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文档简介

电子商务客户服务部客服经理绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度评分（月度）30%90分根据每月客户满意度调查结果，每低1分扣除2%该项得分，最高不超过该指标权重重大客诉处理及时率95%每低1个百分点扣除1.5%该项得分，最高不超过该指标权重客户投诉解决率98%每低1个百分点扣除2%该项得分，最高不超过该指标权重客户反馈响应速度90%每月统计平均响应时间，每慢1小时扣除1%该项得分，最高不超过该指标权重客户回访满意度85分每季度进行客户回访，每低1分扣除1.5%该项得分，最高不超过该指标权重团队管理与培训客服团队月度考核平均分25%85分团队考核得分低于85分，每低1分扣除2%该项得分，最高不超过该指标权重新员工培训覆盖率100%未完成培训的员工人数每增加1人扣除2%该项得分，最高不超过该指标权重培训计划完成率95%每低1个百分点扣除1.5%该项得分，最高不超过该指标权重团队流失率控制5%实际流失率每高于目标1个百分点扣除2%该项得分，最高不超过该指标权重团队协作能力提升90%通过团队协作评估问卷，每低1分扣除1.5%该项得分，最高不超过该指标权重运营效率优化客服工单处理效率25%120个/月每月统计工单处理数量，每少1个扣除1%该项得分，最高不超过该指标权重首次呼叫解决率85%每低1个百分点扣除1.5%该项得分，最高不超过该指标权重系统使用熟练度95%系统操作评估得分低于95分，每低1分扣除1%该项得分，最高不超过该指标权重流程优化建议采纳率80%每低1个百分点扣除2%该项得分，最高不超过该指标权重成本控制（人力成本）98%实际人力成本超出预算比例每高于1个百分点扣除2%该项得分，最高不超过该指标权重服务创新与改进创新服务方案落地率20%90%每低1个百分点扣除2%该项得分，最高不超过该指标权重客户服务工具优化建议采纳75个/年每年统计采纳的建议数量，每少1个扣除1%该项得分，最高不超过该指标权重服务流程创新提案数量5个/年每年提案数量每少1个扣除2%该项得分，最高不超过该指标权重知识库完善度95%知识库覆盖率低于95%，每低1个百分点扣除1.5%该项得分，最高不超过该指标权重跨部门协作推动服务改进85%推动的跨部门协作项目成功落地比例低于85%，每低1个百分点扣除1.5%该项得分，最高不超过该指标权重本考核表旨在全面评估电子商务客户服务部客服经理在客户满意度管理、团队管理与培训、运营效率优化、服务创新与改进四个维度的综合表现。请根据各指标的具体要求进行评分，权重为各项指标的最终得分占比。考核周期为自然月或季度，请确保数据来源可靠、记录完整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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