酒店大堂客户关系管理与服务质量提升绩效评定表

酒店大堂客户关系管理与服务质量提升绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升客户满意度调查得分35%90分按客户满意度调查得分计算，每增加1分得0.5分，最高不超过35分客户投诉率降低15%与去年同期相比，投诉率降低15%得满分，每降低1%加0.5分，最高不超过35分客户重复入住率30%客户重复入住率达到30%得满分，每增加1%加0.5分，最高不超过35分客户推荐率20%客户推荐率达到20%得满分，每增加1%加0.5分，最高不超过35分客户关系维护活动参与度80%参与客户关系维护活动（如生日祝福、节日问候等）达到80%得满分，每增加1%加0.5分，最高不超过35分服务效率提升前台办理入住/退房平均时间25%3分钟前台办理入住/退房平均时间达到3分钟得满分，每增加1秒扣0.5分，最低不低于15分客户需求响应时间5分钟客户提出需求后，在5分钟内响应得满分，每增加1分钟扣0.5分，最低不低于15分客户等待时间10分钟客户等待服务（如叫车、送物等）时间控制在10分钟内得满分，每增加1分钟扣0.5分，最低不低于15分服务流程优化建议5条提出5条以上服务流程优化建议并被采纳得满分，每提出1条加0.5分，最高不超过25分服务效率培训参与度100%100%参与服务效率相关培训得满分，每少参与1次扣2.5分，最低不低于15分团队协作与沟通跨部门协作完成率20%95%跨部门协作任务完成率达到95%得满分，每降低1%扣2.5分，最低不低于10分团队内部沟通有效性90分团队内部沟通有效性评估得分达到90分得满分，每增加1分得0.5分，最高不超过20分信息传递准确率98%信息传递准确率达到98%得满分，每降低1%扣2.5分，最低不低于10分团队建设活动参与度80%参与团队建设活动达到80%得满分，每增加1%加0.5分，最高不超过20分员工冲突解决能力100%100%妥善解决员工冲突得满分，每出现1次未妥善解决扣2.5分，最低不低于10分创新能力与问题解决创新服务方案提出数量20%3个提出3个以上创新服务方案并实施得满分，每提出1个加0.5分，最高不超过20分客户问题解决率98%客户问题解决率达到98%得满分，每降低1%扣2.5分，最低不低于10分突发事件处理能力95分突发事件处理能力评估得分达到95分得满分，每增加1分得0.5分，最高不超过20分服务改进建议采纳率80%服务改进建议被采纳率达到80%得满分，每增加1%加0.5分，最高不超过20分创新项目参与度70%参与创新项目达到70%得满分，每增加1%加0.5分，最高不超过20分本考核表用于评估酒店大堂客户关系管理与服务质量提升绩效，请根据各维度指标进行评分。权重分配为：客户满意度提升35%，服务效率提升25%，团队协作与沟通20%，创新能力与问题解决20%。评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：