣10分，最低得0分。知识库贡献度每月至少贡献5条有效解决方案按实际贡献数量与目标的比例计算得分，100%达标得满分，每低20%扣1分，最低得0分。新技术学习与应用掌握至少2项新技术并应用于实际工作根据实际掌握新技术数量与目标的比例计算得分，100%达标得满分，每低25%扣1分，最低得0分。沟通协作能力客户沟通有效性25%客户无重大投诉根据客户投诉次数计算得分，无投诉得满分，有1次投诉扣3分，有2次扣6分，最低得0分。跨部门协作效率协作请求响应时间不超过30分钟按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，100%达标得满分，每超过5分钟扣1分，最低得0分。问题升级处理及时性升级后2小时内响应按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，100%达标得满分，每超过15分钟扣1分，最低得0分。团队知识共享每月至少组织1次内部技术分享按实际组织次数与目标的比例计算得分，100%达标得满分，每低1次扣5分，最低得0分。文档记录完整性问题记录完整率100%按实际记录完整次数与总记录次数的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣2分，最低得0分。服务优化能力客户反馈改进建议采纳率25%80%按实际采纳建议次数与总建议次数的比例计算得分，80%达标得满分，每低5%扣1分，最低得0分。流程优化建议有效性提出至少2条有效优化建议并被采纳按实际提出有效建议数量与目标的比例计算得分，100%达标得满分，每低1条扣5分，最低得0分。故障预防措施实施率实施率95%按实际实施预防措施次数与总建议次数的比例计算得分，95%达标得满分，每低5%扣2分，最低得0分。服务工具使用熟练度工具使用准确率100%按实际操作准确次数与总操作次数的比例计算得分，100%达标得满分，每低1%扣2分，最低得0分。创新服务方法尝试每年至少尝试1种创新服务方法按实际尝试次数与目标的比例计算得分，100%达标得满分，未尝试不得分，最低得0分。本考核表用于评估IT技术支持中心技术支持工程师在问题解决方面的能力。请根据实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重分配：故障响应速度20%，技术方案准确性30%，沟通协作能力25%，服务优化能力25%。总分100分，总分=各维度得分*权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：