健康管理中心客户档案管理规范

健康管理中心客户档案管理规范健康管理中心客户档案承载着客户健康信息、服务轨迹及个性化健康管理需求，是开展精准健康干预、保障服务连续性的核心依据。为规范档案全生命周期管理，维护客户隐私安全，提升健康管理服务质量，结合行业规范与法律法规要求，制定本管理规范。一、总则（一）目的规范客户档案的收集、整理、存储、使用、更新及销毁流程，保障客户健康信息安全，提升健康管理服务的精准性与延续性。（二）适用范围本规范适用于健康管理中心所有客户档案（含纸质档案与电子档案）的全流程管理，涵盖健康体检、慢病管理、康复指导等各类服务场景的客户档案。（三）管理原则遵循“保密优先、数据准确、内容完整、按需可用、合规可控”原则，确保档案信息真实反映客户健康状态与服务需求，同时严格保护个人隐私。二、档案内容与分类客户档案以“一人一档”为核心，内容需全面覆盖健康管理服务的全周期信息，具体包含：（一）基础信息类个人身份信息：姓名、性别、年龄、职业、居住地址等（敏感隐私字段需脱敏存储）；家族健康史：遗传病史、家族慢病/重疾发病情况等；生活环境信息：居住环境特点、工作环境风险因素（如久坐、粉尘接触等）。（二）健康信息类体检报告：历次体检的生理指标（如血压、血糖、血脂）、影像报告、实验室检测结果等；慢病管理记录：高血压、糖尿病等慢性疾病的诊断证明、用药史、病情波动记录；生活方式评估：饮食结构、运动习惯、吸烟饮酒史、睡眠质量等动态记录；既往就医史：既往疾病诊断、手术史、过敏史、住院记录等。（三）服务记录类健康评估报告：初次健康风险评估、阶段性健康状态分析；干预计划与执行：个性化健康管理方案（如饮食指导、运动处方）、干预措施执行反馈（如饮食日记、运动打卡记录）；随访与咨询记录：电话/线下随访内容、客户健康咨询的问题及解答、服务满意度反馈。（四）其他关联资料知情同意书：客户签署的健康管理服务知情同意、隐私授权文件；特殊需求记录：客户对服务的特殊要求（如隐私沟通方式、禁忌服务项目）、第三方（如保险公司、医疗机构）的协作需求。档案分类优化结合服务场景提升管理效率：按服务阶段分类：初访档案（首次建档资料）、干预中档案（服务执行期动态记录）、随访档案（服务结束后跟踪资料）；按健康管理类型分类：健康体检档案、慢病管理档案、康复指导档案、健康促进档案（如减重、戒烟干预）。三、管理流程规范档案管理需贯穿“收集-整理-存储-使用-更新-销毁”全流程，确保每一环合规可控：（一）档案收集来源与方式：信息主要通过客户自主填写（如健康问卷）、体检/检测数据同步、合作医疗机构共享、服务过程动态采集（如随访记录）获得。收集前需明确告知客户信息用途、存储期限及隐私保护措施，取得客户书面或电子授权；质量要求：收集的信息需真实、完整，避免缺漏关键字段（如体检报告需包含核心指标），纸质资料需扫描留档并与电子档案关联。（二）档案整理标准化归档：纸质档案按“一人一袋/盒”分类，标注客户姓名、档案编号（规则：年份+服务类型+流水号，如2024JK001）；电子档案建立统一数据库，按“客户姓名-档案编号”命名文件夹，内含“基础信息”“健康数据”“服务记录”等子目录，确保文件命名清晰、索引可查；信息校验：整理中需核对信息一致性（如体检报告与问卷信息是否冲突），发现疑问及时与客户或数据来源方核实。（三）档案存储纸质档案：存放于专用档案柜，环境需防潮、防火、防虫，配备温湿度监测设备，非工作时间加锁管理；档案柜按“分类-编号”顺序排列，便于快速检索；电子档案：存储于中心专用服务器或合规云平台，采用AES-256加密技术保护数据，服务器部署防火墙、入侵检测系统，定期进行漏洞扫描；电子档案需每日增量备份、每月全量备份，备份数据异地存储（与主服务器物理隔离）。（四）档案使用外部提供：因法律要求（如司法调查）或客户授权（如转诊至合作医院）需提供档案时，需签订《信息披露协议》，明确披露范围、用途及时限，提供的信息需脱敏处理（如隐藏姓名外的身份信息），严禁超范围提供。（五）档案更新动态更新：健康信息（如体检报告、慢病用药调整）、服务记录（如干预计划执行反馈）需在事件发生后3个工作日内更新；基础信息变更（如地址、职业）需在客户告知后2个工作日内修正；定期复核：每年12月对所有档案进行全面复核，补充缺失信息、修正错误数据，确保档案与客户当前健康状态一致。（六）档案销毁销毁条件：档案存储期限届满（原则上不低于服务结束后5年，或按客户授权/法律要求延长），且无继续保存必要（如客户终止服务、信息失效）；销毁流程：由档案管理员提出销毁申请，列明待销毁档案清单，经中心负责人审批后，纸质档案采用碎纸机销毁或委托专业机构处理，电子档案需通过数据擦除工具（如DBAN）彻底清除，销毁过程需留存记录（如销毁照片、处理回执）。四、安全与保密管理客户健康信息属于敏感个人信息，需从“权限-技术-合规”三方面筑牢安全防线：（一）权限管理分级授权：根据岗位需求设置访问权限，如医生可查看负责客户的全量档案，客服仅可查看基础信息与服务记录，行政人员无档案访问权限；权限变更需经人事与档案管理部门双重审批；账号管理：员工账号与个人身份绑定，设置强密码（含大小写字母、数字、特殊字符），定期（每季度）更换密码，离职员工账号需立即注销。（二）技术防护数据加密：电子档案传输（如从体检中心同步数据）、存储全过程加密，避免明文传输；纸质档案如需外带（如外出随访），需经审批并使用加密存储设备（如加密U盘）；（三）合规遵循法律依据：严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗机构管理条例》《健康医疗大数据安全和隐私保护框架》等法律法规，确保档案管理全流程合法合规；外部审计：每年邀请第三方机构开展隐私合规审计，排查管理漏洞，持续优化档案安全体系。五、质量控制与持续优化档案质量直接影响健康管理服务效果，需建立“审核-备份-培训”三位一体的质量保障机制：（一）审核机制录入审核：档案信息录入后，由直属上级在1个工作日内审核，重点检查信息完整性（如体检报告是否缺页）、逻辑合理性（如年龄与健康指标是否匹配）；定期抽查：每季度随机抽取20%的档案进行质量检查，发现问题纳入员工绩效考核，督促整改。（二）备份与容灾双机热备：电子档案服务器采用双机热备架构，确保单点故障时业务不中断；灾难恢复：每半年开展一次灾难恢复演练（如模拟服务器故障、火灾损毁纸质档案），验证备份数据的可用性与恢复效率。（三）培训与考核岗前培训：新员工入职需接受档案管理规范、隐私保护法