物业收费管理与催缴制度范本

物业收费管理与催缴制度范本一、总则（一）制定目的规范物业服务费用及相关代收代缴费用的收取、催缴流程，保障物业服务企业运营资金合理周转，同时维护业主、物业使用人的合法权益，构建和谐物业服务关系。（二）制定依据依据《物业管理条例》《中华人民共和国民法典》等法律法规，结合物业服务合同约定及本物业项目实际情况制定。（三）适用范围本制度适用于本物业服务区域内的业主、物业使用人（以下简称“缴费主体”）及物业服务企业的收费、催缴管理工作。（四）基本原则1.合法合规：收费项目、标准、催缴方式严格遵循法律法规及合同约定，杜绝违规收费或强制催缴。2.公开透明：收费标准、缴费明细、催缴流程全程公示，接受业主监督，确保缴费主体知情权。3.服务优先：催缴过程中注重沟通方式，结合服务品质提升增强缴费主体的缴费意愿，避免激化矛盾。4.高效有序：建立分级催缴机制，提高缴费率，保障物业运营资金周转效率。二、收费管理规范（一）收费项目与标准1.基础物业费：依据物业服务合同约定的服务等级、计费方式（如建筑面积、房屋套数等）执行，收费标准需在物业区域显著位置（如公告栏、单元门）及企业官网长期公示，公示内容包括服务内容、计费依据、单价及缴费周期。2.专项服务费：停车服务费、电梯维护费、垃圾清运费等专项服务，需单独列项公示，明确服务内容与收费标准；涉及代收代缴的费用（如水费、电费公摊部分），需提供相关部门的收费依据或分摊计算说明。3.费用调整：因政策变化、服务内容升级需调整收费标准的，应提前60日与业主沟通，通过业主大会表决（或书面征求意见，需达到法定参与率与同意率），并报相关主管部门备案后执行。（二）收费方式与周期1.缴费周期：物业费原则上按季度或年度收取，具体周期在物业服务合同中约定；停车费、公摊水电费等可按月或季度收取，缴费通知需明确缴费时段（如“2024年1月1日-3月31日”）。2.缴费渠道：线下渠道：物业服务中心现场缴费（支持现金、银行卡、POS机刷卡），需提供正规税务发票或财政票据，票据内容应注明收费项目、金额、缴费时段。3.票据管理：财务人员建立票据台账，详细记录票据编号、开具时间、收费项目、金额、缴费人信息；纸质票据妥善保管，保存期限不少于5年；电子票据确保数据安全，可追溯查询。（三）账户管理1.物业服务企业设立独立的物业收费专用账户，实行收支两条线管理，收费资金优先用于物业服务成本支出（如人员工资、设施维护、公共能耗等），严禁擅自挪用。2.每季度末向业主委员会（或业主代表）公示账户收支明细，内容包括总收入、总支出、结余金额，以及重大支出项目的凭证摘要，接受业主监督。三、催缴工作流程（一）前置沟通与提醒1.缴费通知：缴费周期开始前15日，通过短信、微信公众号推送、小区公告栏张贴等方式发送缴费通知，内容包括缴费项目、金额、缴费截止日期、缴费渠道及咨询电话。2.温馨提示：对临近缴费截止日未缴费的业主，于截止日后3日内发送温馨提示，提醒其尽快缴费，说明逾期可能产生的后果（如违约金、服务限制等，需符合合同约定）。（二）分级催缴机制1.初级催缴（欠费1-3个月）催缴方式：由客服人员通过电话沟通，了解未缴费原因（如遗忘、对服务不满、费用争议等），针对性解释收费标准或服务内容，引导业主通过线上渠道缴费。记录反馈：客服人员记录沟通内容，填写《催缴沟通记录表》；对业主提出的服务问题，24小时内转至相关部门整改，整改完成后1个工作日内反馈业主。2.中级催缴（欠费3-6个月）催缴方式：由物业服务中心负责人上门沟通（需提前预约，佩戴工作证），送达书面催缴函（函件注明欠费金额、欠费时长、违约金计算方式、最后缴费期限及法律后果），请业主签字确认；若业主拒签，采用拍照、录像方式留存送达证据。争议处理：对业主提出的费用争议，由财务人员与客服人员共同核对缴费记录、服务记录，5个工作日内给予书面答复，协商解决方案（如费用减免、服务补偿等，需报公司审批）。3.高级催缴（欠费6个月以上）催缴方式：委托律师事务所发送律师函，明确告知业主欠费事实、法律责任（如诉讼、申请支付令、纳入失信名单等），律师函通过邮政EMS邮寄，留存邮寄凭证。法律途径：对经催缴仍拒不缴费的业主，根据物业服务合同约定，向人民法院提起诉讼或申请仲裁，诉讼过程中需提供物业服务合同、缴费通知、催缴记录、服务记录等证据。（三）特殊情况处理1.缓缴申请：业主因重大疾病、失业等特殊困难无法按时缴费的，可向物业服务企业提交缓缴申请，附相关证明材料（如医院诊断书、失业证明等），经审核（必要时征求业主委员会意见），可签订缓缴协议，约定缓缴期限（一般不超过6个月）、分期缴费金额及违约责任。2.房屋空置处理：业主房屋空置的，需提前向物业服务企业书面报备，经核实后，按物业服务合同约定的空置房收费标准（一般不低于70%）收取物业费，空置期间的专项服务费（如停车费）按实际使用情况收取。四、监督与考核机制（一）内部监督1.财务审计：物业服务企业每半年开展一次收费专项审计，检查收费台账、票据使用、资金流向是否合规，审计结果向公司管理层及业主委员会通报。2.流程监督：客服部门每月抽查催缴记录，检查沟通内容的完整性、催缴措施的合规性，对存在的问题（如沟通态度不佳、催缴证据缺失）责令整改。（二）催缴考核1.考核指标：设置“月度缴费率”“季度催缴成功率”等指标，缴费率目标值不低于95%，催缴成功率（指通过催缴使欠费业主缴费的比例）目标值不低于80%。2.奖惩措施：对催缴工作表现突出的团队或个人（如缴费率、催缴成功率达标且排名靠前）给予绩效奖励；对未达标的，分析原因并制定改进计划，连续两个月未达标的，对相关责任人进行培训或调岗。（三）投诉处理1.投诉渠道：设立24小时投诉热线、微信投诉平台、意见箱等，接受业主对收费、催缴工作的投诉。2.处理流程：投诉受理后，2个工作日内核实情况，5个工作日内给予书面答复；涉及服务质量的投诉，需同步整改并反馈整改结果；对投诉处理结果不满意的业主，可申请业主委员会或街道办调解。五、附则1.本制度由物业服务企业负责解释，