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银行客户服务专员服务质量与满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。投诉率低于2%按月统计客户投诉次数，每增加1%，扣除2%的评分，最低为0分。客户表扬次数每月至少5次按月统计客户表扬次数，每少1次扣除1分，最低为0分。服务及时性98%以上统计客户服务响应时间，每低1%，扣除1%的评分，最低为0分。客户回访满意度85%以上通过月度客户回访统计满意度，每低1%，扣除1%的评分，最低为0分。业务处理效率平均处理时长30%5分钟以内统计客户业务处理平均时长，每超过1分钟扣除0.5%的评分，最低为0分。业务准确率99%以上统计业务处理错误次数，每增加1%，扣除2%的评分，最低为0分。一次性解决率85%以上统计客户问题一次性解决的比例，每低1%，扣除1%的评分，最低为0分。业务量达成率100%按月统计业务量完成情况，每低1%，扣除1%的评分，最低为0分。系统操作熟练度无操作失误通过系统操作考核，每出现1次失误扣除1分，最低为0分。服务态度与沟通服务态度评分20%优秀通过主管观察和客户评价，优秀为满分，良好扣5分，一般扣10分，较差扣15分。沟通清晰度客户理解度达95%以上通过客户访谈或录音抽查，每低5%，扣除1分，最低为0分。情绪管理能力无客户投诉因情绪失控统计因情绪问题导致的客户投诉，每次扣除5分，最低为0分。主动服务意识每月至少3次主动服务行为通过主管观察记录，每少1次扣除1分，最低为0分。多渠道服务能力熟练掌握线上线下服务渠道通过渠道操作考核，每不熟练一项扣除2分，最低为0分。团队协作与学习团队协作评价10%主管评分为良好及以上通过团队成员互评和主管评价，良好为满分，一般扣5分，较差扣10分。新业务学习每月完成1次新业务培训统计新业务培训完成情况，每少1次扣除2分，最低为0分。知识分享次数每月至少1次统计内部知识分享次数，每少1次扣除1分，最低为0分。合规操作执行无违规行为统计因违规操作受到处罚次数，每次扣除5分，最低为0分。绩效改进计划完成100%完成统计绩效改进计划完成情况，每少完成一项扣除2分，最低为0分。本考核表用于评估银行客户服务专员在客户满意度、业务处理效率、服务态度与沟通、团队协作与学习四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并按照评分标准进行评分。最终考核结果为各维度得分乘以权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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